L'intention fait l'action

Note Globale    

Françoise

L'Haÿ-les-Roses

Françoise
Directeur ADV, Relation et Service Clients

Expériences professionnelles

 

Cellnex Telecom - CA 765 M€ - Groupe européen - Boulogne Billancourt
Boulogne-Billancourt

Directrice Relation Bailleurs

Avr 2022 - Juin 2023

Contexte / Enjeux : Hyper croissance, fusion-acquisition puis désinvestissement, création d’une BU, dysfonctionnements dans la Relation Prestataires, impact sur la satisfaction des Clients.

Périmètre : Administration contractuelle et comptable de 23 000 baux immobiliers.

Missions : Fusionner et reconstituer opérationnellement 3 équipes. Rétablir un service nominal après migration KO de l’ERP sur SAP RE. Mener à bien le plan de cession d’actifs.

Résultats : Diminution de l’overdue. Cession d’actifs réalisée sur les 2 premiers lots.


Société Freelance.com - Groupe CBV

Directrice ADV

Sep 2021 - Mars 2022

Contexte : Start Up en crise d’hyper croissance - CA + 68% vs 2019 (302M€ vs 180M€). Enjeux : Structurer le service suite fusion-acquisition. Accélérer la transformation des commandes en cash et améliorer la trésorerie. Gérer les réclamations.

Périmètre : Administration des Ventes (devis, bons de commande, facturation, gestion des litiges, recouvrement), relation B2B2C (Freelances, ESN, PME / ETI, CAC 40, Public, Parapublic).

Ce que j’ai mis en œuvre : Déploiement d’une organisation cible : Pôles ADV, cellule Recouvrement et structure Chargés de Clientèle. Digitalisation du process de règlement Prestataires.

Résultats : Facturation 100 % à date de clôture (vs 40 % de retard). Diminution des créances échues contestées (34% à 14% de l’encours). Elaboration de 100 % des modes opératoires des Clients du Top 20.


Keolis Lille Métropole

Chef d'unité Ventes et Relation Clients

Nov 2020 - Juil 2021

Contexte : Crise Covid, baisse du trafic voyageurs (CA – 30%), démobilisation des équipes, absentéisme de la chaine managériale, relations sociales tendues.

Périmètre : Front et Back Office B2C (Agences commerciales, ADV, SAV), Centre de Relation Clients, Ordonnancement, Chef de projet billettique, équipes itinérantes.

Ce que j’ai mis en œuvre : Rétablissement d’un management de proximité, mentoring des N-1. Reprise en main des projets de la Direction. Digitalisation de l’offre. Déploiement d’une organisation Back Office robuste (flux, pilotage, rituels). Remobilisation des équipes et rétablissement des relations avec les IRP

Résultats / Projets repris ou lancés : Création d’une Agence commerciale mobile. Baisse des réclamations en attente de gestion en fin de mois : de 2500 à 336 demandes. Maintien de l’offre commerciale nominale en période de confinement


Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group

Jan 2004 - Déc 2019


Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group

Directrice Qualité Clients

Jan 2015 - Déc 2019

Contexte : Cession d’Entreprise et changement d’actionnariat, perte de rentabilité, dégradation de la performance.

Ce que j’ai mis en œuvre : Création de la Direction et définition de la stratégie Relation Clients. Conduite du process d’amélioration continue. Relation avec les Clients du Top 20 de l’appel d’offres au renouvellement des contrats. Traçabilité de l’offre, résolution des litiges. Conception de KPI’s ciblés, audits terrain et plans d’actions correctives. Résultats obtenus : Evolution de l’indice « Satisfaction Clients » : + 1,60% (93,60% à 95,10%). Réduction des pénalités financières de 1000 K€ à 600 K€


Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group

Directrice Service Clients

Jan 2009 - Jan 2015

Contexte : Accroissement de la pression tarifaire sur un marché en duopole. Un réseau opérationnel insensible aux enjeux Clients nationaux. Un Service Support au fonctionnement sclérosé. Des méthodologies de contrôle obsolètes. Périmètre : Administration des Ventes, Qualité, Transport Ce que j'ai mis en œuvre : Création de la Direction et impulsion des équipes dans un esprit de service. Sécurisation des phases amont et aval de la commande. Animation et formation des équipes multisites. Validation de méthodologies de contrôle innovantes via panel web. Résultats obtenus : Evolution du CA Clients nationaux : + 113 % (30 M€ => 64 M€)

Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group

Directrice Logistique

Jan 2004 - Jan 2009

Contexte : Forte croissance du CA, organisation inadaptée aux besoins des nouveaux Clients.
Multiples prestataires logistiques non-pilotés. Coûts non-optimisés. Des commerciaux habitués à fonctionner de gré au gré.
Ce que j'ai mis en œuvre : Création de la Direction Supply Chain. Développement de plate-formes de massification. Conception et tarification de nouvelles prestations. Coordination des Directions (Commerce, Exploitation). Pilotage de 22 prestataires logisticiens. Résultats obtenus : Diminution des coûts de production : -6,83% (6,40 M€ => 6 M€)

Mediapost - Groupe La Poste

Responsable des Opérations

Jan 2000 - Jan 2004

Contexte : Préparation de la fusion-acquisition du 3ème opérateur national du secteur. Objectif :
maintien de la qualité de service. Périmètre : Site de production, commerciaux « éleveurs », ADV et Qualité.
Ce que j'ai mis en œuvre : Animation fonctionnelle des 95 interlocuteurs postiers. Gestion de la transformation du business model. Annualisation du temps de travail. Résultats obtenus : Réussite de la fusion-acquisition - Maintien du niveau de performance - Absorption des pics d'activité.


Jan 1991 - Jan 2000

1991 - 2000 : Dial France - Groupe Barclays Bank puis Lease Plan - Location Longue Durée -


Directrice des Achats

Jan 1998 - Déc 2000

Négociations avec les constructeurs : 15000 véhicules achetés / an. Optimisation des renouvellements de contrat : fluidité des livraisons VN, restitution et transport des VO. Valorisation des frais de réparation. Recouvrement des créances.
Résultats obtenus : Certification ISO 9001 (1996) et renouvellement (1999).

EXPERTISES Administration des Ventes : Fluidifier le process, de la commande au recouvrement. Améliorer le cash.
Satisfaction / Fidélisation Clients : Garantir le respect des engagements contractuels et incarner la promesse de vente. Faire rayonner la culture Clients au sein de l'Entreprise. Etre support aux forces de vente sur l'ensemble de la chaine de valeur et intervenir en front office à leurs côtés.
Participer à l'accroissement du CA et à la préservation de la marge.
Transformation / Gestion de projets : Piloter le changement, cadrer la feuille de route, et mettre en place une organisation robuste. Auditer, définir, harmoniser et déployer les outils et méthodes.
Management : Accompagner les équipes et enrichir les compétences. Apaiser les tensions sociales en instaurant le dialogue avec les IRP. Développer l'esprit du Collectif et inscrire les équipes dans une démarche d'amélioration continue.
BtoB, BtoC, BtoBtoC : Faire de l'intelligence émotionnelle un élément de différenciation. Décrypter les interactions entre les décideurs.
Vision systémique : Analyser les problématiques et enjeux, piloter les projets. Opérer rapidement grâce à un parcours polyvalent. Assurer l'interface avec les autres départements.
Leadership dans l'excellence opérationnelle : Fédérer l'ensemble des acteurs autour des enjeux de fidélisation. Elever le niveau d'exigence dans l'objectif de satisfaction Clients.

Formation

 

     Paris X Nanterre - Maîtrise de Droit des Affaires

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