Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite

Note Globale    

Christophe

54 ans

Paris

Christophe
DIRECTEUR RELATION CLIENTS SERVICES CLIENTS - CENTRES DE CONTACTS

Expériences professionnelles

 

BOSONETTI (O&C CONSULT)

CONSULTANT / MANAGER DE TRANSITION DIRECTEUR RELATION CLIENT

Déc 2014 - Aujourd'hui

J'apporte mon professionnalisme aux entreprises (PME, Start-Up et grands Groupes) qui ont des besoins d'optimisation, de refonte ou de transformation au sein de leurs Centres de contacts tels que par exemple :

- Audit de l'existant et recos (Encadrement, process, organisations, moyens techniques téléphonie et CRM...)
- Aide à un encadrement, efficace et humain, des équipes (coaching des Superviseurs, Chefs de plateaux, Responsables de production, valorisation des équipes) afin d'obtenir de meilleurs résultats tant en termes de productivité que de qualité => gains moyens obtenus de + 30 à + 42% sur chacun de ces deux critères.
- Mise en place d'une organisation optimale au sein des Centres de contacts (ratio d'encadrement, gestions et répartition des appels, mails, dossiers clients entre les différents Centres de contact du Groupe)
- Refonte de l'organisation et/ou de la carte géographique des Centres de contacts, Services Clients lorsque nécessaire
- Mise en place ou optimisation des outils de mesure (quanti/quali)
- Management de transition aux postes de Direction de Centres de Contacts
- Recrutement de Managers de Centres de contacts
- Fort appui RH lorsqu'il est requis
- Recos d'outils CRM
- Transformation vers le Digital
- Conduite du changement
- Mise en place de Centres de contacts clefs en main (Recherche locaux, mise en place technique telephonie et CRM, recrutements tous postes...)

25 ans d'expérience au service de grands Groupes (Europ Assistance, Tele2 France, Eurocrm, La Mutuelle Générale, Groupe Stelliant, Texa Services, Cors On-line sécurité, Groupe Factor en Ukraine, European Business Association Ukraine, Business France Ukraine).

J'interviens en France et à l'étranger.

Exemples de précédentes missions ci-dessous :


GROUPE TEXA - STELLIANT
Colombes (92700)

MANAGER DES CENTRES DE CONTACTS INTERNES ET PRESTATAIRES

Avr 2018 - Mai 2019

Avril 2018 – Mai 2019 (Contrat initial 4 mois – Mission totale 13 mois) (Expertise assurances) :

- Management de Transition sur plusieurs Pôles Relation Client (Bourges/Avignon)

- Recrutement et accompagnement du Manager du Pôle Relation Client (Bourges)

- Recrutements Coordinateurs/Superviseurs/Gestionnaires Administratifs/Téléconseillers

- Coaching du Manager du Pôle Relation Client (Dijon)

- Mise en place des méthodes de Management en Centre de contact au sein du Groupe

- Mise en place d’outils et des indicateurs de mesure Quanti et Quali, prévisionnels et vigie

- Management des Pôles Relation Client au niveau National

- Participation active à la réorganisation du Groupe notamment sur tous les sujets liés à la Relation Client et au Management.

- Renégociation des contrats des prestataires externes Centres de Contact

- Mise en place et accompagnement d’un nouveau prestataire Centre de Contact


MUTUELLE GENERALE
Paris (75000)

MANAGER DE TRANSITION DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT

Mars 2017 - Déc 2017

(Contrat Initial 3 mois – Mission totale 10 mois) :

- Management de transition Directeur de La Relation Client

- Audit des Centres de contacts (technique, humain, managérial, organisationnel)

- Recos et mise en place (outils CRM, Indicateurs Service Client, quick win, process RH)

- Mise en place d’outils de transformation digitale

- Référent projets digitaux Direction Générale

- Renégociation du contrat avec le prestataire externe Centre de Contact (juridique et financier)


EURO CRM
Alençon (61000)

DIRECTEUR CENTRE D’APPELS

Jan 2009 - Déc 2014

(Inbound-Outbound Télévente)
Directeur de Site EURO CRM Ouest (240 salariés)
Directeur de Site EURO CRM Normandie Lisieux (260 salariés)
Membre du Comité de Direction

- Création des sites en collaboration avec les partenaires locaux (CCI, Région, CG, Politiques,Communes)
- Gestion financière des sites (taux de marges, résultats nets...)
- Recrutement et gestion des équipes (RH site, Responsables Projets, Chargés Qualité Formation,
Responsables de production, Responsables des opérations, Chargés terrains, Superviseurs, Téléconseillers...)
- Gestion des IRP
- Mise en place du Label de Responsabilité Sociale
- Mise en place de la norme NF 345
- Mise en place de l'accord d'annualisation du temps de travail
- Mise en place de l'accord intergénérationnel
- Interface Clients (annonceurs)
- Captation de nouveaux Clients donneurs d’ordre
- Membre de l'APRC (Association Professionnelle de la Relation Client en Basse Normanie) - AFRC
- Enseignant à l'IUT d'Alençon Master Gestion de la Relation Client
- Intervenant au Conseil Régional et auprès de la Direction Régionale du Pôle Emploi pour la
promotion des métiers de la Relation Client et le développement du titre de Conseiller Relation
Client à Distance (Titre de qualification niveau 4)
- Intervenant à l'ISF Alençon (Institut Supérieur de Formation auprès des BTS NRC - Négociation en
Relation Client)


