Disponible immédiatement et à la recherche d'une mission de management de transition me permettant d'utiliser mon sens des responsabilités élevé en toute autonomie et préférablement avec des interactions transversales multiculturelles.
Mes compétences clés acquises tout au long de mon parcours au sein du courtage en assurances de personnes :
-Conduite de projets complexes et innovants,
-Gestion des relations avec les interlocuteurs de haut niveau des portefeuilles grands comptes,
-Pilotage de la performance,
-Conduite du changement dans des environnements multiculturels et multisites,
-Coaching des équipes et de l'encadrement,
-Mise en place de services clients d'excellence.
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Kheira 54 ans Le Perreux-sur-marne |
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| Directeur Services clients - Assurances internationales |
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Expériences professionnelles |
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Mai 2021 - Aujourd'hui |
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MEDICAL ADMINISTRATORS INTERNATIONAL
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Déc 2017 - Aujourd'hui |
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J'ai accompagné la montée en compétences du Service Clients (25 employés répartis sur la Bulgarie, Hong Kong et Paris) et le déploiement d'un nouveau SI dans une approche de gestion agile. Principales réalisations: * Projets: Préparation, accompagnement et suivi des centres de gestion au changement de SI, coordination et recensement des besoins de développement, mise en place de référents dans chaque site, refonte des procédures et manuels. * Management: Coordination et développement de la communication inter-sites, désignation de référents locaux et gestion des clients en multisites afin de promouvoir les interactions d'équipes, Organigramme. * Performance/Rentabilité: Mise en place des indicateurs de performance afin de maintenir des délais de traitement compétitifs et reporting aux assureurs, mise en place de tableaux de bord (volumes gérés par client/courtier, assureur pour les principales activités de gestion, performance téléphone). * Organisation: Structure et organisation des équipes en multi-sites (Production, service client et Tiers payant), pilotage du back-office et des prestataires de service internationaux, coordination avec les services supports et accompagnement RH et Qualité. * RH: Définition des rôles et responsabilités, fixation des objectifs, plans de formations et conduite des entretiens annuels, détection des talents et montée en compétences, définition de la politique salariale. * Qualité: Membre du Comité Qualité, Animation Qualité et mise en place actions correctives/préventives * Commercial : Suivi des courtiers et relations assureurs, réponses aux appels d'offres de services sur mesure. |
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AXA FAMILY PROTECT (AFP)
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Mai 2016 - Déc 2016 |
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J'ai accompagné la cessation d'activité du service client basé en Pologne (sous-délégataire), la migration des portefeuilles clients vers les entités locales de reprise (Belgique, Italie, Allemagne, Espagne et France) et la clôture des opérations de la start-up AFP. Principales réalisations: * Management/Organisation : Management et coordination des équipes Opérations multisites, mise à jour des « Capacity planning », clôture des opérations (contrats fournisseurs, migrations portefeuilles clients). * Projets : Animation, suivi et mise en œuvre des actions relatives aux « switch plan » par pays. * Formation : Mise en place et partage des modes opératoires avec les entités cibles. * Opérations: Transfert des données et des archives clients, Knowledge management, détection de fraudes. * Budget: Gestion des budgets (déplacements, frais de gestion, ressources, fournisseurs). |
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APRIL INTERNATIONAL EXPAT (AIE)
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Jan 2013 - Sep 2014 |
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J'ai dirigé le service médical et les équipes multiculturelles de Prestations, d'Adhésions et de Suivi clients. Mon rôle a consisté à suivre la rentabilité et la productivité des équipes, à adapter les processus de gestion sur les 3 sites (Mexico, Paris, Bangkok), accompagner le déploiement du SI et la stabilisation des Opérations clients En tant que membre du CODIR, à définir et décider des orientations stratégiques et du développement des nouveaux services d'AIE. Principales réalisations: * Management: Renforcement du sentiment d'appartenance des équipes locales basées dans les filiales par leur suivi régulier et leur intégration aux réunions de services et aux groupes de travail inter-sites. * Projets: Préparation et accompagnement des 3 centres de gestion au changement de SI (300 j/h de recette et formation). * Organisation : Structure et organisation des équipes Middle et Back-Office multi-sites par segment de marché et par client. * RH : Elaboration d'une classification uniforme des métiers définissant les rôles et responsabilités dans les 3 centres de gestion. * Performance/Rentabilité : Pilotage de l'évolution des coûts de prestations en collaboration avec le Médecin Chef permettant le retour à l'équilibre des rapports sinistres/primes (baisse de 104, 3% en 2012 à 91,3 % en 2013). * Qualité: Pilotage et suivi des audits assureurs. * Commercial : Suivi des courtiers à fort potentiel de développement, réponses aux appels d'offres de services sur mesure (ONG, Organisations Internationales). |
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GROUPE HENNER (GMC)
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Jan 2001 - Jan 2012 |
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J'ai piloté l'implantation et le développement des filiales à l'international avec un champ de responsabilités analogue à une direction générale de moyenne structure (stratégie, budget, RH, opérations, développement commercial). Mon rôle a consisté à diriger les équipes Back-Office multiculturelles en charge des contrats d'assurances expatriés, à développer l'excellence de service (« Best in class « en gestion santé internationale), à maintenir l'équilibre financier de l'activité, à participer à l'amélioration et au développement de services innovants afin de développer des avantages concurrentiels. Principales réalisations: * Projets: Accompagnement au déploiement du nouveau ERP, développement des e-services dans la relation client (eclaiming et extranet). |
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Boca Raton
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Jan 2012 - Aujourd'hui |
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* Management : Animation des middle managers et cadres seniors, mise en place et pilotage des comités de gestion interservices et services métiers en multi-sites, suivi et coordination du service 24h/24 avec les sociétés d'assistance. * Performance/Rentabilité: Gestion du budget, suivi de la rentabilité du service par client et par marché (diminution du coût de la gestion complète par le transfert de 49% de l'activité vers les filiales). Pilotage des gains de productivité liés à des développements informatiques en collaboration avec la MOA (entre 50 et 300 j/h/an). Suivi des indicateurs de performance et des tableaux de bord (environ 30 rapports par mois). * RH : Recrutement, définition de la politique salariale dans les différents centres de gestions, gestion de l'assurance maladie du personnel international. * Formation /Métier : Mise en place d'une équipe transverse dédiée à la Formation, Fraude, Qualité et au développement du partage et de la capitalisation des savoir-faire d'équipes pluridisciplinaires afin d'assurer la montée en compétence de tous les centres de gestion dans une approche d'organisation « follow the sun ». Coordination des normes réglementaires et des procédures avec l'équipe médicale (médecins, dentistes, psychiatres, pharmacien) et de l'équipe chargée du développement du réseau médical. * Commercial: Support au développement commercial (rédaction des appels d'offres, tarification, relations clients et assureurs). Croissance annuelle moyenne: +15 % .Visites grands comptes et prestataires de santé dans les missions locales des Organisations Internationales avec dimension de gestion complexe en Afrique, aux Etats -Unis et en Asie principalement. Relations avec les prestataires de santé dans le monde (respect des accords tarifaires, prises en charge, évolution des services et procédures). |
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Assurances Expatriés
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Jan 1998 - Déc 1999 |
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Jan 1995 - Déc 1997 |
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Jan 1991 - Déc 1994 |
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CAFETERIA FLUNCH
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Jan 1989 - Jan 1991 |
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Formation |
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Langues |
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Anglais : Près de La langue maternelle Espagnole : Intermédiaire Portugais : Intermédiaire Russe : Connaissances de base |
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