Je peux accepter l’échec, tout le monde échoue dans quelque chose. Mais je ne peux accepter de ne pas essayer
Anne-Martine : Consultante et Manager de Transition (Direction relation clients - Direction Expérience clients - Direction vente - Transformati
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Profil mis à jour le : 22/04/2021
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Anne-Martine

Consultante et Manager de Transition (Direction relation clients - Direction Expérience clients - Direction vente - Transformati

Châtenay-malabry , Hauts-de-Seine — 55ans
 

Note Globale    

Anne-Martine

55 ans

Châtenay-malabry

Anne-Martine
Consultante et Manager de Transition (Direction relation clients - Direction Expérience clients - Direction vente - Transformati

Expériences professionnelles

 

Covea
PARIS

Manager des opération direction relations clients pôle affinity

Jan 2020 - Juin 2020

Transformation process - RH

Management

Mise en place du télétravail

Mise en place PCA

Gestion Sur Paris de la crise (Pandémid Covid 2019)

Mise en place des prévisions, dimensionnement, KPI's...

Travail en transverse avec direction commerciale, IT, juridique, finance et RH

Prération des ateliers arrivée "Salesforce"


Sodexo Pass France

Responsable Service Client

Mai 2017 - Sep 2019

Activité :

  • Service Avantages et récompenses aux salariés

Contexte :

  • Démarche du groupe de rentrer dans la transformation et digitalisation
  • Internalisation prestataire- Rapprocher deux services aux méthodes et outils différents afin d'améliorer la performance et le traitement des réclamations complexes.
  • Mise en place des outils d'évaluation qualité et mise en place des outils de reporting (BI, dimensionnement) et Voix du client
  • Création du site de relation client sur Reims (Internalisation de la relation clients)
  • Révéler les talents en faisant évoluer les collaborateurs (évaluation des compétences...)

Enjeu :

  • Amélioration de la performance et structuration de l'activité

Naval Group

Manager de transition (Directrice service clients internes)

Jan 2017 - Avr 2017

Activité :

  • Groupe industriel français spécialisé dans l'industrie navale militaire, l'énergie

Contexte :

  • Refonte du service aux utilisateurs - (15 000 clients internes)
  • Démarche du groupe de professionnaliser l'ensemble des fonctions supports (Pôle services utilisateurs pour améliorer la qualité).
  • Mise en place du pilotage du prestataire

Enjeu :

  • Amélioration de la performance et structuration de l'activité

La Compagnie des vacances

Manager de transition (Directrice des opérations : Vente et relation clients)

Jan 2016 - Août 2016

Rattachée au Directeur Général - Equipe : 75 personnes

Activité :

  • Tourisme

Contexte :

  • Internationalisation de la société. Rachat d'une entreprise de tourisme en Espagne.
  • Démarche du groupe de professionnaliser l'ensemble des fonctions supports clients pour améliorer la qualité.
  • Créer le département vente et SAV. Déployer le Chat

Enjeu :

  • Amélioration de la performance (coût et qualité) dès la réception des commandes clients. Structuration de l'activité
  • Evolution de la note qualité truspilot : de 2.7/5 en 2015 à 4.7/5 en 2016
  • Evolution taux de prise d'appels : 35% en 2015 à 98% en moins de 30 secondes en 2016
  • Traitement des mails : 95% en moins de 24H
  • Réduction de 30% des lignes en rupture

Groupe UP

Directrice service clients

Jan 2013 - Déc 2015

Activité :

  • Emission Titres repas, cadeaux

Contexte :

  • Réorganisation du Service Clients en vue de de la dématérialisation (Titres repas),
  • Création et mise en place de la cellule B to B to C. Réorganisation de la relation client.
  • Mise en place de l'outils Téléphonique et projet CRM Dynamics

Enjeu :

  • Amélioration de la performance opérationnelle

Résultats :

  • Prise d'appels de 75% à 98%

ING DIRECT

Manager de Transition (Directrice de la relation clients)

Jan 2012 - Jan 2013

Activité :

  • Banque

Contexte :

  • Réorganisation du Service Clients
  • Création et mise en place de la cellule qualité. Mise en place de la cellule BI.
  • Management de deux sites (Bercy et Reims :350 personnes). Intégration d'un prestataire et conduite du changement

Enjeu :

  • Gestion de Crise et amélioration opérationnelle

CCA International

Directrice de site (activités relation clients et ventes)

Jan 2011 - Jan 2012

Activité :

  • Centre d'appels (outsourcer)

Contexte :

  • Fermeture du site de Montrouge.
  • Migration des clients sur les sites du groupe.
  • Accompagnement des collaborateurs sur le plan de retour à l'emploi.
  • Direction du site. (250 collaborateurs opérationnels et fonctions support)

Carglass

Inside sales manager

Jan 2009 - Jan 2011

Activité :

  • Entretien et réparations véhicules légers

Contexte :

  • Création du département télévente BtoB, projet pilote du groupe qui sera dupliqué à l'ensemble de l'Europe

Résultats :

  • Nombre d'appels x 4, 90% des entreprises contactées ont déclarées être satisfaites. 18% de croissance sur es comptes assurances et 30% de croissance sur les comptes entreprises.

Insight

Inside sales manager

Jan 2007 - Jan 2009

Activité :

  • Vente de logiciels (partenaire de Miscrosoft, Adobe...)

La Centrale des Particuliers

Directrice ventes et relations clients

Jan 2003 - Jan 2007

Activité :

  • Annonces ventes de véhicule et garantie panne Mecanique

Enjeu :

  • Réorganiser l'activité, Création d'un offshore, développer l'activité entrante et sortante relation clients et ventes pour développer l'activité

Résultat :

  • 46% de croissance nouvelles annonces WEB, +34% nouveau business, + 13,6% croissance vente assurance garantie panne mécanique

Sykes

Directrice du site AOL

Jan 2001 - Déc 2002

Activité :

  • Centre d'appels (outsourcer)

Enjeu :

  • Mise en place de l'activité AOL sur le site de Sykes (Direction de 250 collaborateurs)

Bouygues Télécom

Responsable département ventes et fidélisation

Jan 1997 - Déc 2000

Activité :

  • Centre d'appels (outsourcer)

Enjeu :

  • Création du département.
  • Management de 75 personnes.
  • Pilotage des prestataires

Cofratel Orange

Responsable département ventes et fidélisation

Jan 1992 - Déc 1995

Activité :

  • Telecom

Enjeu :

  • Création du département Télévente PABX BtoB et responsable multi sites régional (Paris-Ile de France)

Figaro Classified

Commerciale Sédentaire

Jan 1987 - Jan 1992

Activité :

  • Publicité- Presse

Enjeu :

  • Création du département Télévente PABX BtoB

Formation

 

     Paris Panthéon Sorbonne - Deug Histoire de l'art

     European Broadcasting Shool - Journalisme Audiovisuel

     agigilité - Management Krautammer

Langues

 

Anglais : Moyen

Espagnole : Intermédiaire

Italien : Intermédiaire

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