Avec le déploiement notamment du Digital, les clients ont augmenté leur degré d'exigence vis-à-vis des marques (capacité plus forte de mise en concurrence, influence sur la notoriété et l’image de la marque). Les Entreprises doivent s'adapter pour fidéliser leurs clients et garantir leur rentabilité à long terme en maintenant une relation de qualité avec le client qui allie proximité, fluidité et personnalisation dans un contexte d'ominicanal.
Mon parcours et mon expertise me permettent d'intervenir avec pragmatisme et enthousiasme face à ces enjeux :
• Grâce à une double compétence en relation client et finance, définir la stratégie relationnelle client onmni-canale, mener les chantiers de transformation et les actions permettant sa mise en œuvre opérationnelle concrète, dans un contexte financier maîtrisé (budgets et ROI) .
• Être la voix du client auprès des différents structures de l’Entreprise (convaincre en interne pour mieux transformer)
•Améliorer en continu les processus (outils SI - CRM, reingénierie de processus, organisation, formation...) dans une vision de l’expérience client de bout-en-bout du parcours;
•Animer au quotidien et piloter les performances, les canaux de contacts, les prestataires
Carole 50 ans Paris |
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Directeur Expérience client (CRM, customer success manager) |
Expériences professionnelles |
AFDCC (Association Française Des Credit managers et Conseils)
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Nov 2016 - Aujourd'hui |
- En charge de deux projets : Benchmark en ligne de la Fonction de Credit Manager, Relations avec la Régie Publicitaire |
BOUYGUES TELECOM
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Jan 2015 - Déc 2018 |
- Business Unit Mobile Grand Public Définition, amélioration et pilotage des processus de facturation/recouvrement d'impayé en multi-canal (Service client, Web et Boutiques, agences de recouvrement) - Qualité de l'Expérience client : satisfaction et fidélité client, accompagnement des clients en difficulté financière - Consolidation de la roadmap des projets de la Direction Risque Financier Client Fév 12 – janv 15 Responsable processus fidélisation et vie Client multi-canal (Service client, Web, Boutiques) janv 07-Fév 12 Responsable du Pilotage de la performance sur les processus client Sept 03 – janv 07 Responsable Reporting opérationnel Service Client (2500 conseillers de clientèle) juin 99 – sept 03 Audit interne et analyse économique |
ARTHUR ANDERSEN
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Jan 1995 - Juin 1999 |
- Missions de Commissariat Aux Comptes : industrie et contrats long terme (ex : Groupe Vallourec), Presse, Services |
Certification |
2013 : Lean Six Sigma - Green Belt |
Formation |
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Langues |
Anglais : Bon niveau Allemand : Notions |
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