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Olivier : Directeur de la relation client
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Profil mis à jour le : 05/09/2019

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Olivier

Directeur de la relation client

Niort , Deux-Sèvres — 52ans
 

Note Globale    

Olivier

52 ans

Niort

Olivier
Directeur de la relation client

Expériences professionnelles

 

Société de Conseil et de Management de Transition
Paris (75000)

Directeur Associé

Jan 2013 - Aujourd'hui

  • Fondateur et président de la société.
  • Gestion de tous les aspects du développement et de la production des prestations.
  • Recrutement et fidélisation des clients (GDF – Suez, Orange, Secteurs : Assurance, Ecommerce, Presse).
  • Mise au point de la communication et du marketing.
  • Pilotage financier et commercial.
  • Exécution de missions de conseil, de formation, de management de transition.
  • Recherche de ressources pour les prestations :
    • Direction Générale.
    • Stratégie commerciale et Mix marketing d’un nouveau prestataire français.
    • Stratégie commerciale et Mix marketing pour l’introduction d’un prestataire étranger sur le marché français.
    • Direction opérationnelle.
    • Mission d’audit et d’optimisation de centre de contacts.
    • Mission de transformation de l’approche commerciale d’un opérateur télécom pour les solutions de centres de contacts.

Sitel
Troyes (10000)

General Manager

Mai 2012 - Oct 2012

Rabat (Maroc)

Mission 6 mois

  • Direction d'un site puis d'une zone offshore présentant de forts enjeux de profitabilité.

Armatis
Auxerre (89000)

Directeur d'établissement

Jan 2012 - Avr 2012

Mission 4 mois

  • Direction d'un site nécessitant une réforme des méthodes de management des équipes et du pilotage des performances.

La mission a permis de redresser les résultats en 4 mois pour passer de la dernière à la seconde place du benchmark réalisé sur 17 centres de contacts.


CCA International

General Manager

Sep 2010 - Oct 2011

Casablanca et Tanger (Maroc)

  • Piloter les activités au Maroc.
  • Créer et diriger les équipes dirigeantes de nos filiales marocaines (effectif 500 salariés, croissance 120 %).

CCA International
Paris (75000)

Responsable Qualité

Mai 2010 - Oct 2011

  • Définir la politique Qualité du groupe en cohérence avec la stratégie de l’entreprise.
  • Piloter le choix et la mise en œuvre des moyens nécessaires à cette politique.
  • Représenter le groupe dans le domaine de la qualité pour les relations institutionnelles et commerciales.


CCA International
Carmaux (81400)

Business unit manager

Sep 2008 - Août 2010

Poitiers (France)

  • Diriger un établissement de 600 à 700 collaborateurs, spécialisé dans la gestion de la relation client.
  • Responsable de l’ensemble des objectifs et moyens de l’entreprise ainsi que de sa dimension commerciale.
  • Définir et piloter le business plan de l’entreprise et son plan stratégique de développement (gestion de 10 comptes clients, activités et cibles diversifiées BtoB et BtoC, front office et Back office).

WANA (groupe ONA)

Directeur relation Client

Sep 2006 - Août 2008

Casablanca (Maroc)

  • Créer, mettre en œuvre et diriger la relation client et le service client d’un nouvel opérateur global de Télécommunications.
  • Définir la stratégie de relation client dans une approche de croissance rapide et de fidélisation de la clientèle grand public.

Principaux résultats : après 10 mois opérationnels, le Customer care le mieux perçu par les clients dans le paysage concurrentiel en ayant atteint le coût plancher du benchmark de la profession.


OCE France
Paris (75000)

Directeur de BU

Août 2005 - Août 2006

  • Diriger la production de plusieurs centres de traitements documentaires.
  • Définir la politique de développement des prestations externalisées.
  • Garantir la profitabilité et l'atteinte des SLA par la mise en œuvre d'un plan de réduction des coûts et l'industrialisation des méthodes de production.

Principaux résultats : Très fort développement de la productivité (20 % en 12 mois) et de la conquête commerciale, assainissement des relations sociales


Orange
Paris (75000)

Resp. Gestion du service Client

Jan 2005 - Juil 2005

  • Diriger la restructuration des activités de gestion du service client pour les professionnels dans une perspective de réduction des coûts et d’amélioration de la satisfaction client (4 500 salariés impactés).


ORANGE
Paris (75000)

Chargé d'affaires

Jan 2003 - Déc 2004

  • Direction du back office, négociation des objectifs des directeurs de centres, anticipation et gestion de crises au plan national.
  • Principaux résultats : augmentation de la productivité et rétablissement de la satisfaction client (top 5 du benchmark prestataires, mise en place des IRP.


ORANGE

Consultant CRM

Jan 2002 - Jan 2003

Amman (Jordanie) - Varsovie (Pologne)

  • Diffusion de la culture et partage de l’expérience de la maison mère, benchmark des performances des filiales.
  • Principaux Résultats : création d'un outsourcer (100 Positions) de centre de contacts au sein de la filiale jordanienne et transfert de technologie CRM en Pologne (Programme anti churn et segmenation d'un parc de 11 millions de clients).

ORANGE
Paris (75000)

Ingénieur d'affaires

Jan 2000 - Jan 2002

  • Création de relations d’affaires à haut niveau de décision, élaboration et déploiement de solutions CRM sur mesure pour les clients Grands – Comptes.
  • Résultats technologiques : Intégration complète du CRM à la GED pour le principal voyagiste français.
  • Résultats commerciaux : Plusieurs millions d’euros par an dans le secteur bancaire et auprès du gouvernement (conquête de 6 Grands Comptes).


ORANGE
Toulouse (31500)

Responsable centre d'appels

Jan 1998 - Jan 2000

  • Encadrement du centre d’appels (30 agents, 3 managers et 2 planificateurs).
  • Élaboration et suivi du budget du centre, développement des pratiques des managers et de la culture du résultat, accroissement des ventes générées par le centre.
  • Principaux résultats : progression de 30 % des temps de traitement, triplement de la performance commerciale.


ORANGE
Marseille (13000)

Expert Relation Client

Juin 1996 - Jan 1998

Et Toulouse (France)

  • Déploiement des centres d’appels du marché professionnel et soutien à la décision des directeurs d’unités.
  • Principaux résultats : participation à la création de 30 centres d'appels en France, restructuration de 2 directions des ventes (environ 100 vendeurs chacune).

Téléperformance
Lyon (69000)

Superviseur et chef de projet

Jan 1995 - Juin 1996

  • Encadrement d’une équipe de 8 téléconseillers dédiés à la fidélisation de la clientèle professionnelle et d’une équipe de 8 téléacteurs dédiés à la télévente.
  • Principaux résultats : Atteinte des objectifs de production, de qualité et commerciaux.


Banque Populaire
Thouars (79100)

Conseiller Commercial

Jan 1992 - Déc 1994

  • Prospection et développement de la clientèle grand public.
  • Principaux résultats : Création d’un portefeuille client.


Formation

 

1988     IAE de l'Université de Poitiers - Licence en Marketing et Management des PME

Langues

 

Anglais : Bon niveau

français : Bilingue ou langue maternelle

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