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Barbara DIrectrice CX et marketing
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Disponibilité : Dispo : Maintenant
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Profil mis à jour le : 23/03/2021

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Note Globale    

Barbara

50 ans

Paris

Barbara
DIrectrice CX et marketing

Expériences professionnelles

 

Generation SAS - Group Adelaide/Verlingue

Directrice des Solutions Client

Sep 2018 - Sep 2020

Gestionnaire d’assurances collectives santé - 850 collaborateurs

Management d’une équipe de 3 collaborateurs dédiés au développement de l’offre et à l’optimisation de l’expérience client B2B (entreprises et courtiers) et B2C (salariés/adhérents)

  • Veille, analyse de marché et recommandations stratégiques de positionnement
  • Définition d’une nouvelle promesse de marque + refonte du site vitrine et des supports commerciaux : contribution estimée de 20% aux acquisitions 2019
  • Enrichissement de l’offre basée sur la co-construction client : +10 points de qualité d’écoute et rétention de 2 comptes majeurs
  • Définition et mise en œuvre d’un programme relationnel multicanal dont refonte du programme d’accueil
  • Mise en œuvre d’un dispositif de recueil de voix du client : à chaud (Myfeelback et Viavoo) et à froid
  • Mise en œuvre de solutions digitales de customer care : chatbot, site d’assistance 100% santé

Société de Conseil et de Management de Transition

Consultante Marketing Freelance

Juin 2016 - Déc 2017

Mission de conseil auprès de la nouvelle présidence afin d’optimiser la valorisation de leur offre de services de prévention santé avec un résultat de +5 points de satisfaction sur la perception de l’offre

  • Optimisation du catalogue d’offres
  • Mise en œuvre d’une campagne de valorisation on et off line

Selligent

Directrice du Succès Client

Juin 2015 - Juin 2016

Editeur de logiciel de marketing automation - 170 collaborateurs en EU, dont 25 en France

  • Management d’une équipe de 15 personnes dédiées à la gestion de bout en bout des clients : formateurs (3), consultants techniques et équipe support (8) et customer relationship managers (4)
  • Mise en place d’un ensemble de mesures qui ont permis de faire chuter les insatisfactions client de 60% en 5 mois et de valoriser/fidéliser les collaborateurs ainsi que les clients :
    • Définition et mise en œuvre d’un programme d’on-boarding
    • Création d’une prestation d’accompagnement sur la délivrabilité
    • Optimisation de tous les livrables projet pour un suivi du budget consommé plus clair
    • Optimisation des processus de support par customisation en fonction du profil du client

CRM COMPANY GROUP

2 fonctions successives

Jan 2010 - Juin 2015

Groupe de communication digitale et e-CRM composé de 3 business units / 130 collaborateurs :

  • Mégalo&Company : agence de communication
  • Bright&Company : cabinet de conseil en e-CRM, golden partner Neolane
  • Life&Company : start-up interne, à la fois agence de communication digitale spécialisée en santé et éditeur du logiciel SAAS de coaching en ligne TECHcare

2011-2015 Directrice des Opérations de la BU Life&Company

  • Management d’une équipe de 21 collaborateurs internalisés, dont 6 en report direct : développement technique (12), design et création (5), + gestion client et projet (4) + pool de rédacteurs santé freelance (60) et pilotage direct de projets majeurs : lancement du Figaro Santé digital, du Programme Santé Active de la CNAM, de la Galaxie digitale « Bien Vieillir » du groupe Crédit Agricole Assurances
    • Constitution from scratch de l’équipe : recrutements et évolutions au sein du groupe
    • Définition de tous les processus internes et des livrables (spécification logiciel, pilotage projet, documents commerciaux, supports d’avant-vente)
    • Pilotage direct de la production de contenu éditorial et vidéo : 400K€/an rationalisés à 250K€ grâce à un meilleur process de validation avec les clients
    • Pilotage de la démarche d’amélioration continue du logiciel via recueil de feedbacks users et inclusion des inputs dans les sprints de conception technique : 4 releases/an
    • Pilotage financier de la BU : 4,5 M€ de CA, budget annuel de fonctionnement de env. 3M€ dont près d’un tiers de prestations externes (technique et contenus) et participation à l’avant-vente

