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Je conduis les équipes pluridisciplinaires & multisites et, projets d'organisation

- Audit des systèmes et organisations, analyse des données, planification du plan d'action et accompagnement du changement

- Mise en place des services CRC (définition du CdC, audit de l'organisation, gestion RH/GPEC, déploiement de nouveaux outils/méthodes/KPIs, optimisation des portefeuilles Clients, coaching des managers, formation à la communication Client et aux techniques de vente, formation aux outils métiers, animation des ateliers Excellence opérationnelle, ...)

- Transformation des activités (développement commercial, externalisation des services, amélioration de la qualité et gestion des risques, accompagnement vers la certification ISO, changement d'outils ou processus, formation aux outils du Lean 6 Sigma, animation des ateliers d'innovations collaboratives et conduite du changement).

- Accompagnement des managers ou directeurs dans leurs problématiques métiers (affirmation de soi, gestion des conflits, conduite des évaluations de compétences, gestion des priorités,...)

- Management de transition (domaines : Technique, Opérations, CRC, Qualité, Exploitation d'établissement de santé ou médico-social, ...)

Agnès

56 ans

SOISY-SOUS-MONTMORENCY

Consultante / Manager Coach Organisation - Qualité

Expériences professionnelles

CIAMT
Paris

Responsable opérationnelle

Mai 2021 - Mai 2022

Organiser les ressources des 10 centres de santé (RH et matériel)
Piloter 22 000 adhérents (datas, besoins, cotisations, évènements)
Participer aux projets de développement (CRM, offres de service, Qualité)
- Lancement des appels de cotisations + DUERP en 2022
- Management des contentieux, permettant de fidéliser les adhérents

Clinique Robert Schuman
Berlaimont, France

Directeur d'établissement (manager de transition)

Mai 2019 - Oct 2020

(45 lits, 35 salariés et 3,5 M€/an)

Optimiser la gestion des ressources humaines, financières et économiques de l'établissement
Manager les équipes pluridisciplinaires (recruter, planifier, préparer les contrats/paies et développer les compétences)
Coordonner les instances et communiquer avec les parties prenantes (patients, familles, tutelles et organismes)
- Taux d'occupation à 99%
- Participation à l'élaboration du projet de réhabilitation psychosociale.

Korian
Paris et Thann

Mission de Gestion de projet à la Fondation et en EHPAD

Nov 2017 - Nov 2018

(72 lits, 35 salariés et 4 M€/an)

Développer le partenariat avec les associations et participer à l'élaboration du mécénat de compétences
Co-piloter la rédaction du projet d'établissement : diagnostic, étude de marché, communication et animation
Analyser les bilans d'audits Qualité, élaborer un plan d'action et le suivre avec les cadres soignants
- Validation du projet d'établissement
- Benchmarking des meilleures pratiques du mécénat de compétences
- Mise en conformité du système Qualité (procédures et formations)

Cabinet Morgan Philips
Nanterre, France

Consultante Qualité – Performance opérationnelle

Jan 2017 - Nov 2017

Client : GC de la Restauration

Analyser les dysfonctionnements et piloter les actions correctives (objectif : -50% des incidents)
Former et accompagner les managers à la mise en place de démarches, des outils et des méthodes
Concevoir les indicateurs de performance en collaboration avec l'Ingénieur BI (définir, piloter, tester et valider)
Réduction des incidents à 88%
- Production de 14 KPIs fiables, lisibles et accessibles à 100%
- Formation des managers aux outils Lean Management et à l'exploitation des KPIs
- Formation des managers aux outils Lean Management et à l'exploitation des KPIs

Cabinet Didaxis
Paris, France

Consultante en Conduite du changement

Avr 2016 - Jan 2017

Client : Start-up Livraison de repas (120 ETP)

Accompagner le Directeur Service Client dans ses fonctions (organisation, management et animation)
Piloter le projet d'externalisation du Service Client (cadrage, pilotage de l'appel d'offres, bilan et recommandations)
- Externalisation du Service Clients (120 experts)
- Conduite du changement (communication et implication des salariés)

Costa Croisières
Rueil-Malmaison, France

Manager de transition Global Contact Centers

Juin 2014 - Avr 2016

(150 vendeurs, 54 M€/an, dont 20 M€ en B2B)

