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Podcast sur la thématique de l' Expérience Clients : Françoise Baltès | Cabinet Conseil Expériences Clients, Collaborateurs - JRD Experiences (jrd-experiences.com)
Ma vision d'un Service Client BtoB(toC) performant : https://lnkd.in/ew4t8az
Je suis experte en Service Clients BtoBtoC et en management. Agile en communication relationnelle, femme de terrain comme de projets, je fédère les équipes sur les stratégies d’Entreprise. Mon objectif : faire de la satisfaction Clients un levier de développement. Créatrice de structures, process et outils, j’interviens sur l’ensemble de la chaine de valeur.
Périmètre : ADV, Relation et Service Clients
Atouts : profil polyvalent m'assurant une vision systémique des organisations
Expertises : Relation Clients complexe, en BtoB et en BtoC, Management, Direction de projets
Contextes : croissance / décroissance, structuration suite fusions / acquisitions
Environnement : ETI / Filiales / BU, esprit Start Up
- 3 missions depuis 2020 :
Mes compétences principales sont les suivantes :
1. la Relation et la Satisfaction Clients : mon objectif est le développement du CA, par la fidélisation des Clients et le gain de prospects, en étant garante de l'excellence opérationnelle de la prestation délivrée. En support aux forces de vente, j'interviens durant toutes les étapes de la relation commerciale, de la prise de commande à son recouvrement. Je suis à leur côté afin d’apporter une caution opérationnelle devant les Clients en appel d'offres, en renouvellement de contrat, et en bilans qualité intermédiaires. Ma vision est que « tout est lié », et que chaque collaborateur, quelque soit son périmètre, est acteur de la satisfaction Clients.
2. le management, direct ou transverse :j'ai managé des équipes pluridisciplinaires de 90 personnes, sur site ou en délocalisé. Je suis également experte en management transverse dans le cadre de gestion de projets. L'on dit de moi que je suis une "courroie de transmission" entre toutes les strates de l'Entreprise, vecteur d’adhésion des équipes, tant directes que transverses.
3. la gestion de la transformation : Je suis une créatrice de structures, process et outils et m’appuie sur la philosophie du Lean Management : recherche de performance et de réduction des coûts en associant les collaborateurs, de la définition du besoin au déploiement de l'outil.
Je suis une femme tant de terrain que de projet, engagée et loyale. Membre du Réseau Oudinot, j'ai par ailleurs développé une forte agilité relationnelle. Cela me permet d’être facilitatrice sur des enjeux business et de développer la notoriété de l’Entreprise.
Françoise L'Haÿ-les-Roses |
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Directeur ADV, Relation et Service Clients |
Expériences professionnelles |
Cellnex Telecom - CA 765 M€ - Groupe européen - Boulogne Billancourt
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Avr 2022 - Juin 2023 |
Contexte / Enjeux : Hyper croissance, fusion-acquisition puis désinvestissement, création d’une BU, dysfonctionnements dans la Relation Prestataires, impact sur la satisfaction des Clients. Périmètre : Administration contractuelle et comptable de 23 000 baux immobiliers. Missions : Fusionner et reconstituer opérationnellement 3 équipes. Rétablir un service nominal après migration KO de l’ERP sur SAP RE. Mener à bien le plan de cession d’actifs. Résultats : Diminution de l’overdue. Cession d’actifs réalisée sur les 2 premiers lots. |
Société Freelance.com - Groupe CBV
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Sep 2021 - Mars 2022 |
Contexte : Start Up en crise d’hyper croissance - CA + 68% vs 2019 (302M€ vs 180M€). Enjeux : Structurer le service suite fusion-acquisition. Accélérer la transformation des commandes en cash et améliorer la trésorerie. Gérer les réclamations. Périmètre : Administration des Ventes (devis, bons de commande, facturation, gestion des litiges, recouvrement), relation B2B2C (Freelances, ESN, PME / ETI, CAC 40, Public, Parapublic). Ce que j’ai mis en œuvre : Déploiement d’une organisation cible : Pôles ADV, cellule Recouvrement et structure Chargés de Clientèle. Digitalisation du process de règlement Prestataires. Résultats : Facturation 100 % à date de clôture (vs 40 % de retard). Diminution des créances échues contestées (34% à 14% de l’encours). Elaboration de 100 % des modes opératoires des Clients du Top 20. |
Keolis Lille Métropole
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Nov 2020 - Juil 2021 |
