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J'apporte mon professionnalisme aux entreprises (PME, Start-Up et grands Groupes) qui ont des besoins d'optimisation, de refonte ou de transformation au sein de leurs Centres de contacts tels que par exemple :
- Audit de l'existant et recos (Encadrement, process, organisations, moyens techniques téléphonie et CRM...)
- Aide à un encadrement, efficace et humain, des équipes (coaching des Superviseurs, Chefs de plateaux, Responsables de production, valorisation des équipes) afin d'obtenir de meilleurs résultats tant en termes de productivité que de qualité => gains moyens obtenus de + 30 à + 42% sur chacun de ces deux critères.
- Mise en place d'une organisation optimale au sein des Centres de contacts (ratio d'encadrement, gestions et répartition des appels, mails, dossiers clients entre les différents Centres de contact du Groupe)
- Refonte de l'organisation et/ou de la carte géographique des Centres de contacts, Services Clients lorsque nécessaire
- Mise en place ou optimisation des outils de mesure (quanti/quali)
- Management de transition aux postes de Direction de Centres de Contacts
- Recrutement de Managers de Centres de contacts
- Fort appui RH lorsqu'il est requis
- Recos d'outils CRM
- Transformation vers le Digital
- Conduite du changement
- Mise en place de Centres de contacts clefs en main (Recherche locaux, mise en place technique telephonie et CRM, recrutements tous postes...)
25 ans d'expérience au service de grands Groupes (Europ Assistance, Tele2 France, Eurocrm, La Mutuelle Générale, Groupe Stelliant, Texa Services, Cors On-line sécurité, Groupe Factor en Ukraine, European Business Association Ukraine, Business France Ukraine).
J'interviens egalement pour tous projets : Data science, AI, Machine vision, Machine learning, Deep learning, Big data
J'interviens en France et à l'étranger.
Christophe 56 ans Paris |
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DIRECTEUR RELATION CLIENTS SERVICES CLIENTS - CENTRES DE CONTACTS |
Expériences professionnelles |
RMA (Ressources Mutuelle Assistance)
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Jan 2023 - Mai 2023 |
- Pilotage globale de l'activité et planification - Mise en place d'indicateurs et gourvenance des données pour les Opérations - Mise en place d'un Plan de Continuité d'Activité (PCA) - Relation et gestions des contrats avec les partenaires - Montée en compétence de l'équipe en gestion de projets |
DIS'INFO GROUPEMENT LES MOUSQUETAIRES
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Nov 2021 - Juin 2023 |
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KRALYS
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Jan 2021 - Déc 2021 |
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BOSONETTI (O&C CONSULT)
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Déc 2014 - Aujourd'hui |
J'apporte mon professionnalisme aux entreprises (PME, Start-Up et grands Groupes) qui ont des besoins d'optimisation, de refonte ou de transformation au sein de leurs Centres de contacts tels que par exemple : Exemples de précédentes missions ci-dessous : |
GROUPE TEXA - STELLIANT
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Avr 2018 - Mai 2019 |
Avril 2018 – Mai 2019 (Contrat initial 4 mois – Mission totale 13 mois) (Expertise assurances) : - Management de Transition sur plusieurs Pôles Relation Client (Bourges/Avignon) - Recrutement et accompagnement du Manager du Pôle Relation Client (Bourges) - Recrutements Coordinateurs/Superviseurs/Gestionnaires Administratifs/Téléconseillers - Coaching du Manager du Pôle Relation Client (Dijon) - Mise en place des méthodes de Management en Centre de contact au sein du Groupe - Mise en place d’outils et des indicateurs de mesure Quanti et Quali, prévisionnels et vigie - Management des Pôles Relation Client au niveau National - Participation active à la réorganisation du Groupe notamment sur tous les sujets liés à la Relation Client et au Management. - Renégociation des contrats des prestataires externes Centres de Contact - Mise en place et accompagnement d’un nouveau prestataire Centre de Contact |
MUTUELLE GENERALE
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Mars 2017 - Déc 2017 |
(Contrat Initial 3 mois – Mission totale 10 mois) : - Management de transition Directeur de La Relation Client - Audit des Centres de contacts (technique, humain, managérial, organisationnel) - Recos et mise en place (outils CRM, Indicateurs Service Client, quick win, process RH) - Mise en place d’outils de transformation digitale - Référent projets digitaux Direction Générale - Renégociation du contrat avec le prestataire externe Centre de Contact (juridique et financier)
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EURO CRM
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Jan 2009 - Déc 2014 |
(Inbound-Outbound Télévente) |
Acquae
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Déc 2005 - Déc 2008 |
- Toutes énergies (solaire, géothermie, aérothermie) |
TELE2 France S.A
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Jan 1999 - Jan 2005 |
Téléphonie fixe et ADSL B to B, B to C
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Twinner
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Jan 1995 - Jan 1999 |
- groupe Europ Assistance France)
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Twinner
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Jan 1994 - Jan 1995 |
- groupe Europ Assistance France
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Accents Du Monde
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Jan 1993 - Jan 1994 |
- Mise en place de la stratégie commerciale |
KRALYS
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Fév 2021 - Mars 2021 |
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Certification |
2012 : NF 345 ISO 9001 LABEL RESPONSABILITE SOCIALE |
Formation |
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Langues |
Anglais : Courant RUSSE : Bon niveau ESPAGNOL : Bon niveau |
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