Directeur marketing, expérience client / double compétence marketing et technique

J’interviens aujourd’hui dans la mise en place de stratégie marketing et digitales via le conseil d’entreprises ou de startups, et dans le management de transition.

- Stratégie Digitale
- Création de valeur
- Lancement de produits et d’offres
- Performance de l’acquisition
- Création de nouveaux business
- Stratégie digitale
- Redesign de processus

J’ai dirigé le Département « anti-fraude » de Bouygues Telecom dans un contexte de changements forts :

• Activité sous pression avec une baisse des ventes lie aux contrôles et une performance oprationnelle en baisse
• Changements RH complexes: horaires 7/7, modifications des consignes de travail et réorganisation interne

J’ai également géré le pilotage commercial de l’activité au sein du Comité Commercial hebdo (niveau DG) et piloté les équipes commerciales sur les KPIs de ventes et de risques.

Impact CA annuel de 30 M€.

REALISATIONS

• Performance oprationnelle
  • Réduction de la fraude de plus de 25% en valeur
  • Augmentation des ventes en réduisant les coûts des contrôles
  • Mise en conformité RGPD de tous les systèmes
    
• Management
  • Passage en 7j/7 des équipes
  • Refonte des processus et co-construction avec les équipes
    
• Innovation
  • Mise en oeuvre de nouvelles solutions digitales, plus performantes
  • Refonte de tous les suivis pour des détections avancées

J'ai géré la base des clients internet (3,5 M de clients), réduit le churn et piloté tous les projets techniques et expérience client liés à la base fixe.

J’ai redéfini avec mes équipes la stratégie anti-churn de Bouygues Telecom en revoyant les processus, les marges de manœuvre, les parcours clients et tous les discours de la relation client.

J'ai initié, piloté et déployé auprès des équipes commerciales plusieurs démarches d'augmentation de la valeur unitaire client (ARPU/ABPU), par des systèmes de « more for more » et de « same for more » en maîtrisant l'expérience client.

REALISATIONS

• Redesign de processus
  • Refonte des parcours clients rsiliation et mise en place de nouvelles solutions innovantes
  • Déploiement des processus et consignes de vente/rétention sur les équipes commerciales
    
• Modélisations prédictives et refonte des KPis
  • Modélisations complexes du churn projeté (plusieurs inducteurs : trend yty, m-1, ventes privées, stratégie promo, problèmes techniques, sorties de promo, structure d'acquisition, etc.)
  • Création from scratch d'une étude client sur les résiliés avec causes racines, poids des offres, tests d'offres de rétention, etc. ; étude quali/quanti
    
• Pilotage de la valeur
  • Augmentation de la valeur client (ARPU/ABPU) par des placements d'offres, du scoring, du more for more
  • Réduction des coûts de la relation client et des gestes commerciaux

J’ai été responsable de toute l'activité métier intervention FTTH, en particulier la gestion et l'amélioration des process fibre. Avec mon équipe de 4 ingénieurs, nous avons développé de nouvelles techniques de raccordement ainsi que la culture « services » chez les techniciens d'interventions.

REALISATIONS

• Amélioration de processus et déploiement de la culture client
  • Refonte avec le marketing des process d'intervention pour les tourner expérience client
  • Amélioration des processus techniciens dont augmentation de la productivité
  • Conduite du changement: diffusion de la culture client dans les équipes techniques terrains

J'ai géré le marketing clients RTC (8 M de clients fixe) et développé toute la stratégie base, avec 4 responsables de produits. La base a été segmentée par typologie et valeur générée pour définir la stratégie à appliquer à chaque segment (avec les KPIs de suivis).

Avec les équipes IT, j'ai créé des scores de prévision de churn et d'upsell (appétence, upsell, cross sell et migration HD).

J'ai défini et mis en place les matrices et politiques de migration (migration à la hausse et à la baisse). Des gestes co ont été cadrés pour les forces de vente et les argumentaires de vente ont été déployés à la Direction de la Relation Client.

J'ai organisé des roadshows vers les Centres de la Relation Client pour déploiement de la stratégie semestrielle.

REALISATIONS

• Pilotage de la base clients (+500k clients/an vs trend, +125 M/an)
  • Description, segmentation clients; définition d'une stratégie base
  • Déploiement de la politique de migration et de repositionnement des clients en base, en suivant une logique valeur (more for more et same for more)
    
• Pilotage des équipes commerciales sur le domaine
  • Conduite du changement: impulsion de la dynamique de préservation de la valeur
  • Création et déploiement des scripts pour la Relation Client et road show vendeurs/conseillers + suivis des KPIs
  • Gestion des marges de manoeuvre et réduction des coûts de la Relation Client

J’ai géré le marketing clients HD et RTC (15 M de clients) et spécialement le churn HD, avec une équipe de 12 chefs de marché.

J’ai refondu les processus clients, notamment ceux de la rétention, piloté et réduit les budgets des gestes commerciaux de la Relation Client.

J’ai dirigé les programmes de fidélité d’Orange (budget annuel de 20 M€ + 100 M€ de provisions) et accru la fidélité des clients membres, grâce aux opérations de marketing direct.

REALISATIONS

• Pilotage des équipes et refonte des processus
  • Animation des équipes autour du redesign de processus pour réduire le churn
  • Pilotage global du projet anti churn dOrange
  • Pilotage et suivi de la Relation Client sur les items rétention/fidlité
    
• Pilotage business
  • Création et lancement d'offres
  • Gestion des programmes de fidélité fixe, haut débit et convergence
  • Campagnes de marketing relationnel et transactionnel

J’ai dirigé le Département Pilotage d’Orange sur les Hauts-de-Seine dans un contexte tendu : réorganisation, situations conflictuelles et nécessaire refonte des manières de travailler.

Tous les processus ont été refondus pour mettre le client au centre et un accueil client niv2 a été créé pour maximiser l’expérience client en cas de problèmes complexes.

Les KPIs clients (délais, réinterventions, etc.) ont été améliorés d’environ 40%

Le climat social a été rétabli grâce à une forte présence terrain et une co-construction bien organisée.

REALISATIONS

• Management et gestion du climat social
  • Management de 100 collaborateurs dont 7 managers
  • Rétablissement du climat social à mon arrivée, après des périodes de grèves à répétition, par un dialogue constructif, de la présence terrain et de la pédagogie vers les équipes
    
• Conduite du changement
  • Réorganisation du Département : fusion de 2 Départements, nouvelles équipes, nouvelles activités, posture client centric, changement de managers
  • Gestion dun projet de déménagement de 50 personnes suite une fermeture des locaux
  • Déploiement de nombreux nouveaux processus auprès des équipes

J'ai codirigé le Département Interventions qui comprenait 230 techniciens et qui gérait toute l'intervention technique d'Orange en Lorraine : production et maintenance dans tous les domaines couverts par Orange : commutation, transmission (cuivre et fibre), mobile, environnement technique, boucle locale ; pour des clients ‘grand public’ et entreprises.

J'ai mis en place un pilotage centralisé des interventions qui visait à installer un pilotage des 230 techniciens via une équipe dédiée de 30 personnes, avec une gestion des ordres de travail, des durées d'intervention, des optimisations des déplacements, de la productivité et des réorientations.

REALISATIONS

• Management
  • Co-management de 230 techniciens et 7 managers
  • Gestion du on going RH et des escalades techniques
    
• Conduite du changement et gestion de projet
  • Mise en place dune conduite centralisée des interventions
  • Changement du SI, suivi de la productivité, déploiement aux équipes, organisation projet