L'intention fait l'action

Note Globale    

Françoise

L'Haÿ-les-Roses

Françoise
Directeur Service Clients, Directeur Relation Clients, Directeur ADV

Expériences professionnelles

 

ETI Achat / vente de prestations intellectuelles, sourcing et portage administratif – CA 650 M€ - La Défense (92) – 240 salariés permanent -1 N-1, 20 collaborateurs rattachés
La Defense

Directeur ADV

Sep 2021 - Aujourd'hui

Contexte : Hyper croissance organique et externe (CA 2019 : 240 M€)

Enjeux : Suite rachat de concurrents, service à réorganiser, outils à créer ou harmoniser, équipes à remobiliser et structurer, mentorer le responsable de service, retards de facturation et de recouvrement rattraper, process à élaborer

Périmètre : Administration des Ventes (onboarding partenaires ESN et indépendants, relation Clients Grands Comptes publics et privés, devis, bons de commande, facturation, gestion des litiges, recouvrement)


Groupe de transport multimodal de voyageurs (bus / métro / tram /Satisfaction Clients vélo / co-voiturage) - Délégation de service public - CA 100 M€ - Lille (59) - 2200 personnes
Lille

Chef d'Unité Ventes et Relation Clients

Nov 2020 - Juil 2021

* Manager Ventes et Relation Clients : 9 N-1, 85 collaborateurs, 3 sous-traitants (150 personnes) Contexte : Crise Covid, baisse du trafic voyageurs ( CA - 30%), démobilisation des équipes, absentéisme de la chaine managériale, relations sociales tendues, impact sur la Relation Clients Périmètre : Front et Back Office (Agences commerciales, ADV, SAV), Centre de Relation Clients, Ordonnancement, Chef de projet billettique, équipes itinérantes Ce que j'ai mis en œuvre :
* Remplacement au pied levé de la titulaire et rétablissement d'un management de proximité, coaching et recrutement des N-1 rituels de management) Résultats obtenus / Projets repris ou lancés :
* Création d'une Agence commerciale mobile 2500 à 336 demandes
* Maintien de l'offre commerciale nominale en période de confinement
* Remobilisation des équipes et rétablissement des relations avec les IRP


Adrexo

Jan 2004 - Déc 2019

d'imprimés publicitaires - 1er acteur privé - CA 290 M€ - Levallois (92) - 17000 personnes

Adrexo

Directrice Qualité Clients

Jan 2015 - Déc 2019

fonctionnel : 9 Responsables Qualité Régionaux et 15 DR (240 collaborateurs pluridisciplinaires) - Rattachement à la Présidence Contexte : Cession d'Entreprise et changement d'actionnariat, perte de rentabilité suite explosion des couts salariaux, dégradation de la performance Qualité Ce que j'ai mis en œuvre :
* Création de la Direction et définition des stratégies Relation Clients renouvellement des contrats
Résultats obtenus :
* Evolution de l'indice « Satisfaction Clients » : + 1,60% (93,60% à 95,10%)
* Garantir le respect des engagements contractuels
* Inscrire les équipes dans une démarche d'amélioration continue
* Participer aux appels d'offres
* Innover sur le terrain de l'Expérience Clients
Management
* Piloter le changement et mettre en place une organisation optimum
* Enrichir les compétences
* Détecter les potentiels
* Apaiser les tensions sociales en instaurant le dialogue avec les représentants du personnel
Commercial
* Participer à l'accroissement du CA et à la préservation de la marge
* Œuvrer à la fidélisation des Clients et au gain de prospects
* Etre support aux forces de vente sur l'ensemble de la chaine de valeur
* Incarner et légitimer la promesse de vente

Adrexo

Directrice Service Clients

Jan 2009 - Jan 2015

collaborateurs Contexte : Accroissement de la pression tarifaire sur un marché en duopole. Un réseau opérationnel insensible aux enjeux Clients nationaux. Un Service ADV au fonctionnement sclérosé. Des méthodologies de contrôle obsolètes et inefficaces Périmètre : Administration des Ventes, Qualité, Transport Ce que j'ai mis en œuvre :
* Création de la Direction et réorganisation du service Résultats obtenus 64 M€)

Adrexo

Directrice Logistique

Jan 2004 - Jan 2009

Contexte : Forte croissance du CA, organisation inadaptée aux besoins des nouveaux Clients. Multiples prestataires logistiques non-pilotés. Couts nonoptimisés.
Des commerciaux habitués à fonctionner de gré au gré de façon artisanale Ce que j'ai mis en œuvre :
* Création de la Direction Supply Chain et développement de plate-formes de massification
BtoB, BtoC, BtoBtoC
* Faire de l'intelligence émotionnelle un élément de différenciation
* Identifier et corriger les irritants
* Décrypter les interactions entre les décideurs
Vision systémique
* Analyser les enjeux, organisations, et problématiques
* Opérer rapidement grâce à un parcours polyvalent
* Assurer l'interface avec les autres départements
Leadership dans l'excellence opérationnelle
* Innovation par la conception de nouvelles prestations - tarification de l'offre * Fédérer l'ensemble des acteurs
associée Résultats obtenus :
* Diminution des couts de production : -6,83% (6,40 M€ => 6 M€)

Mediapost - Groupe La Poste

Responsable des Opérations

Jan 2000 - Jan 2004

sites Contexte : Préparation de la fusion-acquisition du 3ème opérateur et désengagement du réseau postal. Objectif de maintenir la qualité de service malgré la démobilisation des équipes. Tension sociale Périmètre : Site de production, commerciaux « éleveurs », ADV et Qualité Ce que j'ai mis en œuvre :
* Animation fonctionnelle des 95 interlocuteurs postiers Résultats obtenus
* Réussite de la fusion-acquisition
* Maintien du niveau de performance
* Absorption des pics d'activité

Dial France - Groupe Barclays Bank puis Lease Plan

Jan 1991 - Déc 2004


Dial France - Groupe Barclays Bank puis Lease Plan

Directrice des Achats

Jan 1998 - Déc 2000

* Négociations avec les constructeurs : 15000 véhicules achetés / an restitution et transport des VO sur le marché de l'occasion Résultats obtenus
autour des enjeux de fidélisation
* Elever le niveau d'exigence dans l'objectif de satisfaction Clients

Formation

 

     Paris X Nanterre - Maîtrise de Droit des Affaires

Langues

 

Anglais : Niveau avancé

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