Relation Clients B2B et B2C

Freelance - Missions Confidentielles

• Actions opérationnelles immédiates d’une relation clients B2B et B2C. (réorganisation du service, outil de productivité, pilotage de prestataire, préparation à l’externalisation totale).

EDITEUR DE LOGICIELS - - CA : 5 M€ EFFECTIF : 135

• Gérer la relation clients de 300 clients en B2B avec un effectif de 40 collaborateurs.
• Manager les équipes de consultants fonctionnels, des chefs de projets et migration.
• Conduire le changement de l'assistance technique de niveaux 1 à 3.
• Définir et mettre en place un nouvel outil de gestion des demandes d'assistance technique.
• Mettre en place des outils de pilotage et de reporting d'activité.
• Définir et mettre en place une politique Satisfaction Clients (Baromètre Qualité).

RESULTATS :

• Réduction de 20% (- 5.000) des demandes d'assistance.
• Facturation des consultants de 57% à 75% en un an.
• Qualité : 85% de satisfaction clients.

PRESSE - CA : 6 M€ - EFFECTIF : 850

• Gérer la relation clients de 3 millions de clients.
• Définir et formaliser l'ensemble des méthodes et des outils de pilotage d'activité.
• Définir et mettre en place une politique Satisfaction Clients (Baromètre Qualité).
• Optimiser le CRM et manager les chefs de projets CRM.
• Conduire le changement organisationnel (externalisation et réorganisation interne).
• Digitaliser l'expérience Clients.

RESULTATS :

• Réduction de 50% des coûts de gestion de la relation clients par la refonte des parcours clients, optimisation du CRM. 30.000 ventes additionnelles par an pour 1M€ de CA.
• Qualité : 97% de satisfaction clients.

CA - 23 M€ - EFFECTIF : 650

• Gérer quatre sites de relations clients en France et en Off Shore.
• Manager des services Qualité, Formation, Planification et Ressources Humaines de la filiale.
• Accompagner la forte croissance d'activité (+59%) en mettant en œuvre des solutions opérationnelles performantes et une nouvelle organisation de l'entreprise.

RESULTATS :

• Hausse de 59% du Chiffre d'Affaire en 12 mois.
• Augmentation de 22 % de satisfaction clients.
• Baisse de 8% d'absentéisme.
• Baisse de 12% du coût unitaire de traitement. 96% de Qualité de Service (taux de décroché).

4 MDS € - EFFECTIF : 3.500

• Directeur de production Service Clients B2C
  • Membre du Comité Exécutif des sites internes.
  • Manager opérationnel de 540 personnes.
  • Gérer une production d'un budget annuelde 20 M. Euros.
  • Concevoir et faire appliquer la stratégie opérationnelle. Développer et mettre en place les outils de suivi de production.
• Directeur Etudes et Méthodes Service Clients B2B
  • Manager des 20 chefs de projets et de leurs managers.
  • Responsabilité de l'intégralité des parcours clients dans le CRM,
  • Responsabilité de l'évolution des outils opérationnels des trois sites de production (Lyon, Bordeaux, Nantes).
  • Responsabilité du pilotage opérationnel global et du suivi budgétaire (45 M euros).

RESULTATS :

• + 5% des heures de production.
• + 20% de la satisfaction clients.
• + 20% de productivité en back office.
• -4% de l'absentéisme.
• +100% des ventes par collaborateur en un an.

SSII : 12 MDS € - EFFECTIF : 105.000

• Diriger un centre de 350 collaborateurs - site ouvert 24/24 et 7 j/7.
• Gérer avec les activités des 10 secteurs différents B2C et B2B.
• Gérer un budget de 15 M. Euros. Réaliser les objectifs financiers. Développer le chiffre d'affaire.
• Respecter les objectifs opérationnels de qualité de service et de productivité.
• Adapter l'organisation du centre en fonction des besoins de la clientèle (25 entreprises référencées).
• Animer les réunions avec les partenaires sociaux.

RESULTATS : + 5% par an de marge opérationnelle par la maîtrise des coûts et transformation de l'organisation du centre.