Stratégie Relation Client et Service Client

• Créer la structure dédiée de la Relation Client des offres B2B du Groupe Iliad
• Définir les besoins client (parcours, suivi, communication,), définir les processus et les besoins en ressources (techniques et humaines)
• Membre du Codir
• Management de 100 personnes.

(Leader Mondial de la Relation Client à distance - 300 000 collaborateurs dans 170 pays CA 2019 :5,4 Mds $)

• Accompagner de grands donneurs-d’ordre dans la mise en place de leurs stratégies de Relation Client, développer les partenariats, gérer les budgets et les P&L associés (+ 60 % de CA et + 50 points de MB, projet d’innovation – call deflection – (-) 8 points de contact).
• Animation opérationnelle des activités jusqu’à 1800 collaborateurs sur 3 territoires (NPS donneurs d’ordre : 9, bonus opérationnel tous les mois).
• Négociation de hauts niveaux (CFO de grands groupes, CEO, DRC) (Budgets commerciaux réalisés à + de 100 % tous les ans).
• Management de 5 personnes (centre de performance).

MCRA est l’entité de service abonnés de Free – 4500 collaborateurs en 2015 – Iliad réalise un CA de 5,3 Mds € en 2019.

• Décliner la stratégie de Relation client du groupe en objectifs opérationnels pour les 7 centres de contacts en France comme au Maroc (+ 10 points sur la QS, + 3 points sur la CSAT globale et + 7 points sur la CSAT au Maroc), management transverse de près de 40 % des collaborateurs de la DRA.
• Analyse des VOC et des transactions du Service Abonné pour améliorer les parcours clients, fidélisation et satisfaction.

Leader Européen du tirage, partage et stockage de photos en ligne avec plus de 30 millions de membres CA 2019 : 201 M€

• Création du Service Client. Management de tous les projets visant à améliorer les parcours et baisser les taux de contact (- 23 points – Baisse des taux de gâchis de 6 points) et le coût du contact (Baisse des coûts du Service Client de 20 %). Membre du comité de Direction, management d’une équipe de 40 personnes en interne et de 2 centres de contacts externalisés. (Elu Service Client de L’année en 2011 & 2012)

Out-sourceur (COMDATA depuis 2017) – 1 Mds € en 2019 - 50 000 collaborateurs – présence dans 22 pays

• Gérer et développer les comptes clients (émission – réception)
• Management de la relation client et management du site de production (250 personnes) –(Groupe Roche ; Serono, Renault, Peugeot
• Formation, Service Consommateurs Marie, Editions Atlas – Télévente,…)
• Renouvellement d’un contrat de 1 M€ pour le groupe Roche.

Agence de Marketing Direct

• Développement commercial (prospection et rédaction des propositions), mise en place et management de deux centres de contacts multi-campagnes BtoB – 20 personnes (Lyon 69- Orly -94)

Out-sourceur

• Manager et développer le compte Cegetel Entreprises de 120 téléconseillers et 4 superviseurs (campagnes émission de télévente, prise de rendez-vous et création de trafic, service client)

Janvier 1999 à janvier 2000 : Convergys – Paris 13 – Out-sourceur

Août 1998 à Décembre 1998 : Qualiphone – Paris 15 – Out – sourceur

Janvier 1997 à juillet 1998 : ADT-Tyco – Les Ulis (91) – Sécurité

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