Contexte : Crise Covid, baisse du trafic voyageurs (CA – 30%), démobilisation des équipes, absentéisme de la chaine managériale, relations sociales tendues. Périmètre : Front et Back Office B2C (Agences commerciales, ADV, SAV), Centre de Relation Clients, Ordonnancement, Chef de projet billettique, équipes itinérantes. Ce que j’ai mis en œuvre : Rétablissement d’un management de proximité, mentoring des N-1. Reprise en main des projets de la Direction. Digitalisation de l’offre. Déploiement d’une organisation Back Office robuste (flux, pilotage, rituels). Remobilisation des équipes et rétablissement des relations avec les IRP Résultats / Projets repris ou lancés : Création d’une Agence commerciale mobile. Baisse des réclamations en attente de gestion en fin de mois : de 2500 à 336 demandes. Maintien de l’offre commerciale nominale en période de confinement |
Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group
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Jan 2004 - Déc 2019 |
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Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group
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Jan 2015 - Déc 2019 |
Contexte : Cession d’Entreprise et changement d’actionnariat, perte de rentabilité, dégradation de la performance. Ce que j’ai mis en œuvre : Création de la Direction et définition de la stratégie Relation Clients. Conduite du process d’amélioration continue. Relation avec les Clients du Top 20 de l’appel d’offres au renouvellement des contrats. Traçabilité de l’offre, résolution des litiges. Conception de KPI’s ciblés, audits terrain et plans d’actions correctives. Résultats obtenus : Evolution de l’indice « Satisfaction Clients » : + 1,60% (93,60% à 95,10%). Réduction des pénalités financières de 1000 K€ à 600 K€ |
Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group
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Jan 2009 - Jan 2015 |
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Adrexo - Groupe familial Ouest France puis Hopps Group
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Jan 2004 - Jan 2009 |
Multiples prestataires logistiques non-pilotés. Coûts non-optimisés. Des commerciaux habitués à fonctionner de gré au gré. Ce que j'ai mis en œuvre : Création de la Direction Supply Chain. Développement de plate-formes de massification. Conception et tarification de nouvelles prestations. Coordination des Directions (Commerce, Exploitation). Pilotage de 22 prestataires logisticiens. Résultats obtenus : Diminution des coûts de production : -6,83% (6,40 M€ => 6 M€) |
Mediapost - Groupe La Poste
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Jan 2000 - Jan 2004 |
maintien de la qualité de service. Périmètre : Site de production, commerciaux « éleveurs », ADV et Qualité. Ce que j'ai mis en œuvre : Animation fonctionnelle des 95 interlocuteurs postiers. Gestion de la transformation du business model. Annualisation du temps de travail. Résultats obtenus : Réussite de la fusion-acquisition - Maintien du niveau de performance - Absorption des pics d'activité. |
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Jan 1991 - Jan 2000 |
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Jan 1998 - Déc 2000 |
Résultats obtenus : Certification ISO 9001 (1996) et renouvellement (1999). EXPERTISES Administration des Ventes : Fluidifier le process, de la commande au recouvrement. Améliorer le cash. Satisfaction / Fidélisation Clients : Garantir le respect des engagements contractuels et incarner la promesse de vente. Faire rayonner la culture Clients au sein de l'Entreprise. Etre support aux forces de vente sur l'ensemble de la chaine de valeur et intervenir en front office à leurs côtés. Participer à l'accroissement du CA et à la préservation de la marge. Transformation / Gestion de projets : Piloter le changement, cadrer la feuille de route, et mettre en place une organisation robuste. Auditer, définir, harmoniser et déployer les outils et méthodes. Management : Accompagner les équipes et enrichir les compétences. Apaiser les tensions sociales en instaurant le dialogue avec les IRP. Développer l'esprit du Collectif et inscrire les équipes dans une démarche d'amélioration continue. BtoB, BtoC, BtoBtoC : Faire de l'intelligence émotionnelle un élément de différenciation. Décrypter les interactions entre les décideurs. Vision systémique : Analyser les problématiques et enjeux, piloter les projets. Opérer rapidement grâce à un parcours polyvalent. Assurer l'interface avec les autres départements. Leadership dans l'excellence opérationnelle : Fédérer l'ensemble des acteurs autour des enjeux de fidélisation. Elever le niveau d'exigence dans l'objectif de satisfaction Clients. |
Formation |
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