Transformer l'organisation (24/24, 7/7 et recrutement des vendeurs) et développer le marché B2C
Mettre en œuvre la politique de l'Excellence Relation Client (fidélisation Client et intelligence collective)
Suivre et analyser les stratégies d'acquisition client : campagnes média, CRM, Call tracking et formation Vente
- Accroissement du CA B2C de 3 à 34 M€ en 2 ans
- Développement des compétences des vendeurs B2C sur le B2B : + CA 20 M€ en 2016
- Optimisation des objectifs : Satisfaction Client à 90% et Efficacité à 94%

Executive Relocations (Organisateur de la mobilité internationale des expatriés)
Gennevilliers, France

Directeur des Comptes Clés / Responsable Qualité

Mai 2012 - Juin 2014

(23 experts, 3 M€/an)

Garantir le respect des contrats et animer les réunions avec les clients DRH (bilans financiers et sociaux)
Veiller à l'adaptation constante de l'offre et de l'organisation aux besoins clients (formalités, transport, logement, …)
Piloter la mise en place d'un système qualité intégré et unifié, répondant à l'enjeu de fusion des sociétés
Former les acteurs, animer les un réseau de "relais qualité" et réaliser des audits qualité internes
- Développement de nouveaux services : CA de +20% en 2014
- Amélioration de l'outil CRM : nouveaux services (gestion mobilière et immobilière), besoins clients (rapports financiers segmentés) et enquêtes satisfaction à 360°
- Obtention de la certification ISO 9001, intégrant la gestion des risques

Reunica
Paris, France

Responsable technique

Jan 2008 - Avr 2012

BU Immobilier & Logistique (ERP de 850 salariés avec budget +400 K€)

Programmer et contrôler les interventions de maintenance sous-traitées ou réalisées en interne (23 contrats)
Répartir et allouer les ressources (humaines, techniques, matérielles) entre les différents secteurs techniques
Assurer la veille technologique et réglementaire sur les installations et bâtiments
- Déploiement de l'audit sécurité : conformité réglementaire à 90% et Satisfaction Client à 100%
- Rédaction des Plans de Prévention des Risques, Plan de Continuité d'Activité et Plan de Reprise d'Activité
- Rédaction des cahiers de charge techniques et gestion de l'appel d'offres Sécurité

Humanis
Sarcelles, France

Responsable Centres de Contacts Services Client

Jan 2002 - Déc 2007

(27 salariés dont 5 externes)

Mettre en œuvre la politique de Relations Clients du Groupe et garantir un bon climat social
Définir, sélectionner, allouer et coordonner les ressources humaines et techniques
Elaborer, contrôler et améliorer les documents métier, les statistiques et la communication Client
- Mise en place des équipes polyglottes pour répondre aux besoins des clients internationaux
- Rédaction de la communication externe : articles du Magazine Retraite et des courriers clients
- Participation au projet de fusion des caisses de retraite complémentaires

Compagnies KLM & Swissair
Roissy-en-France, France

Manager Qualité et Opérations Clients

Jan 1992 - Jan 2002

(14 experts)

Préparer, planifier et négocier le transport (vol ou camion) et superviser les activités import/export
Manager les équipes roulantes et sédentaires (personnel de jour, de nuit et d’astreinte).
Garantir les conditions de qualité et conformité (réglementation du transport, normes de sécurité et process)
Gérer les réclamations et contentieux et venir en appui des commerciaux dans les appels d'offres
- Mise en place de la stratégie "Customer Service Recovery" : -30% de coûts des contentieux
- Fiabilité des équipements portée à 100% par la maintenance préventive
- Obtention des certification Qualité ISO 9001 et EFQM

Certification

2022 : Psychopraticienne

2020 : Formatrice aux adultes

2019 : Formateur

2015 : Coach professionnel (RNCP, niveau 2)

2006 : Conduite de la démarche Qualité - CNAM

2006 : Gestion de projet

Formation

2022 EFPP - Psychopraticienne

2016 MHD Formation - Accréditation RNCP_Coach professionnel

2013 AFNOR Compétences - Management des risques selon l'ISO 31000

2012 Ecole CNAM-IIM - Master 2 (Bac+5) Organisation et gouvernance : Qualité (ISO, EFQM, OHSAS) et Gestion des risques

2007 EENI - Master Marketing global

Langues

Anglais : Courant

Vietnamien : Près de La langue maternelle

Chinois : Notions

Espagnol : Courant

Consultante / Manager Coach Organisation - Qualité

Note Globale

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