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Je suis Manager de Transition, Expert Service Client et ADV
15 années de vente et Direction commerciale, puis 20 années de Direction Service client et ADV, ont aiguisé mon sens de la relation client et de l'efficacité opérationnelle
J'interviens auprès des entreprises qui souhaitent challenger ou redéployer leur Service Client / Customer Care / ou leur ADV, pour leur apporter une vision stratégique, puis la mettre en oeuvre.
Je gère des situations d'urgences ou de tensions nécessitant le remplacement sans transition d’un manager, la reprise ou le transfert d’une activité, ou la mise en place d'un projet structurant. Ces contextes délicats m'ont permis de démontrer ma capacité à intervenir et à décider rapidement, mais aussi à gérer avec calme les relations humaines afin de respecter les valeurs de l'entreprise. Particulièrement adaptable, je m'intègre dans les environnements les plus divers.
Manager confirmé depuis 20 ans, j’ai encadré des équipes de 8 à 150 personnes, particulièrement multiculturelles : call-centers, ingénieurs, techniciens terrain, commerciaux, équipes de back office, en France et à l'international.
Mes collègues et employeurs me définissent comme un manager pragmatique et déterminé, focalisé sur l'atteinte de ses objectifs, et particulièrement attentif aux relations humaines qu'il tisse avec son entourage.
J’ai occupé chacun de ces postes jusqu’à complète stabilisation et transfert à un successeur.
Michel 61 ans Écouen 95 |
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Expert Service Client et ADV - Stratégie - Plans d'action opérationnels - KPIs - Management d'équipe |
Expériences professionnelles |
VIDELIO
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Fév 2023 - Aujourd'hui |
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FDG (France Distribution Gestion = Grande Distribution)
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Jan 2022 - Déc 2022 |
Remise en place de l'ADV après une profonde réorganisation nationale en contexte de crise Gestion de 2 équipes basées en France (éloignées 400 km) : 20 personnes Restauration du lien très dégradé avec le Commerce et la Logistique Mise en place de plans d'actions pour absorber plusieurs backlogs volumineux et historiques Rédaction et implémentation de procédures auprès des équipes commerciales 120 personnes
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KEOLIS (SNCF) Transports publics
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Juin 2021 - Déc 2021 |
En 6 mois :
Cette mission m'a fait découvrir le mode de fonctionnement d'un service public : plannings de roulement, horaires postés, forte présence des IRP, gestion du quotidien et des projets très encadrée par les accords d'entreprise. La mise en place des évolutions proposées s'accompagne nécessairement d'information en amont, et a exigé patience et prudence. |
Oodrive
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Jan 2020 - Mai 2021 |
Leader Européen des données sensibles dans le cloud - Editeur de solutions logicielles
Pour réussir cette mission, j'ai mis en oeuvre des compétences de leadership pour faire adhérer l'équipe France au projet de développement offshore, qui ne pouvait aboutir sans sa collaboration. |
S.T. DUPONT
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Sep 2019 - Jan 2020 |
Secteur Luxe (Rhône-Alpes)
Durant cette mission (5 mois), le délai de réparation des produits est passé de 2,5 mois à 2 semaines, sans modification de l'effectif. Le flux de réception/réparation/envoi a été optimisé, et la mise en place de KPIs pertinents ont permis de suivre l'activité du Service Client en France et à l'International |
XGEM Groupe XTREME Vidéo
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Sep 2013 - Août 2018 |
A ce poste, j'ai géré le Contact Center Corporate, et ai négocié un partenariat avec un Call Center Offshore, y compris le transfert des compétences. J'ai redéployé les Centres de Réparation Agréés (passage de 14 à 4 centres) tout en conservant la Satisfaction Client, et sans interruption de l'activité. Baisse des coûts de 50% en 4 mois. Digitalisation : conception d'une plateforme de self care à destination des clients : diminution des appels au Call Center de 15% Management : gestion opérationelle des équipes, proximité avec les collaborateurs, recrutements, réalisation des entretiens annuels, définition des objectifs, suivi des plans d'action
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SAGEMCOM
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Jan 2010 - Sep 2013 |
Contexte d'urgence managériale, au moment d'un déménagement majeur (regroupement des filliales et du siège sur un site unique) = > 1er niveau d'urgence : relancer les travaux arrêtés et les services courants (courrier, accueil...) = > Sous 3 mois : organisation du service, attribution des tâches, création d'équipes par métier, mise en place d'un budget |
SAGEM
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Jan 2007 - Déc 2009 |
Groupe Safran
Prise de fonction en contexte de tension sociale entre les équipes et leur manager. Objectifs : Insufler une dynamique orientée client, et restaurer le lien avec les équipes commerciales |
SAGEM (Cergy, Malakoff)
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Jan 2003 - Déc 2006 |
Ces 2 fonctions menées de front :
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SAGEM
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Jan 2002 - Jan 2003 |
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SAGEM
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Jan 1989 - Déc 2001 |
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Automobiles PEUGEOT
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Jan 1987 - Jan 1989 |
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Cabinet dentaire
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Jan 1984 - Déc 1986 |
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Formation |
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Langues |
Anglais : Courant Allemand : Intermédiaire |
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