Incontournable pour stabiliser l’économie et rassurer les investisseurs, la filière de la banque et de l’assurance est confrontée à trois types de défis.

Sublimer l’expérience client pour résister à l’essor de nouveaux concurrents 

Afin de garantir une expérience client de qualité, les banques et les assurances doivent sans cesse ajuster leurs stratégies de développement. En effet, la pression concurrentielle exercée par les banques et les assurances en ligne est de plus en plus marquée, dans la mesure où ces dernières disposent d’un business model en adéquation avec les nouvelles attentes des clients.

Pour éviter de perdre des parts de marché au profit de ses concurrents directs, les banques et les assurances peuvent actionner de nombreux leviers, dont voici deux exemples :

• Renforcer l’expérience client : à l’image des banques et des assurances en ligne, l’idée est d’apporter un gain de temps toujours plus important aux clients pour répondre à leur besoin croissant d’immédiateté. Cela passe nécessairement par la simplification de toutes les étapes de la relation commerciale (inscription, délais de traitement des demandes…). 
• Améliorer la communication : en plus de s’inspirer des forces du modèle des banques et des assurances en ligne, les acteurs traditionnels doivent communiquer sur leurs propres atouts auprès des prospects et des clients (qualité de l’accompagnement physique, variété des produits et des services proposés… ).

Se prémunir face aux risques de cyberattaques 

La transformation numérique des banques et des assurances doit impérativement être accompagnée par une vigilance accrue face au risque élevé d’attaques informatiques malveillantes.

Même si toutes les entreprises sont des proies potentielles de la cybercriminalité, les banques et les assurances sont, en raison de la nature de leurs activités, les plus largement exposées. 

D’ailleurs, selon un rapport du Boston Consulting Group (BCG), les services financiers sont confrontés à un risque de cyberattaques 300 fois plus élevé par rapport aux entreprises de tous les autres secteurs.

À ce titre, Jérôme Powell, directeur de la banque centrale des États-Unis (FED), souligne l’importance pour les banques et les assurances de renforcer la gestion de la sécurité informatique : « Le monde change. Le monde évolue. Et les risques aussi. Je voudrais dire aujourd’hui que le risque que nous surveillons le plus à la FED est le risque cyber ». 

En dépit des nombreux risques inhérents aux activités financières (liquidité, volatilité, crédit…), le PDG de l’une des institutions bancaires les plus influentes du monde place le risque informatique en tête de la liste des préoccupations. La raison ? Une cyberattaque d’envergure pourrait provoquer des conséquences désastreuses sur l’économie globale, dans la mesure où le système financier est particulièrement interconnecté.

Préserver son image de marque grâce à la RSE

Dans un monde où l’accès à l’information devient de plus en plus aisé, la RSE a une influence significative sur la croissance d’une organisation. 

Pour preuve, selon une étude de l’institut de sondage Yougov menée auprès de 1 300 sociétés, 70 % des personnes attribuant une responsabilité sociale positive à une entreprise la recommanderaient volontiers à leurs proches.

Christophe Leblanc, directeur de la transformation informatique de la Société Générale, revient sur la nécessité de mettre en place une démarche RSE efficace et transparente : « Le développement économique ne se conçoit plus sans progrès environnemental et social ».

D’ailleurs, la banque française a déployé certaines actions vertueuses, dont voici deux illustrations :

• investissements dans des centres de données (data centers) moins gourmands en énergie
• féminisation des équipes dirigeantes (comité de direction notamment)