Diagnostic et cartographie des processus existants avec mise en place d’ateliers
Identification des axes d'amélioration
Refonte de processus
Pilotage d'externalisation vers les Centres de Services Partagés Européens
Gestion d'équipes multiculturelles et pluridisciplinaires
Animation de comités de pilotage et stratégiques

Management de 2 unités opérationnelles : 2 Managers - 50 personnes
Pilotage de la performance au quotidien avec différents niveaux : Flux, Délais et Stock – Qualité - Déshérence Définition des indicateurs et mise en place des tableaux de bord
Contrôle des résultats obtenus et analyse des dysfonctionnements
Réingénérie de processus essentiels (ex : successions et contrôles qualité)
Mise en place d’une démarche d’amélioration continue

Garant de l’efficacité des Centres de Relations Clients externalisés (2 sites, 175 ETP, 1 800 000 appels/an) et des Centres de dématérialisation (2 sites, 7,5 M de document en 2019)
Pilotage opérationnel au quotidien (quantitatif et qualitatif) du Service Client,
Pilotage de la relation contractuelle (comité de suivi, comité stratégique…),
Pilotage des coûts du Service Clients (près de 10 M€ / an)
Amélioration continue de l’Expérience Client en lien avec les métiers (scripts de réponse, processus, organisation, outils…),
Pilotage du portefeuille des projets Relation Client (évolution des outils : RPA / IA / Bots)