25 ans passés dans l'univers de la relation clients, particulièrement dans le monde des opérateurs télécom et le management d'équipes pluridisciplinaires (RH, DAF, IT et opérationnelles) ou de filiales.

En recherche de missions sur des postes en direction générale, dans la conduite de plans de transformation.

Pierre

58 ans

Bouliac

Direction Générale & Relation Clients

Expériences professionnelles

WEBHELP
Compiègne

Directeur d'activité

Jan 2018 - Aujourd'hui

Direction des opérations pendant 7 mois pour N-ALLO (filiale Engie en Belgique pour l'énergie et un fournisseur d'accès)
Management de transition des directions de site en restructuration pour SOLOCAL (Pages Jaunes)
Directeur d'activité (domaine Energie) pour la France
Direction de site pour Webhelp à Tourcoing (management de transition) puis pour Compiègne

Pilotage des plans de transformation innovation ou organisationnel (360° digital, one contact résolution, classes virtuelles, modules e-learning, Ecole de Management)

Coordination des instances de pilotage interne ou externe avec les différents prestataires ou clients (comités de pilotage, KPI qualité délivrée, excellence opérationnelle...)

BOUYGUES TELECOM
Paris

Directeur Relation Clients

Sep 2011 - Déc 2017

Définition des organisations garantissant une expérience client conforme aux objectifs et promesses de la Marque (budgets, jalonnements, mesures de l’efficacité, investissements et moyens associés)

Veille sur les opportunités (nouveaux territoires, nouveaux modes de rémunération ou contrats…) mais aussi sur l’évolution des modes de management, de formation par le partage de best practicesCollaboration transverses sur des chantiers stratégiques (segmentation client, création de valeur, campagnes de fidélisation, reconquête) et définition des parcours et processus d’expérience client (minimiser l’effort en mode multicanal)

Conception d’un modèle joint venture avec un prestataire aux fins d’acquisition d’un site au Portugal (choix du site, recrutement Key People, pilotage du MOU…)

Pilotage d'un dispositif gérant 25 millions de contacts annuels en multicanal pour un budget de 90 millions d'euro (divisé par 2 en 5 ans) représentant 85% de la relation client de Bouygues Telecom (Clubs, Boutiques, PME et BtoC) (2000 conseillers) et relation clients (3500 conseillers) en France et en offshore économiques, organisationnels ou opportunités (RFI ou RFQ) messenger), RH, formation, organisationnels

LASER CONTACT (Groupe BNP- GALERIES LAFAYETTE)
Poitiers

Directeur des Opérations

Jan 2009 - Jan 2011

Direction des opérations de relation clients confiées en sous-traitance à LaserContact (CA : 120 m€)
Management des responsables de Business Unit, des équipes formation, recrutement et planification (présence Comité de Pilotage et Comité Stratégiques bi-annuels...)
Principaux clients : Orange, Bouygues Telecom, Canal+, Maaf, EDF, CETELEM, SNCF, France Television, Amadeus
Dispositif de 2.500 conseillers répartis sur 6 centres (5 en France et 1 en offshore) en télévente et relation client (appels, mails, back-office) et gouvernance des instances de pilotage
Alimentation des équipes du Contrôle de Gestion par l'apprentissage opérationnel des modèles (Validation des modèles économiques en avance de phase des soutenances)
Veille sociale sur la cohérence des politiques et décisions RH et mise en place des filières métiers (Work Force Management par exemple)

TISCALI > ALICE > FREE
Bordeaux

Directeur de la Relation Clients

Jan 2004 - Jan 2009

Membre du Comité de Direction sous différentes marques suite aux rachats successifs : Tiscali, Alice puis Free (fusions successives dans la consolidation du marché Télécom)
Management d'un dispositif de 3.000 conseillers sur 4 sites (2 internes à Bordeaux & Marseille, 6 en offshore) sur l'acquisition et le service clients
Conduite des 2 plans d'intégration majeurs lors des différentes phases de fusion (organisations, processus relation clients)
Traduction des choix économiques, politiques et techniques de l'Entreprise d'un point de vue organisation opérationnelle (centres internes et centres externes)
Direction de la filiale Relation Clients (Direction opérationnelle, DRH, Contrôle de Gestion, Formation, Qualité, DSI)

Directeur du projet " Certification " et obtention du label « NF 345 Centre de Relation Clients » et Prix spécial du jury des Palmes de la Relation Clients

CLUB INTERNET

Directeur des Services Clients

Jan 2002 - Jan 2004

Management du service clients de Club-Internet sur l'ensemble des activités et des métiers de la relation clients : de l'acquisition (canal des ventes), appels entrants, back-office et fidélisation
Pilotage de la performance et analyse des résultats par activité (taux de transformation, FCR, DMT...) et refonte de l'organisation globale du service clients
Mise en place de l'externalisation d'une partie de l'activité (conduite de l'appel d'offres Externalisation)

ORANGE
Ivry-sur-Seine

Responsable Assistance Multimédia

Jan 1997 - Jan 2002

Management du niveau 2 du service clients répondant aux utilisateurs des contenus multimédia d'Orange (déclinaison opérationnelle du Plan Industriel des Services Clients)
Contribution au chantier «Plan Industriel des Services clients» mettant en place la segmentation client (Cœur, Gold...)
Mise en place du centre vitrine d'Orange à Ivry-sur-Seine et management d'un Point-Conseil (centre de contact)

Formation

1987 Université Reims Champagne - MIAGE

1985 Université Reims Champagne - BTS COMPTA GESTION

1985 Université Reims Champagne - D.P.E.C.F. Expertise Comptable

1983 - Bac Série D