Il est intelligent en entreprise, d’être humain
Michel : Expert Service Client - Stratégie - Plans d'action opérationnels - Définition et suivi des KPI - Management d'équipe
1220 € HT par jour
Disponibilité : Dispo : Maintenant
Disponible en part-time: Non

Profil mis à jour le : 21/06/2021
Contacter Michel  Ajouter aux favoris Publier un avis
1220 € HT/j
Disponibilité : Dispo : Maintenant
Mobile en france: Non

Note Globale    

Michel

59 ans

Écouen 95

Michel
Expert Service Client - Stratégie - Plans d'action opérationnels - Définition et suivi des KPI - Management d'équipe

Expériences professionnelles

 

Oodrive
Paris, France

Manager de Transition - Expert Service Clients

Jan 2020 - Mai 2021

Leader de la French Tech

  • Mise en place d'un Customer Care offshore en contexte de confinement : recruter, former, animer (20 pers.)
  • Management du Customer Support France (15 pers.), documenter et transférer le savoir
  • Stratégie d'organisation du Support en contexte de scale-up : audit et mise en œuvre
  • Instauration d'un plan de reporting, choix des KPIs, communication Corporate
  • Formation et installation de mon successeur

Pour réussir cette mission, j'ai mis en oeuvre des compétences de leadership pour faire adhérer l'équipe France au projet de développement offshore, qui ne pouvait aboutir sans sa collaboration.


S.T. DUPONT
Faverges, France

Manager de Transition - Customer Support Manager

Sep 2019 - Jan 2020

Secteur Luxe (Rhône-Alpes)

  • Remplacement au pied levé du Responsable SAV, équipe de 15 collaborateurs
  • Audit de l'organisation, proposition d'indicateurs et d'un plan d'action, mise en œuvre
  • Recrutement et installation du nouveau Customer Service Manager

Durant cette mission (5 mois), le délai de réparation des produits est passé de 2,5 mois à 2 semaines, sans modification de l'effectif.

Le flux de réception/réparation/envoi a été optimisé, et la mise en place de KPIs pertinents ont permis de suivre l'activité du Service Client en France et à l'International


XGEM Groupe XTREME Vidéo
Paris, France

Directeur Customer Care EMEA

Sep 2013 - Août 2018

  • Organiser et gérer le SAV de 2.000.000 appareils en Europe, équipe de 47 personnes
  • 14 Centres de Réparation Agréés, 2 Centres d'Appels - Budget annuel 5 M€
  • Optimlisation permanente des coûts et amélioration de la Satisfaction Client
  • Suivi des SLA, reporting, management des équipes Fr et internationales

A ce poste, j'ai géré le Contact Center Corporate, et ai négocié un partenariat avec un Call Center Offshore, y compris le transfert des compétencesai redéployé les Centres de Réparation Agréés (passage de 14 à 4 centres) tout en conservant la Satisfaction Client, et sans interruption de l'activité. Baisse des coûts de 50% en 4 mois.

Digitalisation : conception d'une plateforme de self care à destination des clients : diminution des appels au Call Center de 15%

Management : gestion opérationelle des équipes, proximité avec les collaborateurs, recrutements, réalisation des entretiens annuels, définition des objectifs, suivi des plans d'action


SAGEMCOM
Rueil-Malmaison, France

Directeur des Services Généraux / Directeur Etablissement Adjoint

Jan 2010 - Sep 2013

  • Mise en place des Services Généraux du siège (30.000 m² de bureaux, 1500 salariés, 8 bâtiments)
  • Manager direct de 25 techniciens, et 30 sous-traitants
  • Budget annuel 14 M€

Contexte d'urgence managériale, au moment d'un déménagement majeur (regroupement des filliales et du siège sur un site unique)

= > 1er niveau d'urgence : relancer les travaux arrêtés et les services courants (courrier, accueil...)

= > Sous 3 mois : organisation du service, attribution des tâches, création d'équipes par métier, mise en place d'un budget


SAGEM
Cergy, France

Directeur du Service Clients France

Jan 2007 - Déc 2009

Groupe Safran

  • Département de 150 personnes (Call Center, techniciens terrain, back-office, ingénieurs, stocks, pièces détachées)
  • Elu 3 années de suite « Service Client de l'Année »
  • Budget annuel 9 M€

Prise de fonction en contexte de tension sociale entre les équipes et leur manager.

Objectifs : Insufler une dynamique orientée client, et restaurer le lien avec les équipes commerciales


SAGEM (Cergy, Malakoff)
Cergy & Malakoff, France

Chef de Projet CRM, et Responsable ADV France

Jan 2003 - Déc 2006

Ces 2 fonctions menées de front :

  • CHEF DE PROJET MOA : CRM Corporate - 250 utilisateurs. Equipe : 8 consultants et key-users
  • RESPONSABLE ADV : commandes, factures, contrats de location, impayés - 35 ETP

SAGEM
Cergy, France

Responsable du Pôle Appels d'Offres

Jan 2002 - Jan 2003

  • Construction du parcours de réponse, formation des 120 commerciaux
  • Montant moyen 180 K€/ AO, taux de succès atteint : 40%, CA généré 2,5 M€/an


SAGEM
Paris & Province, France

Directeur Commercial Grands Comptes B2B

Jan 1989 - Déc 2001

  • Directeur Commercial Grands Comptes, 14 commerciaux senior, objectifs ambitieux atteints
  • Commercial Grands Comptes B to B 6 ans - Entreprises CAC 40 - SBF 120
  • Cial Ventes Directes puis Indirectes 3 ans - Solutions télécom et réseaux


Automobiles PEUGEOT
Puteaux, France

COMMERCIAL SECTEUR

Jan 1987 - Jan 1989

  • Prospection porte à porte et téléphonique, plus de 1.000 ventes négociées


Cabinet dentaire
Paris, France

TECHNICIEN DENTAIRE

Jan 1984 - Déc 1986

.


Formation

 

2019     Certification Stratégie Digitale Sept

2019     Certification Marketing Digital par Google

1984     École Dentaire Paris - Brevet de maîtrise

1981     Lycée - Baccalauréat Scientifique

Langues

 

Anglais : Courant

Allemand : Intermédiaire

Chargement...