Responsable Service Clients

Fabricant de dispositifs médicaux dentaires, CA : 90M€

Manager les pôles service client (centre d’appels), avant-vente et après-vente composés d’une équipe de 25 personnes.

• Standardisation de chaque pôle pour analyser les causes racines des dysfonctionnements et les résoudre dans le but de maximiser et augmenter l’engagement et l’adhésion du client (NPS).
• Dans un contexte de forte croissance, recrutement de 3 superviseurs et plusieurs collaborateurs après une longue période de sous-effectif.
• Implication dans certains projets d'amélioration au niveau européens ou internationaux sur l’expérience clients, dont la configuration d’un nouveau système téléphonique, Salesforce et Power BI.

Je pilote quotidiennement le flux d’informations des clients par téléphone (2000 appels / mois), par e-mail, ainsi que le déploiement du Live-chat pour tous les dentistes et orthodontistes. Concentration sur l’expérience terrain de l’équipe en binôme avec un commercial grâce au concept « Vis ma vie ».

Industriel agro-alimentaire, CA : 120M€

Manager une équipe de 9 responsables approvisionnement clients. Anticiper avec les clients Carrefour, Auchan et la centrale d’achats Provera, les sujets Supply Chain, principalement la gestion partagée des approvisionnements.

• Participation aux réunions et revues de performance « Enseignes », en tant qu’interlocuteur logistique, avec les commerciaux.
• Dans une organisation matricielle complexe, supervision des référents clients, métiers, produits et système.
• Négociation des conditions logistiques liées aux spécificités du schéma de distribution des Enseignes : pénalités dues aux retards de livraison et périmés dus au surstock.

J’anime en transversal avec les managers Distribution, Entrepôt et Planification une « Task Force » en gestion de crise pour Carrefour suite aux ruptures récurrentes. En parallèle, je renforce l’équipe avec l’aide d’un formateur spécialisé GPA pour améliorer les routines et appréhender les spécificités clients.

Transporteur route et ferroviaire de véhicules légers, CA : 35M€

Remplacement de congé maternité.

• Transfert des activités clients et prestataires vers le site de Sochaux. Montée en compétence de l’équipe « junior » du site.
• Gestion des dossiers litiges avec, comme interlocuteurs : les assureurs, l’assistance juridique, les experts automobiles, les parcs automobiles GEFCO, les sous-traitants, le client majeur PEUGEOT (véhicules neufs et occasions).
• Validation des devis réparation carrosserie et facturation des transporteurs ou des parties incriminées.

J’intègre les nouvelles marques dans l’activité SAV transport (BMW, Volvo, Hyundai…) et sensibilise mon équipe aux nouveaux cahiers des charges. J’élargis le champ des KPI aux litiges et sinistres sur parc dans le but d’analyser précisément les coûts globaux pour l’entreprise et de former plus spécifiquement les chauffeurs.

Business Unit « Cristaux et Détecteurs », CA : 27M€

Reprise d’un service de 4 gestionnaires après 7 mois d’absence du responsable dans un contexte de forte insatisfaction client.

• Réorganisation du service par une nouvelle répartition des clients et la mise en valeur des compétences acquises. Concentration sur la polyvalence de l’équipe par rapport à 2 gammes de produits très différentes et complexes avec une logistique en flux tendu.
• Vigilance particulière sur le traitement de chaque revue de contrat pour faciliter les plannings de production, les achats de pièces complexes et pour améliorer les délais de livraison.
• Gestion des expéditions et des modes de paiement à l'international.

Je remobilise l’équipe en rattrapant le retard constaté à l’aide d’un plan de charge validé par la production pour les client à enjeux. Je priorise les impératifs des clients français et export et organise quotidiennement une réunion interservices pour valider les avancements et la communication aux clients.

Fabricant de solutions LED, master plug et supports TV, CA : 4M€. Filiale du groupe NEXUS UK.

Création de poste en mode start-up avec, comme typologie clients : les Grandes Surfaces de Bricolage, les professionnels, les institutionnels et le e-commerce.

• Création et exploitation des outils de performance en termes de statistiques produits, CA, litiges transport et qualité.
• Logistique décentralisée avec une production des produits en Chine et leur entreposage en Grande-Bretagne. Pilotage agile et quotidien des livraisons en France en direct ou en cross-Dockings.
• Responsable des pôles facturation et recouvrement.
• Actualisation continue du fichier client : points de vente individuels et centrales d’achat.

J’assiste le DG dans l’anticipation des achats pour les catalogues « Enseignes », avec alternatives si besoin. Je contrôle la valorisation des stocks, les déclarations DEEE, les RFA et les rapprochements bancaires de l’activité France pour les soumettre au siège en UK. J’assure la logistique pour les événements commerciaux comme les salons ou les stands.

