Efficacité et bon sens au service du client
Isabelle : Directrice développement BtoB, marketing et Expérience Client
1290 € HT par jour
Disponibilité : Dispo : Maintenant
Disponible en part-time: Oui

Profil mis à jour le : 13/05/2020

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Note Globale    

Isabelle

Île-de-France

Isabelle
Directrice développement BtoB, marketing et Expérience Client

Expériences professionnelles

 

Société de Conseil et de Management de Transition

Missions pour la Direction Générale d’une mutuelle sur un axe stratégique

Sep 2018 - Aujourd'hui

  • Analyse SWOT- Etat des lieux ressources/compétences/besoins - Réalisation macro Business Plan
  • Création, déploiement de nouvelles activités
  • Expérimentation, retour d'expérience, feuille de route.


HUMANIS

Directrice Expérience Clients

Jan 2015 - Déc 2018

(Assurance de Personnes, Epargne, Retraite Complémentaire)

Direction Clients, Stratégie, Mkg et Innovation - Création direction

  • Membre CODIR et Communauté des Dirigeants Humanis (60 principaux dirigeants du Groupe)
  • Management de 15 collaborateurs répartis sur 5 sites

Enjeux : Construire la feuille de route pour accompagner le groupe Humanis dans sa migration d'une organisation métier vers une orientation client, en plaçant la vision et l'émotion du client au cœur des projets..

  • Parcours Client et Culture Client : renforcer la culture client des collaborateurs et identifier les étapes clés des interactions du client avec Humanis, les « moments de vérité », les opportunités et risques.
    • Création du référentiel parcours client unique Groupe et proposition de plan d'actions.
    • Mesure de l'orientation client Humanis et mise en place de plans d'accompagnement associés.
  • Satisfaction clients et pilotage de la satisfaction clients : création du dispositif de mesure de la satisfaction, conception, déploiement du dispositif d’enquêtes clients alliant business et satisfaction clients
    • Lancement d’enquêtes « à chaud » des centres de relation clients et des clients digitaux. En moyenne 15 enquêtes par an, 10 000 clients interrogés. Elaboration 50 tableaux de bord par an.
  • Gestion Réclamation : refonte du processus en intégrant les dispositions règlementaires Groupe.
    • Mise en place d’un dispositif commun Groupe de traitement de la réclamation en termes de processus, mode de traitement de la réclamation et proposition de plans d’actions correctifs.
    • Intégration de la Valeur Ajoutée Clients dans les projets majeurs dont outils d’aide à la décision.

HUMANIS

Directrice offres produits et services

Jan 2013 - Déc 2014

Direction Marketing et Digital - Création de poste

  • Membre CODIR et management de 15 collaborateurs.
  • Offres standard collectives et individuelles en santé, prévoyance, dépendance, épargne et retraite complémentaire.

Enjeux : Mettre en conformité les offres existantes, dans un contexte post fusion et d’évolutions règlementaires tel que le contrat santé responsable. Créer une nouvelle offre santé de conquête du nouveau marché induite par la généralisation de la complémentaire santé. Proposer de nouveaux services différenciants.

  • Offre : création d'une nouvelle offre santé collective et individuelle dans un contexte réglementaire non stabilisé, d'un catalogue de services « retraite complémentaire » et d'une offre de prévention santé :
    • HumanisSafe en 6 mois versus 9 mois de temps moyen.
    • Lancement d'un pilote d'une nouvelle offre de prévention en entreprise avec un grand compte
  • Mise en conformité des offres : allocation obsèques viagères, harmonisation des offres CCN.

HUMANIS

Directrice Commerciale Grands Comptes

Jan 2009 - Jan 2013

(entreprises), des relations avec les partenaires sociaux et des accords de branche (Groupe Novalis puis Humanis suite fusion).

  • Membre CODIR et management de 40 collaborateurs dont 1 à 3 managers.
  • CA géré : 350 M€ en assurance de personne et 1,5 Md€ en retraite complémentaire.
  • Clientèle : grandes et très grandes entreprises de plus de 1000 salariés, clients stratégiques du Groupe.

Enjeux : Développer et fidéliser le portefeuille Grands Comptes dans un objectif de rentabilité. Piloter le lobbying auprès des partenaires sociaux (fédérations patronales et syndicales). Animer les courtiers apporteurs d’affaires Gérer les transformations liées aux fusions et optimiser la performance commerciale.

