Directeur service clients

En tant que dirigeant, j'interviens auprès des entreprises pour organiser, structurer leur service clients. Fort de mon expérience, j'interviens suite à l'absence du manager en poste, suivant la mission et les attentes définies en amont par mon client.

• Management d’équipe en présentiel et distanciel
• Développement de la performance commerciale
• Restructuration, mise en place des process
• Développement de la performance
• Accompagnement au changement des collaborateurs
• Mise en place de tableaux de bord et KPI, élaboration de Prévisionnels et ROI, budgets
• Gestion de projet

Groupe EXPEDIA

Spécialiste du voyage d'affaire sur solution Online et mobile

2 centres d'appels, Paris La Défense et Bruxelles, un implant client, 6 managers, 60 conseillers voyages, 420.000 appels, 480.000 mails clients

• Transformation du service clients France et Belgique pour répondre à la croissance organique : Implémentation d’un outil de Workforce management (ASPECT), réorganisation par ligne de services, déploiement du Home office (65% des employés en France et 52% en Belgique)
• Alignement des process des centres d'appels entre la Belgique et la France.
• Implémentation d’un prestataire externe pour une activité de 40 télé conseillers en Front office : Formation prestataire, alignement des process, suivi des SLAs…
• Recrutement de 20 collaborateurs en France et Belgique.
• Développement de la satisfaction client, 91% de clients satisfait et 81% de très satisfait.
• Modélisation de la prestation lors des appels d’offres clients.
• Mise en place du programme de développement et d’accompagnement des collaborateurs en coordination avec le DRH : Plan de formation, plan de développement individuel, entretiens annuels, gestion des départs difficiles.

Spécialiste dans la gestion du voyage d'affaire.

CA :12M€ - 140 employés, Allemagne.

• Gestion opérationnelle de l’entreprise au quotidien et conseil au DG basé en Allemagne.
• Conduite des négociations avec les partenaires sociaux aux CE et CHSCT dans la conduite d’un PSE de 24 personnes.
• Restructuration de l’entreprise post PSE.

Gestion opérationnelle et stratégique des 3 centres d'appels HRG France.

6 managers, 110 Conseillers Voyages, 670.000 transactions annuelles, 150 clients, 265.000 appels et 312.000 emails par an de commandes clients.

• Réduction des coûts opérationnels de 850K€ permettant le retour à l’équilibre financier ; externalisation du back office, simplification des process, amélioration de la Qualité interne des dossiers
• Mise en place de KPIs (taux de facturation journalier, Hotel attachement rate, SLA, nombre de contacts par conseiller, suivi des réclamations…)
• Obtention de la certification d’entreprise ISO9001.
• Interface avec le département IT groupe, pour mise en place des nouveaux process ou développements techniques : Recueil des besoins, pilotage des phases test, déploiement des solutions.
• Suivi d’un portefeuille de 65 clients : Business review, plan d’économie et ventes additionnelles.
• Mise en place d’un service Customer care, en formalisant les techniques d’analyse type 6 sigma, diagramme d’Ishikawa.

Chantier nautique spécialisé dans le traitement de l’Osmose et Expertise en assurances.

• Développement de l'activité commerciale et gestion administrative et juridique de l'entreprise.

Leader mondial de l’appareillage électrique basse tension. J’ai développé durant ces 19 années une expérience techniques et de management

• Gestion et développement d’un portefeuille produits d’un CA de 40M€.
• Réalisation d’analyses et enquêtes de marchés, cahier des charges, et brief marketing.

• Mise en place des outils de gestion des commandes clients afin d'améliorer la qualité de la prestation d'une équipe d'administration des ventes pour la division industrielle de Legrand et structurer la gestion des réclamations clients.

Ma fierté : avoir porté la voix du client dans les process de développements produits.

• Planification des moyens et plan de fabrication d'un site de production de 150 personnes, 1200 références produits finis, réalisant un CA de 230 M€.
• Gestion des approvisionnements et des flux de production et distribution d'un site MRP2 Classe A.