Fabricant d'emballage plastique thermoformé, CA : 99M€

Manager une équipe de 6 correspondantes commerciales. Harmoniser les processus des services ADV des filiales européennes et des sociétés du groupe.

• Optimisation d’outils de travail : déploiement au siège social d’un EDI avec les filiales européennes et les clients directs ainsi que la dématérialisation des documents douaniers pour l’obtention du statut « OEA ». Participation au cahier des charges du CRM pour l’export.
• Restructuration du poste "Echantillons" France et export : niveau minimum des stocks, incluant les nouveautés. Aménagement des locaux, statistiques, ressources et amélioration du système de saisie.
• Centralisation au siège social des plannings de la force de vente Europe, déplacements et notes de frais.

Après restructuration de l’activité ADV groupe, je consolide un seul service interlocuteur pour nos collaborateurs internes européens. Je transforme donc l’organisation pour simplifier et accélérer le traitement des demandes ; l’impact se situe également au niveau de la baisse sensible des coûts qualité, transports et transitaires.

Système d'actionnement de sièges avion, CA : 58M€

Remplacement de congé de maternité dans un contexte de surcharge temporaire.

• Visites d'un client majeur en Irlande et du site de production en Tunisie. Plans d'actions et réunions quotidiennes avec les services concernés pour présenter les indicateurs et, principalement, l'OTD "On Time Delivery" à l'objectif, en management visuel.
• Proposition d’une grille de polyvalence pour piloter les recrutements, les formations et l’intégration de plusieurs nouveaux gestionnaires ADV.
• Formation interne au Lean management et aux certifications aéronautiques (EASA, part 21-145, …).

Afin d’anticiper une augmentation de 13% du carnet de commandes, je travaille avec le directeur commercial sur le « Master plan » pour prioriser les tâches et simplifier le quotidien du service à l’aide du Lean. Je mets en parallèle de façon hebdomadaire la satisfaction de nos 8 clients et notre performance et objectifs internes.

Plate-forme logistique pour consommables de laboratoires, CA : 5M€

Création de poste. Accompagner le directeur des ventes dans ses tâches administratives, organisationnelles et prévisionnelles de budget.

• Management et évaluation trimestrielle de l’équipe de 3 commerciales sédentaires en termes de marge et de CA. Appréciation annuelle des résultats et des primes négociées.
• Optimisation des coûts prestataires : assurance COFACE, transitaires et fournisseurs de services par la négociation et l’augmentation de l’activité.
• Création d'indicateurs de performance vente et logistique sur la zone EMEA. Rapport d’activités hebdomadaire à la direction, qualification et suivi des appels d’offres.
• Gestion de crise majeure par l’incendie de la plateforme logistique en 2010.
• Conduite du changement et intégration d’une nouvelle organisation due à la croissance externe par le rachat d’une société concurrente en 2013.

En deux ans, je réduis le montant des impayés et des factures export exonérées de TVA sans justificatif à moins de 1% du CA. La direction reconnaît un taux de service à l’objectif à 98%.

Fabricant de peintures pour carrosserie, CA : 85M€

Suite à un avancement, diriger une nouvelle organisation de 12 gestionnaires. Coordonner une production externe pour les clients automobiles et poids-lourds.

• Responsable des pôles facturation, saisie de commande pour distributeurs et logistique export du service.
• Gestion de deux sous-traitants de produits finis : achats des teintes de base, stockage et inventaire, planning de commandes et livraison en flux tendu après contrôle des coloristes.
• Élaboration des cahiers de charges des fournisseurs par rapport aux contraintes des constructeurs automobiles et équipementiers : PSA, RENAULT, CAT, FAURECIA, HEULIEZ, HUTCHINSON, ASCA...
• Membre de l’équipe projet Europe pour l’homogénéité des services clients : ERP Oracle, processus, intégration de 4 marques différentes dont les produits sans plomb.

Je renforce, d’abord, la polyvalence de 3 assistantes sur les clients « Grands Comptes et export ». Je sécurise le flux de produits finis par le choix d'un nouveau sous-traitant. Je contribue, enfin, à la fidélisation de cette clientèle et participe à une croissance de CA de 10% en 2 ans.

Rechercher des partenaires. Coordonner des projets locaux à caractère social et humanitaire.

Gérer administrativement le bureau. Effectif : 3 employés et 120 bénévoles.

• Optimiser et fédérer les compétences des bénévoles dans le cadre de projets transversaux.
• Obtenir les aides des institutionnels et réaliser les campagnes de communication.