Mobile en france
Grâce à mon expérience du parcours clients depuis plus de 30 ans dans le secteur du tourisme, je suis convaincue que l’expertise clients tournée vers l’excellence est l’assurance pour les entreprises
- de leviers de croissance immédiats,
- d’attractivité de nouveaux talents
- d’engagement des collaborateurs motivés
Mes savoir-faire dans l'objectif du respect de la promesse clients :
- leadership d’équipes multi sites, par l'inteligence collective
- restructuration de centres d'appels (80 collaborateurs), dans le cadre d'une fusion ou acquisition
- mise en place de solutions de sous traitance (partielle ou totale) pour gérer la saisonnalité des flux d’activité,
- organisation et pilotage de gestion de crise dans le cadre d'événements exceptionnels tels que crises climatique ou politique
Françoise 62 ans Paris |
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Directeur des Services Clients & Centres d'appels |
Expériences professionnelles |
FH Optimisation Services Clients
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Avr 2018 - Aujourd'hui |
- Organisation des centres d'appels ou services clients dans le cadre de restructuration ou développement d'activités - Accompagnement au changement par la méthode Agile - Management en co-construction avec les équipes par l'intelligence collective |
THOMAS COOK - JET TOURS
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Nov 2009 - Mai 2017 |
Filiale française de Thomas Cook Plc., Réseau d’agences de voyages et Tour opérateur généraliste Au sein du département tour-operating Jet tours (CA 220 M€) , Gestion d’une équipe de 80 collaborateurs en relation avec les agences de voyages (BtoB) Objectif : satisfaction clients dans un cadre budgétaire contenu - Mise en oeuvre de la politique de la relation clients : 95 % d’appels traités, temps d’attente inférieurs à 1’30, résolution des incidents en moins de 24h00 - Pilotage des équipes : Formation continue des collaborateurs sur les 2 centres d’appels (dont un sous traité) : veille de la qualité des appels par écoutes et accompagnement d’actions correctives qui ont mené à l’accroissement du taux de conversion de 50 %. - Suivi de la performance : reporting d’activité - Veille technologique : force de proposition dans l’amélioration de l’outil de ventes et key user dans le cadre du projet d’évolution du système de téléphonie Pilotage de crises pour l’ensemble de Thomas Cook - France - Elaboration d’un guide de gestion de crise - Pilotage de l’équip cellule de crise. - Définition avec le Comex et mise en place de la communication aux agences de voyages des politiques de ventes et reports de séjour. - Principaux événements : Volcan Eyjafjöll 2010, rapatriement de 10.000 clients, Révolutions Tunisie et Egypte : 100% des clients rapatriés en moins de 24h. Attentats Boston, Paris et Bruxelles, : assistance des clients à destination.Grèves compagnies aériennes : reprotection des clients pour éviter les annulations de voyage, etc... Key user France dans des projets transverses au sein du groupe - Projet « Lean » : objectif : diminution des coûts des services supports par l’optimisation des taches conduisant au redimensionnement des équipes. Suppression de 30% de l’effectif en 3 ans. Accompagnement au changement et aide au reclassement des collaborateurs à l’interne. - Projet de Fusion des centres d’appels : appel d’offres européen pour fusion des centres d’appels sur 2 ou 3 sites multilingues. |
THOMAS COOK SAS
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Jan 2000 - Oct 2009 |
Suite au rachat de Havas Voyages par Thomas Cook - Pilotage des équipes (50 collaborateurs) de réservation et opérateurs de saisie en charge de l'introduction des données dans l'outil de gestion de réservation. - Sélection d'un sous-traitant et mise en place d'un centre d'appels délocalisé en Belgique.
- Gestion de l'équipe d'animation commerciale (10 collaborateurs) en charge des opérations de promotion des ventes auprès des agences de voyages. |
HAVAS VOYAGES
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Jan 1990 - Déc 1999 |
- Participation à la création du département tour-operating Havas Voyages Vacances. |
HAVAS VOYAGES
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Jan 1986 - Déc 1989 |
- Organisation des déplacement d'affaire de décideurs d'entreprise - Création d'une centrale de réservation hôtelière pour le réseau d'agences Havas Voyages :
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Certification |
2017 : Certification Méthode Agile |
Formation |
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Langues |
Anglais : Bon niveau |
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