  • Business développement et performance commerciale : déclinaison de la stratégie Groupe en plan d’actions annuels et objectifs commerciaux pour métiers Retraite, Assurances de Personnes et Epargne. Conception et déploiement des actions de fidélisation GC :
    • Mise en place d’événements et actions de fidélisation pour les clients grands comptes et courtiers
    • Pilotage des gros appels d’offres.
    • Refonte des objectifs commerciaux et du système de rémunération variable.
    • Post fusion : intégration des équipes, réallocation des portefeuilles, harmonisation des méthodes.
  • Support à la vente : structuration d’une équipe support avant-vente chargée de la veille et traitement des opérations juridiques clients (fusions, aborptions) et d’une équipe support après vente :
  • Partenariats : Pilotage des partenariats et du lobbying avec les fédérations patronales et syndicales
    • Présence sur les congrès syndicaux, insertions journaux syndicaux, formations techniques…
    • Progression du CA de 4 %/an, fidélisation et sécurisation des comptes clés, équilibre technique du portefeuille, relations avec les courtiers renforcées et avec les partenaires sociaux pérennisées.

HUMANIS

Adjointe du Directeur Grands Comptes

Jan 2006 - Jan 2009

(groupe MV4 Parunion puis Novalis-Taitbout)

Enjeux : Epauler le directeur commercial grands comptes dans le management et l’animation de l’équipe commerciale grands comptes (Fixer les objectifs commerciaux collectifs et individuels, co-animer les réunions commerciales…) et accompagner les commerciaux sur le terrain en apport d’expertise.

  • Co-management des équipes : entretiens individuels, revues de portefeuille, fixation des objectifs.
  • Pilotage ; conception des tableaux de bord et création d’un poste pilotage commercial Grands comptes.
  • Réorganisation de la direction commerciale grands comptes post fusion incluant création d’équipe, nomination de manager, affectations de portefeuilles, localisation...
  • Apport d’expertise : soutien ponctuel des commerciaux et participation aux soutenances.
    • Développement du chiffre d’affaires par du Muli-équipement ou affaires nouvelles. Pilotage de l’activité en temps réel et production de tableaux de bords fiabilisés.

HUMANIS

Chargée d'affaires très grands comptes

Jan 2002 - Jan 2006

(groupe Magdebourg puis MV4)

Enjeux : Fidéliser et développer le portefeuille de grandes et très grandes entreprises (1 000 à 30 000 salariés) en direct ou via un courtier, en assurances de personnes et en retraite complémentaire.

  • Business développement : réponse aux appels d’offres en direct ou via le courtage, multiéquipement des clients de nouveaux produits :
    • Accompagnement et conseil d'un très grand client dans l'harmonisation de ses contrats auprès du groupe MV4.
    • Mise en place du premier contrat Dépendance Collective Entreprise et de services RPS.
  • Pilotage des contrats
    • ​​​​​​​Animation des commissions paritaires au sein des entreprises, négociation des conditions derenouvellement des contrats en direct ou avec le courtier.
  • Conseil aux dirigeants d'entreprises : accompagnement et conseil dans leurs projets d'harmonisation de régimes prévoyance et santé :
    • Etudes comparatives, informations juridiques, simulations, kit d'accompagnement RH au déploiement des contrats collectifs dans l'entreprise.
    • Développement du CA et prise en main du client stratégique du groupe (client président du groupe).

CNP ASSURANCES

Inspecteur Assurances Collectives

Jan 1988 - Jan 2002

Prévoyance, santé, épargne retraite et épargne salariale

  • Responsable des partenariats de distribution avec les Mutuelles Interpro (1995 - 2002)
    • Redressement financier du portefeuille et négociation des renouvellements des contrats et conditions de partenariat.
    • Développement de nouvelles conventions de partenariat de distribution des offres prévoyance, santé, dépendance, épargne et mise en place de campagnes commerciales clé en main.
  • Prospection et fidélisation des clients entreprises PME ( 1988 - 1994)
    • Prospection et fidélisation marché des PME en assurances de personnes en direct/via courtage.

Formation

 

2012     Science Po - Certificat Management de la Protection Sociale

1988     BTS action commerciale

Langues

 

Anglais : Moyen level B1 Bilat 2019

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