Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite
Nancera : Directrice Service Clients/Projet de transformation/Efficacité opérationnelle
1220 € HT par jour
Disponibilité : Dispo : Maintenant
Disponible en part-time: Oui

Profil mis à jour le : 14/05/2020

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Nancera

Directrice Service Clients/Projet de transformation/Efficacité opérationnelle

Paris — 55ans
 

Note Globale    

Nancera

55 ans

Paris

Nancera
Directrice Service Clients/Projet de transformation/Efficacité opérationnelle

Expériences professionnelles

 

UBAF (Union des Banques Arabes et Françaises- Chubb Assurance- Axa banque - BPCE)
Paris-La Défense, France

Manager de Transition Directrice des Oprations

Jan 2017 - Aujourd'hui

UBAF : Direction de projets stratégiques : Efficacité Opérationnelle, Dématérialisation, forte conduite du changement, optimisation des processus, automatisation de tâches...

AXA BANQUE : Direction des Opérations * Management fonctionnel et opérationnel. Pilotage des sites & projets métier RESULTATS :J+7)* Amélioration de la qualité de traitement (diminution de 30% des réclamations)

CHUBB Assurance : Direction des Opérations EMEA : Assurance de personnes/IARD

VILOGIA Villeneuve d'ascq : Responsable Services Clients

  • Management fonctionnel et opérationnel. Pilotage des sites & projets métier
  • Direction de Projet de transformation (Excellence Opérationnelle, Dématérialisation)
  • Définition et suivi des budgets d’exploitation, définition et suivi des KPIS
  • Interlocuteur métier des Directions Supports (RH, Informatique, MOA, Finance)

RESULTATS

  • ROI immédiat de 150% (démat des factures, des bulletins de paie et des back offices)
  • Optimisation des processus (circuits de décision courts…)
  • Automatisation des processus de saisie et décision
  • Diminution de 50% des couts de stockage et optimisation des capacités d’extension
  • Réduction des délais de traitement (J+2 versus > J+7)
  • Amélioration de la qualité de traitement (diminution de 30% des réclamations)

Groupe SOCIÉTÉ GÉNÉRALE

Directrice des Canaux à Distance en France et en Russie – COO SG India/Banque de Détail

Jan 2000 - Déc 2016

  • Direction de projet puis pilotage opérationnelle des sites
  • Interface des Directions d’exploitations de la Banque de Détail, IRP, RH, MOA, DSI
  • Initiation démarche qualité AFNOR
  • Pilotage de la montée en charge du site pilote (planification charges _ressources)
  • Mise en place des kpis et des indicateurs qualité.

RESULTATS :

  • QS à 90% d'appels pris dont 80% < 20s
  • Délivrance de la certification Qualité AFNOR, Label de Responsabilité Sociale
  • Prix d'excellence pour meilleur site de Recouvrement du Groupe
  • Paix sociale et augmentation de 20% des ventes en rebond et 60% des RDV agences
  • Recrutement et formation des 200 collaborateurs du site pilote (support et opérations)


TNT GROUPE - Transport Express

Responsable des centres de Relations Clients Européens, contacts entrants et sortants

Jan 1998 - Jan 2000

  • Manager des Managers France et Europe
  • Création, organisation et direction des 4 sites européens
  • Interlocuteur privilégié des Directions d’exploitations
  • Initiation programme Gestion Relations Clients France

RESULTATS :

  • Diminution du taux de turn over, stabilisation à 12% versus 20%
  • Réussite des sites européens créés : croissance de 15% du CA
  • Label Qualité des sites France et mise en place amélioration continue
  • Mise en oeuve du projet GRC


GROUPE GMF - Assurance

Responsable des Centres d’appels Souscription – Suivi-Sinistres

Jan 1990 - Jan 1998

  • Mise en œuvre de la politique relations clients : PRV, téléventes, Qualifications
  • Management des équipes opérationnelles (suivis individuels et collectifs)
  • Reportings DG, production, clients, partenaires
  • Veille technologique, écoute du marché, propositions d’amélioration de l’organisation et de son fonctionnement

RESULTATS :

  • Mise en place d’une activité de prestataire sur contacts entrants et sortants (TF1, Orange, MACIF, MATMUT, CETELEM…)
  • Développement des compétences, gestion de carrières (interlocuteur RH pour GPEC et IRP)
  • Respect & Maintien de la paix sociale

Formation

 

2016     PARIS

2015     PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE PARIS - Portfolio Management Professional

2014     PANTHEON-SORBONNE PARIS - MBA Administration des entreprises

1980     FACULTÉ DE DROIT LYON III - DEA "Contrats et Responsabilités"

Langues

 

ANGLAIS : Courant

RUSSE : Bon niveau

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