Directrice Service client et ADV

• Définition et mise en œuvre de la stratégie du Service client et de la logistique
• Organisation, accompagnement et développement de l’équipe Service Client
• Pilotage de la fidélisation et la satisfaction clients et de la performance
• Conduite de projets transverses structurants et innovants
• Optimisation, redéfinition et simplification des procédures
• Réduction des réclamations et des appels perdus
• Accélération de la digitalisation des commandes et documents
• Responsable du budget et paiement des RFA et autres ristournes
• Responsable de l'application des conditions tarifaires

Direction Service Client

• Accompagnement et développement des équipes dans un contexte de réorganisation et de transformation
• Support fonctionnel et opérationnel SAP : analyse des besoins, formation, rédaction des modes opératoires, résolutions des problèmes, paramétrages, tests
• Optimisation et simplification des tâches et des processus existants
• Mise en place de KPI et de tableaux de bord de suivi de l'activité
• Conseil en management d'équipe et en organisation ( audit et diagnostic )

• Analyse, diagnostic et propositions d'améliorations
• Mise en place de Order to Cash process

• Participation à la stratégie commerciale : élaboration de plans d'actions en soutien à la Force de Vente : hausse du réassort de 20%, création de l'équipe téléventes
• Mise en place de la GPA : Optimisation du taux d'allocation, des stocks et baisse du volume des retours fin de saison
• Interlocuteur Supply Chain/ transport : coordination des projets logistiques, amélioration des délais de livraison et de la qualité des expéditions
• Mise en place et suivi d'indicateurs de performance et d'objectifs équipes et individuels
• Responsable du recouvrement : réduction du DSO et de l'encours clients
• Responsable du traitement des litiges clients, consommateurs : baisse des litiges de 30 %
• Responsable des clients Export : respect des règles douanières
• Reporting et analyses mensuels sur l'activité du service et propositions d'actions correctives
• Pilotage de l'externalisation des activités Crédit et ADV vers le prestataire externe : formation, rédaction des procédures et accompagnement des équipes en Roumanie et USA (Shared Service )
• Responsable fonctionnel et opérationnel de la mise en place de SAP : Key User et Expert Europe
• Création et pilotage du centre d'appels : amélioration du taux de service et du taux d'efficacité
• Optimisation des procédures, des postes et des missions pour un service proactif, performant et compétitif : amélioration de la satisfaction clients
• Développement des compétences et de l'engagement des équipes

• Mise en place de la GPA (Gestion Partagée des Approvisionnements) avec Carrefour, Auchan et Système U
• Optimisation de la performance des Enseignes dans le respect des conditions commerciales, logistiques et du cahier des charges
• Formation des équipes ADV à la gestion des approvisionnements ( EWR )
• Membre du Groupe ECR Paris (Efficient Consumer Response)

• Gestion, suivi et analyse des commandes, des promotions, des litiges et budgets publicitaires
• Garant de l'application des tarifs et des CGV et du paiement des RFA
• Responsable du recouvrement
• Mise en place de procédures et optimisation du service
• Valorisation du service auprès des clients et des fonctions transversales

• Gestion,suivi et analyse des commandes, des litiges, de la tarification, des promotions, des budgets publicitaires
• Mise en place de procédures visant à optimiser le service et la satisfaction client

• Prospection, gestion du planning des commerciaux
• Vente par téléphone, offres de prix