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Claude : Directeur Services Clients
1150 € HT par jour
Disponibilité : Dispo : Maintenant
Disponible en part-time: Oui

Profil mis à jour le : 19/12/2019

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Note Globale    

Claude

63 ans

Paris

Claude
Directeur Services Clients

Expériences professionnelles

 

GLOBAL SWITCH
Clichy, France

Customer Services Manager

Jan 2013 - Déc 2019

Data Centre Paris. 90 pers. 49 M€

Clients : IBM, Google, Apple, Total, St-Gobain, Capgemini…

Contrats de services ou prestations additionnelles, litiges, comités de pilotage

  • Doublement des ventes de services en 4 ans (Marge 60%)
  • Amélioration de la satisfaction client (+24% de satisfaits en 3 ans)
  • Création de nouveaux services (Gestes de proximité, offre fibres)
  • Récupération d'un client historique (+15% de chiffre d'affaires annuel)
  • Mise en place d'un nouveau portail client

KONE
Noisy-le-Sec, France

Directeur de Région

Mars 2011 - Jan 2013

Ascenseurs, portes et escaliers mécaniques. 3 500 pers. 550 M€

Branch Manager (maintenance, SAV, travaux)

Clients Publics Ile-de-France Est - 100 pers. 18 M€. 3 500 ascenseurs. 1 500 portes automatiques.

  • Amélioration des KPIs : satisfaction client (NPS 100), tx panne (-17%), réclamations
  • Redressement du compte d'exploitation : marge +8% fin 2012 vs -10% avril 2011
  • Sauvetage de 3 dossiers clients représentant 50% de l'activité

GDF-SUEZ Ineo Systrans

Directeur Division Service

Juil 2010 - Mars 2011

Systèmes d'information voyageurs transports publics. 220 pers. 39 M€

Management de Transition

SAV et améliorations : logiciels SAEIV, électronique fixe/embarquée, communication - 105 pers. 17 M€. (Achères - 78)

  • Amélioration de la qualité de service via le CRM et l'organisation : satisfaction clients
  • Extension de plusieurs contrats de service. Exemple Bus de Dijon : 480k€ vs 250k€

DEKRA Industrial
Strasbourg, France

Directeur Région Grand Est

Jan 2007 - Jan 2010

Multiservices sécurité-santé-environnement. 3 200 pers. 230 M€

Multitechnique : thermique, levage, électricité, fluides, énergie, chimie, BTP, ... - 12 agences. 100 000 interventions. 200 pers. 16 M€ + en charge de comptes nationaux ( PSA, Total raffinage, St-Gobain PAM, Faurecia...)

  • Développement du C.A. : +5% en 2008, et en 2009 malgré la crise
  • Améliore la marge via clients plus rentables et frais fixes : 20% vs 5% (2eNal)

CANDY-HOOVER
Bourges, France

Directeur de la filiale Services Client

Jan 1999 - Jan 2007

Electrodomestique. 150 pers. 150 M€

Membre du comité de direction CANDY-HOOVER-ROSIERES - 90 pers. + 290 centres service. 15,5 M€.

• SAV : 65 000 interventions. 1M pièces détachées

  • Gestion des contrats GSS, GSA, réseaux indirects, cuisinistes + contrats prestataires
    • Création du CRM, centre d’appel, service consommateurs : 130 000 contacts/an
    • Innovation : stratégie pièces, offre de formation, accessoires, webservices, garantie longue durée.
    • Impact global +13% CA (vs marché : -20%) et +20% marge
    • Meilleur service global du marché (enquête indépendante 2007 sur 1 000 clients)

• Supply chain : produits finis et pièces. 180 000 expéditions. 3 entrepôts. 34 000 m2

  • Amélioration continue du coût global €/produit
  • Renégociations des coûts du transport messagerie (appel d'offre) et express : -10%
  • Meilleure logistique pièces du marché (enquêtes indépendantes 2004 et 2007)

MAGIMIX
Vincennes, France

Directeur des Opérations : Commercial, Marketing, Développement, International

Jan 1996 - Jan 1999

Electrodomestique. 110 pers. 30 M€

P&L, politique commerciale et marketing, R&D, sous-traitance, communication, SAV. 30 pers. 30 M€.

  • Doublement du C.A. en 3 ans par l'innovation : contrat Nespresso, Robots, café
  • Implantation d'un premier SAV avec une vision « centre de profit »
  • Négociation d'une première sous-traitance avec la Chine : coût moteur divisé par 3

NESTLÉ France
Noisiel, France

Directeur du Projet France « orientation client »

Jan 1995 - Déc 1996

Agroalimentaire. 13 500 pers. 4 Md€

Rattaché au Président. 7 consultants.

Collaboration en direct avec les 10 DG de filiales

  • Implantation de la fonction supply chain : DG, pilotes de flux, prévision ventes, achats
  • Réduction des effectifs de structure sièges (-15%) via processus et organigrammes

NESTLÉ France
Courbevoie, France

Chef de Groupe marketing

Jan 1992 - Jan 1995

Agroalimentaire. 13 500 pers. 4 Md€

Divers Friskies + stratégie événementielle transversale de la marque.

  • Développement du C.A. (+9%) et de la part de marché (+12%) : gammes produits, promotions, prix, packaging, communication
  • Maîtrise des études quanti/qualitatives, panels, image, tests terrains, publicité...

NESTLÉ France

Directeur d'usines

Jan 1986 - Jan 1992

Agroalimentaire. 13 500 pers. 4 Md€

Nestlé-Chambourcy (Lisieux - 14), Gloria (Hesdin - 62), Friskies (Guingamp - 22). 80 à 150 pers.

  • Certifie ISO 9000 la première usine du groupe
  • Meilleurs ratios de la filiale : rentabilité, sécurité

RENAULT
Le Havre, France

Chef de Ligne de Montage

Jan 1983 - Jan 1986

Automobile. Usine de Sandouville. 12 000 pers.

480 personnes. 12 délégués syndicaux.


Formation

 

1995     ESSEC - Cycle Marketing

1982     Ecole Centrale de Paris - Ingénieur des Arts et Manufactures

Langues

 

Anglais : Courant

Allemand : Moyen

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