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Célia CONSULTANTE RELATION CLIENT - MANAGEMENT COMMERCIAL
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Profil mis à jour le : 13/05/2020
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Note Globale    

Célia

46 ans

Lagord

Célia
CONSULTANTE RELATION CLIENT - MANAGEMENT COMMERCIAL

Expériences professionnelles

 

Société de Conseil et de Management de Transition

CONSULTANTE - FREELANCE - MANAGER DE TRANSITION

Jan 2018 - Aujourd'hui

  • Diagnostic, Audit et Analyse des organisations et parcours clients et prospects
  • Analyses et Recommandations sur chaque étape du tunnel de vente
  • Transformation et optimisation des activités commerciales et de relation client
  • Accompagnement, Coaching et Management de transition - Direction Client et Commerciale
  • Processus d'appels d'offres / Processus métier
  • Formation et Expertise dans le pilotage des prestataires en centres de contacts
  • Coach en management de production

Start up / PME / Grands groupes

  • Références : EDF – JURITRAVAIL – GROUPAMA – MONDIAL ASSISTANCE – AVIVA - MOONCARD – ACCOR HOTELS - SELLSY – 5ASEC – AUDEVARD – GROUBE BARRIERE – PMDC – MISTERTEMP – OUISTOCK – GRH AUDIT


CDISCOUNT
Bordeaux, France

DIRECTEUR DE LA VENTE A DISTANCE

Jan 2017 - Jan 2018

E-commerçant – 2MDS€ CA – 1800 collaborateurs

Objectifs Vente à distance : 200M€, soit 10% du CA global - Appels sortants et entrants

  • 1 000 collaborateurs externes pilotés par une équipe de 6 personnes
  • Plan de réorganisation des partenaires
  • Rationalisation et professionnalisation des équipes de production

MYBESTPRO
Paris, France

DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT et COMMERCE BtoB et BtoC

Jan 2013 - Jan 2017

Membre du Comité de Direction - Groupe Vivendi - Place de services - Cinq Business Unit - BtoB- BtoC - BtoBtoC - 24 M€ CA - 280 collaborateurs

Structure de gestion :

  • 2 centres internes (Paris-La Rochelle) : ~110 collaborateurs (commerciaux sédentaires et conseillers clients)
    • Service commercial appels sortants : 1 Responsable commercial en relais
    • Service clients BtoB et BtoC : 1 Responsable BtoB et 1 Responsable BtoC en relais
    • Fonctions supports transverses : 1 Responsable Qualité Formation et 1 Responsable Reporting et Process en relais
  • 2 centres externes offshore sous traités (Maroc-Madagascar) : ~70 collaborateurs
    • Télévente et Service clients : 1 Responsable activités externalisées en relais

Définition et déploiement de stratégie de relation client et de la politique commerciale multicanal

Développement de la valeur et de la fidélisation client

  • Modélisation des process métiers et des modes opératoires
  • Déploiement d'outils de mesures et d'évaluation de la satisfaction client (NPS, SATCLI...)

Création d'un centre interne à La Rochelle : de 0 à 60 collaborateurs en 1 an sur 3 activités

Développement de la performance commerciale : +40% en 3 ans


BOUYGUES TELECOM
Paris, France

MANAGER (en charge des activités externalisées)

Jan 2008 - Déc 2012

Direction Centres Externes - 5 400 M€ CA - 8500 collaborateurs - 10.3M clients Mobiles - 1M clients Bbox

Budget géré : 50M€ - Volume d'actes gérés : 12M - Part contributive Télévente : 50%

Structure de gestion :

  • 10 centres externes in shore/nearshore/offshore sous traités : ~1500 collaborateurs lancés sur de la télévente sortante en 2 ans
  • Encadrement de 6 gestionnaires d’activités externalisées

Périmètre des activités gérées :

  • Télévente GP/PRO
  • Télémarketing et fidélisation
  • Reconquête
  • Assistance Client (Commerciale et Technique)

Projets majeurs menés à bien :

  • Lancement de l’offre « FAI » de Bouygues Telecom (10/2008)
  • Lancement du canal de Télévente sur les marchés « Fixe/Mobiles »
  • Lancement de l’offre « THD » en partenariat avec Numéricâble
  • Lancement d’un Laboratoire des offres : tests d’offres et de discours

* Périmètre des activités gérées :
* Télévente GP/PRO * Lancement de l'offre « FAI » de Bouygues Telecom (10/2008)
* Télémarketing et fidélisation * Lancement du canal de Télévente sur les marchés « Fixe/Mobiles »
* Reconquête * Lancement de l'offre « THD » en partenariat avec Numéricâble
* Assistance Client (Commerciale et Technique) * Lancement d'un Laboratoire des offres : tests d'offres et de discours


CLUB INTERNET
Paris, France

RESPONSABLE DE PRESTATIONS EXTERNALISEES

Jan 2006 - Déc 2007

Direction Service Clients - Fournisseur d’Accès Internet

Budget géré : 9 M€ - Volume d'actes gérés : 2M

  • Assistance client technique et commerciale
  • Fidélisation et Rétention

AIG ME
Paris, France

RESPONSABLE TELEMARKETING PARTENARIATS

Jan 2004 - Déc 2005

Direction commerciale – Assureur - 257 M€ - 227 collaborateurs

  • Télévente sortante
  • Fidélisation

NOOS
Paris, France

RESPONSABLE OPERATIONNEL SERVICE CLIENT

Jan 2001 - Déc 2003

Direction Service Clients - Câblo-opérateur & Fournisseur d’Accès Internet

  • Assistance client technique et commerciale
  • Fidélisation et Rétention - Back Office Courriers et Mails

ATOS ORIGIN
Paris, France

RESPONSABLE DE PLATEAU

Jan 1998 - Déc 2000

Pour 9 Telecom

  • Gestion en délégation du service client 9 Telecom

Certification

 

2018 : Coach professionnel

Formation

 

2018     ELTY, Genève - Certification Coach Professionnel ICF

2015     CAP Encadrement d'Art (Professionnalisation d'une passion)

1996     BTS Tourisme et Loisirs (Option Conception Commercialisation)

Langues

 

ANGLAIS : Bon niveau

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