Acquae

DIRECTEUR SOCIETE Energie

Déc 2005 - Déc 2008

- Toutes énergies (solaire, géothermie, aérothermie)
- Création de salles de bain – Pose Hammam, Jacuzzi, Spa - Carrelage
- Encadrement (intérimaires et stagiaires)


TELE2 France S.A
Vélizy-villacoublay (78140)

DIRECTEUR SERVICE CLIENTELE France

Jan 1999 - Jan 2005

Téléphonie fixe et ADSL B to B, B to C
- Mise en place du Service Client
- Analyse permanente de la demande Clients
- Elaboration et mise en place de tous scripts et procédures Service Clientèle adaptés à chaque demande Client (depuis l’Adhésion, l’Information sur de nouveaux services, le Paiement, le Recouvrement, la Résiliation)
- Contrôle de tous les processus internes Tele2 sur les fournisseurs externes ayant un impact sur la Satisfaction Client et coordination des actions avec les services (Marketing, Billing, Credit Control, Internet…)
- Coordination et contrôle des Centres d’appels du Service Clientèle (5 Centres d’appels -dont un en Tunisie- et 1 Back Office - implémentation des procédures, organisation, contrôle Qualité – Transcom, Techcity, Teleperformance…)
- Gestion des coûts (diminution des volumes d’appels entrants, externalisation des tâches à low added value…, rentabilisation des appels par l’up & cross selling, simplification des procédures, mise en place d’un IVR…)
- Encadrement d’équipes (du SRC et transversales Credit Control : chefs de projet et employés)
- Mise en place d’un système « Best practice » avec mes homologues Européens (meilleurs outils et méthodes pour atteindre l’objectif commun, à savoir : la satisfaction des Clients à des coûts modérés et contrôlés)
- Mise en place et gestion de tous les tableaux de bord inhérents au Service Clientèle (y compris financiers)
- Veille sur les actions engagées par les autres services (notamment Marketing) ayant un impact sur les CGV (Conditions Générales de Vente), modification lorsque nécessaire
- Veille permanente sur les forums Clients (notamment lors du lancement de l’offre ADSL)


Twinner

RESPONSABLE DE DEPARTEMENT « SERVICES CLIENTS »

Jan 1995 - Jan 1999

- groupe Europ Assistance France)
- Mise en place contractuelle des projets Services Clients (SNCF, Becquet, Continent Assurance, Groupe Abeille, FIAT…)
- Mise en place structurelle (informatique) et humaine (recrutement, formation des équipes, Team Leaders et Chefs de plateau)
- Rédaction des procédures et des scripts
- Gestion permanente des projets (tableaux de bord, relation avec les Clients)
- Analyse des résultats, conseil aux Clients
- Encadrement des Superviseurs et Chargés de Clientèle de chaque Service Clients
(En moyenne 100 personnes)
- Mise en place de la politique salariale et contractuelle inhérente aux SRC


Twinner

CHEF DE PROJET TELEMARKETING

Jan 1994 - Jan 1995

- groupe Europ Assistance France
- Rédaction des scripts (guide d’entretien, catalogue des réponses aux questions/objections)
- Mise en place des tableaux de bord selon la demande du Client
- Suivi permanent de la Relation Client (ex types d’actions appels entrants et/ou sortants : Infomobile (vente du pager), RENAULT, FORD, PORSCHE (Création de trafic dans les concessions), SNVB (appels et visites mystères), GAN, EUROP ASSISTANCE, GDF (étude satisfaction)…
- Réalisation d analyses, bilans, et préconisations


Accents Du Monde

RESPONSABLE COMMERCIAL

Jan 1993 - Jan 1994

- Mise en place de la stratégie commerciale
- Mise en place d'un catalogue des voyages (avec prospection de circuits, séjours)
- Recrutement d'une équipe de commerciaux
- Suivi des ventes en B to B (Comités d'Entreprise, Collectivités Locales)
- Suivi Clients, C.A et rentabilité


KRALYS
Montreux

Head of Customer Success

Fév 2021 - Mars 2021

  • Mise en place, supervision et amelioration des processus de vente,
    de support client, et de Recherche & Developpement

  • Mise en place des processus d'integration des nouveaux employes et
    formation

  • Mise en place des processus d'implementation client

  • Identification des besoins clients

  • Mise en place de processus d'amelioration continue


Certification

 

2012 : NF 345 ISO 9001 LABEL RESPONSABILITE SOCIALE

Formation

 

1992     Ecole Nationale de Commerce de Paris - Maîtrise d'Aménagement Touristique Européen

1991     Ecole Nationale de Commerce de Paris - Licence d'Aménagement Touristique Européen

1990     Institut Supérieur du Tourisme - BTS Tourisme option « Production/Distribution »

1985     Baccalauréat mention « Philosophie, Lettres, Mathématiques »

Langues

 

Anglais : Courant

RUSSE : Bon niveau

ESPAGNOL : Bon niveau

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