L'intention fait l'action
Carole Directeur Expérience client (CRM, customer success manager)
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Profil mis à jour le : 29/02/2024
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Carole

Directeur Expérience client (CRM, customer success manager)

Paris — 50ans
 

Note Globale    

Carole

50 ans

Paris

Carole
Directeur Expérience client (CRM, customer success manager)

Expériences professionnelles

 

AFDCC (Association Française Des Credit managers et Conseils)

Membre du Conseil d'Administration de l'AFDCC

Nov 2016 - Aujourd'hui

- En charge de deux projets : Benchmark en ligne de la Fonction de Credit Manager, Relations avec la Régie Publicitaire


BOUYGUES TELECOM

Responsable Expérience client et Risque Financier

Jan 2015 - Déc 2018

- Business Unit Mobile Grand Public

Définition, amélioration et pilotage des processus de facturation/recouvrement d'impayé en multi-canal (Service client, Web et Boutiques, agences de recouvrement)

- Qualité de l'Expérience client : satisfaction et fidélité client, accompagnement des clients en difficulté financière
* Ex : refonte Espace client et application sur la Facture et le paiement,
- Tenue des KPI financiers : optimisation du poste Client (Tx d'impayé/DSO) et baisse des coûts de relation client (volume d'appels, coût de la facture)
- Optimisation de l'organisation et animation des acteurs humains en contact avec le client (3000 chargés de clientèles au service client, 30 conseillers en agences de recouvrement) et optimisation de l'organisation
* Ex : spécialisation d'un service Recouvrement au Service client

- Consolidation de la roadmap des projets de la Direction Risque Financier Client
- Elaboration avec la Direction Marketing des analyses d’impact (lancement d’offres, outils)

Fév 12 – janv 15 Responsable processus fidélisation et vie Client multi-canal (Service client, Web, Boutiques)
- Amélioration continue des processus (ex : mise en place parcours de résiliation web, Projet Lean Six Sigma pour augmenter l'efficacité des propositions commerciales faites aux clients à risque)
- Pilotage de l’activité : qualité de l’expérience client, efficacité de l’organisation, maîtrise des coûts
- Conseil au marketing et déclinaison de la politique de fidélisation-rétention client dans les canaux

janv 07-Fév 12 Responsable du Pilotage de la performance sur les processus client
- Définition et suivi des KPI et reportings destinés à la communication interne et externe (ex: Tdb qualité du fixe ARCEP)
- Elaboration des tableaux de bord décisionnels (comité de direction relation client)
- Industrialisation des outils de mesure et d’aide à la décision (ex : cubes OLAP, OBIEE)

Sept 03 – janv 07 Responsable Reporting opérationnel Service Client (2500 conseillers de clientèle)
- Consolidation des tableaux de bords opérationnels (production, création, optimisation) ; Ex : certification AFNOR
- Pilotage, analyse et animation des activités des 9 centres de relation client
- Production d'analyses de comportement d'appels client

juin 99 – sept 03 Audit interne et analyse économique
- Lancement d’offres commerciales (1 an) : animation du processus d’engagement en co-DG
- Rémunération des distributeurs (1 an) : élaboration de la nouvelle politique de rémunération des Distributeurs
- Chef de mission audit interne (2 ans) ; contribution à la création du service d’audit interne ; missions diverses (organisation, finance, opérationnelles)


ARTHUR ANDERSEN

Chef de mission audit financier

Jan 1995 - Juin 1999

- Missions de Commissariat Aux Comptes : industrie et contrats long terme (ex : Groupe Vallourec), Presse, Services
- Missions spéciales : exemples :
* Fusion en 1996 de deux grands groupes ADIA et ECCO
* Répartition des subventions entre la SNCF et RFF (réseau ferré français)


Certification

 

2013 : Lean Six Sigma - Green Belt

Formation

 

2014     Green Belt - Lean Six Sigma / amélioration continue de processus

1995     ESCEM : Ecole Supérieure de Commerce de Tours

Langues

 

Anglais : Bon niveau

Allemand : Notions

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