Il est intelligent en entreprise, d’être humain
Anne : Stratégie Relation Client et Service Client
1430 € HT par jour
Disponibilité : Dispo : Maintenant
Disponible en part-time: Oui

Profil mis à jour le : 13/05/2020

Mobile en france

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Note Globale    

Anne

48 ans

Villeneuve-lès-Avignon

Anne
Stratégie Relation Client et Service Client

Expériences professionnelles

 

TELEPERFORMANCE France
Asnières-sur-Seine, France

DIRECTRICE STRATEGIQUE DE COMPTES SERVICE CLIENT

Oct 2015 - Aujourd'hui

(Leader Mondial de la Relation Client à distance - 300 000 collaborateurs dans 170 pays CA 2019 :5,4 Mds $)

  • Accompagner de grands donneurs-d’ordre dans la mise en place de leurs stratégies de Relation Client, développer les partenariats, gérer les budgets et les P&L associés (+ 60 % de CA et + 50 points de MB, projet d’innovation – call deflection – (-) 8 points de contact).
  • Animation opérationnelle des activités jusqu’à 1800 collaborateurs sur 3 territoires (NPS donneurs d’ordre : 9, bonus opérationnel tous les mois).
  • Négociation de hauts niveaux (CFO de grands groupes, CEO, DRC) (Budgets commerciaux réalisés à + de 100 % tous les ans).
  • Management de 5 personnes (centre de performance).

MCRA - Free
Paris 8, Paris, France

RESPONSABLE DES ACTIVITES D'ASSISTANCE COMMERCIALE ADSL et MOBILE

Sep 2011 - Sep 2015

MCRA est l’entité de service abonnés de Free – 4500 collaborateurs en 2015 – Iliad réalise un CA de 5,3 Mds € en 2019.

  • Décliner la stratégie de Relation client du groupe en objectifs opérationnels pour les 7 centres de contacts en France comme au Maroc (+ 10 points sur la QS, + 3 points sur la CSAT globale et + 7 points sur la CSAT au Maroc), management transverse de près de 40 % des collaborateurs de la DRA.
  • Analyse des VOC et des transactions du Service Abonné pour améliorer les parcours clients, fidélisation et satisfaction.

PHOTOBOX SAS
Sartrouville, France

RESPONSABLE CENTRE RELATION CLIENT France et International

Déc 2005 - Mai 2020

Leader Européen du tirage, partage et stockage de photos en ligne avec plus de 30 millions de membres CA 2019 : 201 M€

  • Création du Service Client. Management de tous les projets visant à améliorer les parcours et baisser les taux de contact (- 23 points – Baisse des taux de gâchis de 6 points) et le coût du contact (Baisse des coûts du Service Client de 20 %). Membre du comité de Direction, management d’une équipe de 40 personnes en interne et de 2 centres de contacts externalisés. (Elu Service Client de L’année en 2011 & 2012)


CCA QUALIPHONE

SENIOR ACCOUNT MANAGER

Août 2004 - Nov 2005

Out-sourceur (COMDATA depuis 2017) – 1 Mds € en 2019 - 50 000 collaborateurs – présence dans 22 pays

  • Gérer et développer les comptes clients (émission – réception)
  • Management de la relation client et management du site de production (250 personnes) –(Groupe Roche ; Serono, Renault, Peugeot
  • Formation, Service Consommateurs Marie, Editions Atlas – Télévente,…)
  • Renouvellement d’un contrat de 1 M€ pour le groupe Roche.

LE NEW BUSINESS.COM
Orly, France

RESPONSABLE CENTRE D’APPELS

Juin 2001 - Avr 2004

Agence de Marketing Direct

  • Développement commercial (prospection et rédaction des propositions), mise en place et management de deux centres de contacts multi-campagnes BtoB – 20 personnes (Lyon 69- Orly -94)

CONVERGYS (MATRIXX)
Montreuil, France

CHEF DE CENTRE

Fév 2000 - Mai 2001

Out-sourceur

  • Manager et développer le compte Cegetel Entreprises de 120 téléconseillers et 4 superviseurs (campagnes émission de télévente, prise de rendez-vous et création de trafic, service client)

Convergys / Qualiphone / ADT-Tyco
Paris, Les Ulis, France

Superviseur

Jan 1997 - Jan 2000

Janvier 1999 à janvier 2000 : Convergys – Paris 13 – Out-sourceur

Août 1998 à Décembre 1998 : Qualiphone – Paris 15 – Out – sourceur

Janvier 1997 à juillet 1998 : ADT-Tyco – Les Ulis (91) – Sécurité


Diverses

Différentes expériences de Commerciale Terrain et sédentaire

Jan 1993 - Déc 1996

.


Formation

 

2020     COPC - Certification Lean 6 Sigma Yellow Belt

2020     ICADEMIE - Préparation d'une VAP - Mastere en stratégie et développement des Entreprises

2015     Teleperformance Academy - Formation RGPD et sécurité

2014     MCRA - Process Communication

2011     CEGOS - Gestion de Projet

2000     Convergys - Manager 1 er RH

1992     Lycée Louise de Marillac Paris V - BAC A1 - Philosophie Mathématiques 1

Langues

 

Anglais : Moyen - niveau B1

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