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Nathalie Direction Relation Client
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Profil mis à jour le : 25/05/2020
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Note Globale    

Nathalie

56 ans

SURESNES

Nathalie
Direction Relation Client

Expériences professionnelles

 

Konica Minolta Business Solutions
Carrières-sur-Seine, France

Directeur Relation Client

Juin 2014 - Fév 2020

IT Services

Réalisations :

  • Elu Service Client de l'année 2018 & 2019
  • Développement de CA prestations de services additionnel : GM : 500 k€
  • Pilotage et optimisation de la facturation contrats de service : 50% du CA France, 160 M€ pour 40 000 clients
    • Management des équipes France et prestataires (staff : 90), Espagne et Italie
    • Leadership du Comité Client : Comité transverse d’amélioration de la satisfaction client
      • Définition et suivi des KPI et SLA (délai de réponse client, nombre de demandes clients en cours, facturation)
      • Plans d'actions d'amélioration du NPS (+ 150%) et réduction des encours demandes clients (-30%)
    • Amélioration des process et transformation des organisations :
      • Amélioration de la qualité du parcours client et de l’efficacité des process Order to Cash
      • Pilotage de projets transverses en vue de développer la relation client multicanale
      • Identification des principaux irritants (enquêtes clients et Focus Groups), ciblages des actions correctives, mise en place et suivi
      • Réduction des délais moyens de traitement, réduction des délais de livraison, amélioration de la communication client
    • Innovation :
      • ​​​​​​​Digitalisation de la relation client (Chat, formulaires, optimisation Emails)
      • Implémentation RPA (demandes et communication clients), Intelligence Artificielle (traitement des Emails clients)
      • Création et mise en place du Portail Client
    • ​​​​​​​Conduite du changement RH : recrutements / intégrations / formations relation client & montée en compétence / Relations IRP
    • Veille : membre de l'Association Française de la Relation Client

Camfil Farr
La Garenne-Colombes, France

Customer Service Manager

Jan 2009 - Juin 2014

Energie

  • Management des équipes Télévente et Backoffice (staff : 35)
  • Développement de CA : + 350% sur la période i.e. 10% du CA France en 2014.
  • Pilotage de projets stratégiques : refonte du pricing : +5% GM

Tenmark AB

Key Account Manager

Jan 2008 - Jan 2009

Automobile

  • Développement des comptes Renault et PSA

Munters France SAS
Argenteuil, France

Sales & Back office

Jan 1990 - Jan 2008

Energie

  • Customer Service Manager
  • Sales Engineer
  • Marketing Manager

Formation

 

2018     Green Belt - Lean Management - Cubic Partners

2015     Prince 2 Bronze Level - Management de Projet

2013     ESSEC Paris - Management de Projet

1990     INSEEC Business School Paris - Master 2; Option Commerce International

1989     UCLA Los Angeles - Communication

Langues

 

Anglais : Niveau avancé

Espagnol : Bon niveau

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