Direction de mission

Management opérationnel d'une équipe d'une vingtaine de gestionnaires et de cinq cadres.

Une intervention dans un contexte de profonde transformation : outils ( bascule vers Salesforce), organisation et surtout habitudes de travail.

Gros enjeux autour de l'engagement dans un environnement incertain.

Cette mission dépassait largement le cadre de l’intérim management. Il s'agissait de transformer l'organisation, les méthodes, les habitudes travail de cette équipe de gestion de sinistres du département Flotte Automobile. En associant chacun à cette bascule culturelle.
En tant que manager de transition j'ai donc notamment:
Conçu et mis sous pilotage les principaux indicateurs de performance et de qualité
Managé opérationnellement l'équipe de gestion des sinistres matériels
Associé en permanence les gestionnaires à l'évolution de leurs pratiques
Essayé, beaucoup, échoué, un peu , à mettre en place des principes de travail innovants et acceptés par tous.

En tant que manager de transition j'ai notamment:
Managé les 6 équipes "Support Experts" réparties sur toute la Région Ile de France Centre (Reims, Compiègne, Bourges, Châteauroux, Clichy, Évreux)
Piloté la performance y compris des ressources appui à l'offshore
Recruté de nouveaux managers terrain
Mis en place des formations ayant pour objectifs: d'harmoniser les pratiques, installer une culture de la mesure, inscrire l'activité "Support Experts" comme essentielle à la QS

Mise en place et développement de la Practice Assurance au sein du cabinet de conseils
Conception des offres et des démarches intégrant les particularités du secteur de l'assurance
Animation du secteur, pilotage missions et recrutement des profils adaptés

Cadrage du programme Multicanal
Élaboration et pilotage du portefeuille des Projets Stratégiques: mix de projet d’optimisation des processus majeurs et projets repensant complétement l’approche Client
Pilotage de projets à forte dimension relation client: modalités d’accès aux services, processus de souscription Prévoyance, ...

Conception et suivi du programme stratégique de transformation de l'entreprise:
- Industrialisation de la ligne d'activité Automobile
- Développement de services de réparation en nature pour le compte d'Assureurs
- Optimisation de l'activité Travel
- ...
Management d'équipes projets (Lean-6 Sigma et MOA) mais aussi d'équipes opérationnelles (souscription et Qualité)

- Pour AXA France: étude d'opportunité offshore au Maroc pour le compte d'AXA Assistance
- Pour Ecureuil IARD (Filiale IARD du Groupe Caisse d'Epargne): Dans le cadre du changement de partenaire Assurance, participation à la phase de cadrage et de spécifications des besoins des utilisateurs de la plateforme de gestion des sinistres, définition de la stratégie de run off de l'encours sinistres, contribution aux chantiers métiers Partenariat
- Pour ALD Automotive (Filiale LLD du Groupe Société Générale): Diagnostic du département assurance : dans le cadre du projet « autoassurance dommage » et de la création d'une captive de réassurance pour les risques de responsabilité civile, redéfinition des processus, des SI et des outils de pilotage du département assurance
Management d'équipes projet, transversales et multi compétences

- Pour le Groupe Monceau (Groupement de Mutuelles, IARD) : Définition d'une plateforme de gestion des sinistres automobiles combinant système d'assistance et offre d'un guichet unique au client final pour les 2 volets de son contrat d'assurance auto (assurance + assistance)
Résultat : Baisse de 21% des coûts d'assistance facturés
- Pour les MMA : Fiabilisation et fidélisation des partenariats de distribution existants
Résultat : 50% de la mission étaient réalisés avec un benchmark des partenariats concurrents et des idées de partenariat fidélisant livrées

Mission essentielle : Auditer et refondre entièrement le système existant de gestion client : étude d'opportunité, définition des besoins appel d'offre et choix de l'outil, mise en place et direction de la nouvelle plate-forme télémarketing d'assurance. Management de la plateforme de gestion des contrats et par intérim des équipes sinistres IARD.
- Choix du progiciel V9 d'ITN, dimensionnement, paramétrage, migration de l'existant et recette finale, le tout réalisé en 6 mois avec l'aide d'une SSII (Valtech)
- Mise en place opérationnelle technique du nouveau système télécom
- Mise en place des tableaux de bord de pilotage de l'activité
- Formation et suivi de l'ensemble de l'équipe de production
- Gestion en direct du compte Toyota
Résultats : Gain de plus de 10% d'appels servis mensuellement et réduction d'une semaine à 48 heures des demandes écrites. Amélioration de la productivité, maîtrise de la relation téléphonique, gain de temps à la gestion des dossiers et des courriers