Life is a learning process

Note Globale    

conduite du changement
organisation
ISO
Coaching


le 27/04/2020 par Anne Kulmburg, Gériatre

Attitude très professionnelle, efficace et énergique.

Agnès

53 ans

SOISY-SOUS-MONTMORENCY

Agnès
Manager Organisation & Qualité / Conduite du changement

Expériences professionnelles

 

Clinique en Santé Mentale
Berlaimont, France

Manager de transition

Mai 2019 - Oct 2020

(45 lits, 35 salariés et 3,5 M€/an)

  • Optimiser la gestion des ressources humaines, financières et économiques de l'établissement
  • Manager les équipes pluridisciplinaires (recruter, planifier, préparer les contrats/paies et développer les compétences)
  • Coordonner les instances et communiquer avec les parties prenantes (patients, familles, tutelles et organismes)
    • Taux d'occupation à 99%
    • Participation à l'élaboration du projet de réhabilitation psychosociale.


Korian
Paris et Thann

Mission de Gestion de projet à la Fondation et en EHPAD

Nov 2017 - Nov 2018

(72 lits, 35 salariés et 4 M€/an)

  • Développer le partenariat avec les associations et participer à l'élaboration du mécénat de compétences
  • Co-piloter la rédaction du projet d'établissement : diagnostic, étude de marché, communication et animation
  • Analyser les bilans d'audits Qualité, élaborer un plan d'action et le suivre avec les cadres soignants
    • Validation du projet d'établissement
    • Benchmarking des meilleures pratiques du mécénat de compétences
    • Mise en conformité du système Qualité (procédures et formations)


Cabinet Morgan Philips
Nanterre, France

Consultante Qualité – Performance opérationnelle

Jan 2017 - Nov 2017

Client : GC de la Restauration

  • Analyser les dysfonctionnements et piloter les actions correctives (objectif : -50% des incidents)
  • Former et accompagner les managers à la mise en place de démarches, des outils et des méthodes
  • Concevoir les indicateurs de performance en collaboration avec l'Ingénieur BI (définir, piloter, tester et valider)
  • Réduction des incidents à 88%
    • Production de 14 KPIs fiables, lisibles et accessibles à 100%
    • Formation des managers aux outils Lean Management et à l'exploitation des KPIs
    • Formation des managers aux outils Lean Management et à l'exploitation des KPIs

Cabinet Didaxis
Paris, France

Consultante en Conduite du changement

Avr 2016 - Jan 2017

Client : Start-up Livraison de repas (120 ETP)

  • Accompagner le Directeur Service Client dans ses fonctions (organisation, management et animation)
  • Piloter le projet d'externalisation du Service Client (cadrage, pilotage de l'appel d'offres, bilan et recommandations)
    • Externalisation du Service Clients (120 experts)
    • Conduite du changement (communication et implication des salariés)

Costa Croisières
Rueil-Malmaison, France

Manager de transition Global Contact Centers

Juin 2014 - Avr 2016

(150 vendeurs, 54 M€/an, dont 20 M€ en B2B)

  • Transformer l'organisation (24/24, 7/7 et recrutement des vendeurs) et développer le marché B2C
  • Mettre en œuvre la politique de l'Excellence Relation Client (fidélisation Client et intelligence collective)
  • Suivre et analyser les stratégies d'acquisition client : campagnes média, CRM, Call tracking et formation Vente
    • Accroissement du CA B2C de 3 à 34 M€ en 2 ans
    • Développement des compétences des vendeurs B2C sur le B2B : + CA 20 M€ en 2016
    • Optimisation des objectifs : NPS à 68, taux de conversion net à 25% et Efficacité à 90%


Executive Relocations (Organisateur de la mobilité internationale des expatriés)
Gennevilliers, France

Directeur des Comptes Clés / Responsable Qualité

Mai 2012 - Juin 2014

(23 experts, 3 M€/an)

  • Garantir le respect des contrats et animer les réunions avec les clients DRH (bilans financiers et sociaux)

  • Veiller à l'adaptation constante de l'offre et de l'organisation aux besoins clients (formalités, transport, logement, …)
  • Piloter la mise en place d'un système qualité intégré et unifié, répondant à l'enjeu de fusion des sociétés
  • Former les acteurs, animer les un réseau de "relais qualité" et réaliser des audits qualité internes
    • Développement de nouveaux services : CA de +20% en 2014
    • Amélioration de l'outil CRM : nouveaux services (gestion mobilière et immobilière), besoins clients (rapports financiers segmentés) et enquêtes satisfaction à 360°
    • Obtention de la certification ISO 9001, intégrant la gestion des risques

Reunica
Paris, France

Responsable technique

Jan 2008 - Avr 2012

BU Immobilier & Logistique (ERP de 850 salariés avec budget +400 K€)

  • Programmer et contrôler les interventions de maintenance sous-traitées ou réalisées en interne (23 contrats)
  • Répartir et allouer les ressources (humaines, techniques, matérielles) entre les différents secteurs techniques
  • Assurer la veille technologique et réglementaire sur les installations et bâtiments
    • Déploiement de l'audit sécurité : conformité réglementaire à 90% et Satisfaction Client à 100%
    • Rédaction des Plans de Prévention des Risques, Plan de Continuité d'Activité et Plan de Reprise d'Activité
    • Rédaction des cahiers de charge techniques et gestion de l'appel d'offres Sécurité

Humanis
Sarcelles, France

Responsable Centres de Contacts Services Client

Jan 2002 - Déc 2007

(27 salariés dont 5 externes)

  • Mettre en œuvre la politique de Relations Clients du Groupe et garantir un bon climat social
  • Définir, sélectionner, allouer et coordonner les ressources humaines et techniques
  • Elaborer, contrôler et améliorer les documents métier, les statistiques et la communication Client
    • Mise en place des équipes polyglottes pour répondre aux besoins des clients internationaux
    • Rédaction de la communication externe : articles du Magazine Retraite et des courriers clients
    • Participation au projet de fusion des caisses de retraite complémentaires

Compagnies KLM & Swissair
Roissy-en-France, France

Manager Qualité et Opérations Clients

Jan 1992 - Jan 2002

(14 experts)

  • Préparer, planifier et négocier le transport (vol ou camion) et superviser les activités import/export
  • Manager les équipes roulantes et sédentaires (personnel de jour, de nuit et d’astreinte).
  • Garantir les conditions de qualité et conformité (réglementation du transport, normes de sécurité et process)
  • Gérer les réclamations et contentieux et venir en appui des commerciaux dans les appels d'offres
    • Mise en place de la stratégie "Customer Service Recovery" : -30% de coûts des contentieux
    • Fiabilité des équipements portée à 100% par la maintenance préventive
    • Obtention des certification Qualité ISO 9001 et EFQM

Certification

 

2019 : Formateur

2019 : Intervenante Cohérence Cardiaque

2018 : Psychopathologie

2015 : Coach professionnel (RNCP, niveau 2)

2006 : Conduite de la démarche Qualité - CNAM

2006 : Gestion de projet

Formation

 

2018     Institut Léonard de Vinci - MBA_Management des activités Santé et Solidarité

2016     MHD Formation - Accréditation RNCP_Coach professionnel

2012     Ecole CNAM-IIM - Master 2 (Bac+5) Organisation et gouvernance : Qualité (ISO, EFQM, OHSAS) et Gestion des risques

Langues

 

Anglais : Courant

Vietnamien : Près de La langue maternelle

Chinois : Notions

Espagnol : Courant

Chargement...