Directrice Relation Clients et Supply Chain

MANAGER et une équipe de 10 customer care specialists basés en France, Espagne et Italie

RASSURER et COACHER l'ensemble de l'équipe,

ACCOMPAGNER la transition du spin-off de la société

REALIGNER les process Order to Cash

CREER une relation de confiance avec tous les acteurs de l'entreprise

Reprise des KPI vers le client : contrat/calcul/production/affichage

Relations avec les transporteurs : contrat/KPI/comitologie/détection des récurrences d'incidents/production de plans d'actions et suivi et les services centraux pour appels d'offre, analyse des contrats en cours et besoins d'amélioration contractuels

Refonte documentaire des process existants et création des process manquants, création de l'arborescence documentaire

Suivi des litiges et indemnisations 2021 et 2022, remise en route des routines de suivi et de relances et remise à plat de la communication inter-services avec la comptabilité et le contrôle de gestion

Rédaction d'un cockpit de l'activité du service clients et transport avec points de contrôle quotidiens, hebdomadaires et mensuels

• REMETTRE le client au centre des actions du service clients ( Refondre les emails, revoir les process, modier les scripts) => SE METTRE à la place du client
• RÉORGANISER l'équipe interne (40 =>28 pers.) et les prestataires (300 pers.) en visant la qualité de service et l'ecacité opérationnelle ( Fixer de nouveaux objectifs, remettre en place les instances, questionner les habitudes)
• REDESIGNER le schéma de prestation de services en call center (lancer un appel d'ore - budget annuel de 4,5M€)
• AMÉLIORER les KPIs et DEVELOPPER de nouveaux objectifs visant à une meilleure performance ( - 6 pts de taux de contacts +10 pts de QS Call/E-Mail)
• TRAVAILLER en transversalité avec le commerce, les opérations et la nance
• PILOTER un plan de saving de 670K€ (réduction du taux de contacts et de réitération, réduction de la fraude monétique) ==> Saving dépassé - objectif n 2021:1M€

Groupe Bertelsmann

Laboratoire NUXE

• RÉALIGNER les process opérationnels du Service Clients
• CRÉER les modes opératoires et en ASSURER l'application
• IDENTIFIER les forces et faiblesses de l'équipe
• METTRE en place un plan d'actions rapide d'amélioration de la performance
• SATISFAIRE le laboratoire et CRÉER un lien fort de conance et de collaboration
• AMÉLIORER rapidement la qualité de service et mettre en place des outils de MESURE
• CRÉER des liens transverses de travail inter-services
• METTRE en place l'outil de CRM Easiware - Formation initiale & continue, création des reportings & alertes pour l'équipe et le management

Groupe Bertelsmann

• Membre du CODIR et du comité de pilotage stratégique
• GÉRER la supply chain Order-to-Cash pour les laboratoires pharmaceutiques (Abbott, Shire, Frésénius, Omega-Perrigo, Otsuka...) - CA 2019 : 38 M€
• SERVIR et SATISFAIRE les clients dans un contexte pharma très exigeant.
• PILOTER les projets d'amélioration continue. Dénir et suivre les KPI, plans d'actions stratégiques (Customer Service, Call Center, Logistique, transport, recouvrement...)
• AMELIORER la rentabilité. Responsabilité des P&L et du Performance Improvement Plan ( + 1,2 M€ de CA + 708K€ d'Ebit en 2019)
• RECRUTER, former, déliser et ENCADRER une équipe pluridisciplinaire de 100 personnes
• TRANSFORMER l'ore de services. Gérer les Projets CRM, SAP, changer de prestataires & outils IT

• GÉRER des équipes européennes pluridisciplinaires Customer Services & Supply Chain - 54 pers. en France, Allemagne, Italie, Espagne et Suède - CA 2015 : 50 M€
• PILOTER les opérations promotionnelles des Studios Disney et Warner (87 millions de DVD)
• MONITORER la performance des 5 partenaires logistiques (résultat opérationnel 2014 à 99,8%)
• GÉRER des projets Européens de stratégie d’optimisation de la Supply Chain interne et chez les Clients
• CRÉER un centre de compétences Customer Services multilingue et de Business Analysts - Réduction des coûts de service (-8% en 2014)