2010-2011 Consultante manager pour la BU Bright&Company

  • Au sein d'une équipe de 15 collaborateurs, dont 2 consultants managers, conduite de missions de digitalisation des opérations de marketing relationnel
  • Accompagnement de Sage Software dans l’optimisation de leur programme de prospection des PME/TPE : baisse de 25% du coût du dispositif et augmentation de 10% des conversions
  • Accompagnement du groupe L'Oréal dans l'optimisation de leur exploitation de Neolane
    • YSL, Lancôme et Biotherm : +10 à 15 % des ventes en ligne grâce notamment au retargeting
    • Club des Créateurs de Beauté : + 10% des ventes et baisse des coûts d'opération de 20%

Greenwich Consulting

Consultante senior

Jan 2008 - Jan 2010

Cabinet de conseil français à portée internationale - 80 collaborateurs - Intégré en 2013 dans le groupe EY

Participation à des missions d'optimisation ou de création des modalités et outils de gestion des opérations de customer care :

  • Définition des parcours de souscription web et des procédures d'assistance téléphonique pour la nouvelle plateforme de vente en ligne de Generali Assurances
  • Formalisation et optimisation des procédures d’assistance clients on et offline pour la société Parnasse - service VIP / conciergerie numérique de l'opérateur Orange
  • Digitalisation de la prise en charge des demandes d’assistance technique pour Orange France : outils de diagnostic online, optimisation des serveurs vocaux

Bouygues Telecom

3 fonctions successives

Jan 1997 - Jan 2008

Opérateur de téléphonie mobile - 1200 collaborateurs

2006 - 2008 Directrice de projet marketing et distribution

  • Pilotage de la performance business et opérationnelle ainsi que du développement et de la mise en marché de tous les modes de rechargement des lignes prépayées
  • + rôle de responsable des processus de cette activité dans la démarche 6sygma de l’entreprise

2002 - 2006 Chef de Projet Marketing produit et relationnel

  • Conception et mise en marché de nouvelles gammes de forfaits sur les segments jeunes et séniors et gestion de projets de marketing relationnel (magazine de marque, supports print en PDV, campagnes SMS et emails de fidélisation)
  • + mission de refonte du processus d’entreprise de lancement d’une offre dans le cadre de la réorganisation interne de la Direction Marketing

1997 - 2001 Manager Customer Care : opérations, méthodes et outils

  • Responsable du pôle Méthodes & Processus de la relation client – 1999 à 2001 : rôle d’interface avec les directions marketing et SI en charge de l’opérabilité des offres de services au sein de la relation client + responsable de la définition et de la diffusion des procédures et discours
  • Pilotages de call centers internes et pilotage de prestataires externe – 1997 à 1999 : FO et BO, jusqu’à 100 conseillers en interne

CALLING CONSEIL

Chef de projet marketing direct

Jan 1995 - Jan 1997

Agence de conseil en marketing direct - 20 collaborateurs

Encadrement de missions de marketing direct pour des clients du secteur software (Alcatel, Software AG)

  • Pilotage des équipes de téléconseillers
  • Constitution du reporting des opérations et définition cibles, discours, organisation
  • Participation à l'élaboration des recommandations marketing

CAISSE D’ÉPARGNE
France

Manager d’équipes de télémarketing

Jan 1993 - Jan 1995

Banque de retail

Téléconseillère puis superviseur d’équipes de prise de rdv pour les agences bancaires de Lorraine puis de Bourgogne-Franche-Comté


Formation

 

2018     Hubspot Academy - Certification Inbound Marketing

2006     Collège de Polytechnique - Techniques de Lean Management, formation professionnelle

1991     Faculté de Droit de Nancy - DEUG

1989     Classes d'hypokhâgne et khâgne

Langues

 

Italien : Intermédiaire

anglais : Bon niveau

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