Expert Service Client et ADV - Stratégie - Plans d'action opérationnels - KPIs - Management d'équipe

Remise en place de l'ADV après une profonde réorganisation nationale en contexte de crise

Gestion de 2 équipes basées en France (éloignées 400 km) : 20 personnes

Restauration du lien très dégradé avec le Commerce et la Logistique

Mise en place de plans d'actions pour absorber plusieurs backlogs volumineux et historiques

Rédaction et implémentation de procédures auprès des équipes commerciales 120 personnes

En 6 mois :

• remplacement du Chef d’Unité absent : service de 150 salariés + 80 agents prestataires
• Stabilisation d'un contexte social tendu, recrutement des fonctions vacantes
• Réengagement des équipes Relation Clients autour de la satisfaction client

Cette mission m'a fait découvrir le mode de fonctionnement d'un service public : plannings de roulement, horaires postés, forte présence des IRP, gestion du quotidien et des projets très encadrée par les accords d'entreprise. La mise en place des évolutions proposées s'accompagne nécessairement d'information en amont, et a exigé patience et prudence.

Leader Européen des données sensibles dans le cloud - Editeur de solutions logicielles

• Mise en place d'un Customer Care offshore en contexte de confinement : recruter, former, animer (20 pers.)
• Management du Customer Support France (15 pers.), documenter et transférer le savoir
• Stratégie d'organisation du Support en contexte de scale-up : audit et mise en œuvre
• Instauration d'un plan de reporting, choix des KPIs, communication Corporate
• Formation et installation de mon successeur

Pour réussir cette mission, j'ai mis en oeuvre des compétences de leadership pour faire adhérer l'équipe France au projet de développement offshore, qui ne pouvait aboutir sans sa collaboration.

Secteur Luxe (Rhône-Alpes)

• Remplacement au pied levé du Responsable SAV, équipe de 15 collaborateurs
• Audit de l'organisation, proposition d'indicateurs et d'un plan d'action, mise en œuvre
• Recrutement et installation du nouveau Customer Service Manager

Durant cette mission (5 mois), le délai de réparation des produits est passé de 2,5 mois à 2 semaines, sans modification de l'effectif.

Le flux de réception/réparation/envoi a été optimisé, et la mise en place de KPIs pertinents ont permis de suivre l'activité du Service Client en France et à l'International

• Organiser et gérer le SAV de 2.000.000 appareils en Europe - - Budget annuel 5 M€
• 14 Centres de Réparation Agréés, 2 Centres d'Appels, équipe internationale 47 pers
• Optimisation permanente des coûts et amélioration de la Satisfaction Client
• Suivi des SLA, reporting, management des équipes Fr et internationales

A ce poste, j'ai géré le Contact Center Corporate, et ai négocié un partenariat avec un Call Center Offshore, y compris le transfert des compétences. J'ai redéployé les Centres de Réparation Agréés (passage de 14 à 4 centres) tout en conservant la Satisfaction Client, et sans interruption de l'activité. Baisse des coûts de 50% en 4 mois.

Digitalisation : conception d'une plateforme de self care à destination des clients : diminution des appels au Call Center de 15%

Management : gestion opérationelle des équipes, proximité avec les collaborateurs, recrutements, réalisation des entretiens annuels, définition des objectifs, suivi des plans d'action

• Mise en place des Services Généraux du siège (30.000 m² de bureaux, 1500 salariés, 8 bâtiments)
• Manager direct de 25 techniciens, et 30 sous-traitants
• Budget annuel 14 M€

Contexte d'urgence managériale, au moment d'un déménagement majeur (regroupement des filliales et du siège sur un site unique)

= > 1er niveau d'urgence : relancer les travaux arrêtés et les services courants (courrier, accueil...)

= > Sous 3 mois : organisation du service, attribution des tâches, création d'équipes par métier, mise en place d'un budget

Groupe Safran

• Département de 150 personnes (Call Center, techniciens terrain, back-office, ingénieurs, stocks, pièces détachées)
• Elu 3 années de suite « Service Client de l'Année »
• Budget annuel 9 M€

Prise de fonction en contexte de tension sociale entre les équipes et leur manager.

Objectifs : Insufler une dynamique orientée client, et restaurer le lien avec les équipes commerciales

Ces 2 fonctions menées de front :

• CHEF DE PROJET MOA : CRM Corporate - 250 utilisateurs. Equipe : 8 consultants et key-users
• RESPONSABLE ADV : commandes, factures, contrats de location, impayés - 35 ETP

• Construction du parcours de réponse, formation des 120 commerciaux
• Montant moyen 180 K€/ AO, taux de succès atteint : 40%, CA généré 2,5 M€/an

• Directeur Commercial Grands Comptes, 14 commerciaux senior, objectifs ambitieux atteints
• Commercial Grands Comptes B to B 6 ans - Entreprises CAC 40 - SBF 120
• Cial Ventes Directes puis Indirectes 3 ans - Solutions télécom et réseaux

• Prospection porte à porte et téléphonique, plus de 1.000 ventes négociées

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