Directeur Commercial et Relation Client

• Diagnostic, Audit et Analyse des organisations et parcours clients et prospects
• Analyse et Recommandations sur chaque étape du tunnel de vente
• Transformation et optimisation des activités commerciales et de relation client
• Accompagnement et Management de transition Direction Client et Commerciale
• Processus d'appels d'offres / Processus métier
• Formation et Expertise dans le pilotage des prestataires en centres de contacts

• Start up / PME / Grands groupes
  • Références clients : EDF – JURITRAVAIL – MOONCARD – ACCOR HOTELS SELLSY – NIMLEY – 5ASEC – AUDEVARD

Objectifs Vente à distance : 200M€, soit 10% du CA global - Appels sortants et entrants

• 1 000 collaborateurs externes pilotés par une équipe de 6 personnes
• Plan de réorganisation des partenaires
• Rationalisation et professionnalisation des équipes de production

Membre du Comité de Direction

Groupe Vivendi - Place de services Cinq Business Unit - BtoB- BtoC - BtoBtoC - 24 M€ CA - 280 collaborateurs

Structure de gestion :

• 2 centres internes (Paris-La Rochelle) : ~110 collaborateurs (commerciaux sédentaires et conseillers clients)
  • Service commercial appels sortants : 1 Responsable commercial en relais
  • Service clients BtoB et BtoC : 1 Responsable BtoB et 1 Responsable BtoC en relais
  • Fonctions supports transverses :1 Responsable Qualité Formation et 1 Responsable Reporting et Process en relais
• 2 centres externes offshore sous traités (Maroc-Madagascar) : ~70 collaborateurs
  • Télévente et Service clients : 1 Responsable activités externalisées en relais
• Définition et déploiement de stratégie de relation clientet de la politique commerciale multicanal
• Développement de la valeur et de la fidélisation client
  • Modélisation des process métiers et des modes opératoires
  • Déploiement d'outils de mesures et d'évaluation de la satisfaction client (NPS, SATCLI...)
• Création d'un centre interne à La Rochelle : de 0 à 60 collaborateurs en 1 an sur 3 activités
• Développement de la performance commerciale : +40% en 3 ans

Direction Centres Externes - 5 400 M€ CA - 8500 collaborateurs - 10.3M clients Mobiles - 1M clients Bbox

Budget géré : 50M€ - Volume d'actes gérés : 12M - Part contributive Télévente : 50%

Structure de gestion :

• 10 centres externes inshore/nearshore/offshore sous traités : ~1500 collaborateurs lancés sur de la télévente sortante en 2 ans
• Encadrement de 6 gestionnaires d’activités externalisées

Périmètre des activités gérées :

• Télévente GP/PRO
• Télémarketing et fidélisation
• Reconquête
• Assistance Client (Commerciale et Technique)

Projets majeurs menés à bien :

• Lancement de l'offre « FAI » de Bouygues Telecom (10/2008)
• Lancement du canal de Télévente sur les marchés « Fixe / Mobiles »
• Lancement de l'offre « THD » en partenariat avec Numéricâble
• Lancement d'un Laboratoire des offres : tests d'offres et de discours

Direction Service Clients - Fournisseur d’Accès Internet

Budget géré : 9 M€ - Volume d'actes gérés : 2M

• Assistance client technique et commerciale
• Fidélisation et Rétention

Direction commerciale - Assureur - 257 M€ - 227 collaborateurs

• Télévente sortante
• Fidélisation

Direction Service Clients - Câblo-opérateur & Fournisseur d’Accès Internet

• Assistance client technique et commerciale
• Fidélisation et Rétention - Back Office Courriers et Mails

ATOS SERVICES pour 9 Telecom

• Gestion en délégation du service client 9 Telecom