L'important est de donner du SENS aux collaborateurs sur le POURQUOI de leur contribution
John Andria MANAGEMENT de TRANSITION -  PMO - PROJET - METHODE - PROCESSUS - OPTIMISATION
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Profil mis à jour le : 23/02/2024

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John Andria

MANAGEMENT de TRANSITION - PMO - PROJET - METHODE - PROCESSUS - OPTIMISATION

SAINT GERMAIN EN LAYE — 50ans
 

Note Globale    

John Andria

50 ans

SAINT GERMAIN EN LAYE

John Andria
MANAGEMENT de TRANSITION - PMO - PROJET - METHODE - PROCESSUS - OPTIMISATION

Expériences professionnelles

 

BAOREM
La Défense, France

FONDATEUR, DIRIGEANT et CONSULTANT Indépendant - Consulting RELATION & EXPERIENCE CLIENT. Transformation, Méthode, Processus.

Mai 2018 - Aujourd'hui

Mon objectif : vous accompagner pour réussir vos projets et votre transformation en Relation et Expérience Client, et Commerciale.

Domaine de compétence : voir la section ci-dessus ☝️.

Compétences réalisées dans les secteurs de l'Energie, des Télécoms, des Centres d'appels et Architecture.

Mission précédente : ENGIE

🎯𝗕𝗔𝗢𝗥𝗘𝗠 est une société de Conseil dotée d’une expérience de 25 ans dans la Relation et l'Expérience Client et Commerciale de son fondateur.

🎯𝗕𝗔𝗢𝗥𝗘𝗠 privilégie la qualité relationnelle et émotionnelle, et la perception Client comme critères concurrentiels différenciants, et véritables leviers de fidélisation et d’acquisition de part de marché.

Fidéliser au lieu de retenir, émouvoir au lieu de décevoir, promoteurs au lieu de détracteurs, traitement conclusif au lieu d’un traitement interminable, sont au centre de la démarche de BAOREM pour vous accompagner.

🎯𝗕𝗔𝗢𝗥𝗘𝗠 accorde une importance particulière à « se mettre à la place de » et à privilégier le collaboratif afin de garantir l'excellence dans la qualité d'exécution de ses missions.


SFR - Direction Relation Client

Project Manager Officer (PMO)

Juin 2015 - Mai 2018

Mission PMO :

  • Gérer les projets en mode matriciel ou en direct.
  • Responsable d'un Programme de déploiement Formation d'Intégration multi sites, multi pays, à Madagascar, Île Maurice, Portugal, Maroc et France.
  • Piloter les prestations de Formation assurées par des cabinets experts.
  • Piloter les activités opérationnelles assurées par des partenaires externes.
  • Innover par la création d'un Observatoire Expérience Client Produit (lab de tests).
  • Établir les dispositifs d'Amélioration Continue de l'Expérience Client.
  • Maîtrise d'Ouvrage outil.
  • Établir des stratégies et des planning de déploiement, avec partage d'avancement en CODIR.
  • Alerter et définir les plans d'actions pour arbitrage.

SFR - Direction Relation Client Back Office

Responsable du Service Projets : Processus, MOA, Formation.

Mars 2012 - Mai 2015

Mission de Transformation :

  • Établir un dispositif d'amélioration continue de l'Expérience Client au contact du Service Client.
  • Piloter les projets de transformation du parcours du réclamant, et la performance des processus et méthodes.
  • Innover par une conception de procédures proche de la réalité terrain et des attentes clients.
  • MOA de la Direction

Manager de 3 pôles fonctionnels :

  • Pôle Process : en charge de concevoir, d'optimiser et de maintenir les procédures de traitement, et de piloter les projets Service Client Back Office.
  • Pôle Optimisation & MOA : garant de l'efficacité et de la qualité bout en bout des chaînes de traitement (méthodes-outils).
  • Pôle Formation : conçoit et anime les modules de formation adaptés au métier et au traitement de la Réclamation (savoir-faire et savoir-être).

SFR - Direction Qualité Consommateurs

Responsable du pôle Processus MOA & Représentant Relations Externes SFR.

Sep 2009 - Mars 2012

Mission Service Client :

  • Manager du Pôle support ADSL / FIBRE
  • Établir un dispositif d'amélioration continue du traitement opérationnel Service Consommateurs.
  • Formaliser et maintenir les procédures de traitement client.
  • Piloter la performance.
  • Piloter les projets de la Direction.
  • Assurer la MOA outil Métier dans le cadre d'évolution CRM.
  • Développer la politique de dialogue avec les Associations de Consommateurs.
  • Représenter SFR auprès des associations de consommateurs, des pouvoirs publics et de la Fédération Française des Télécoms (FFT).

SFR Business - Direction Relation Client B2B

Responsable de Projets MOA.

Jan 2009 - Sep 2009

Mission MOA outil Métier Service Client SFR Entreprise :

  • Projet de refonte SI SFR.
  • Projet Machine to Machine.
  • Accompagnement au changement.

SFR - Direction Relation Client Internet et Fixe

Responsable de Projets Processus & MOA. Direction Relation Client

Oct 2007 - Jan 2009

Mission support nouveau marché :

Manager de 3 pôles fonctionnels

  • Pôle Projet MOA outil Métier : évolutions CRM et migration de parc clients.
  • Pôle Pilotage d’activité de la performance : prévoir, suivre et adapter les plans de production.
  • Pôle Process : définir et maintenir les procédures de traitement, et évaluer leur performance.

SFR - Direction Relation Client

Chef de Projets Conseil auprès d'Opérateur Mobile Virtuel

Oct 2005 - Sep 2007

Mission consulting :

Prestation de Conseil en organisation, gestion et stratégie Service Client auprès de MVNO (Mobile Virtual Network Operator), jusqu’à la livraison de Service Client clé en main :

  • Mobisud
  • NRJ mobile
  • Auchan mobile

SFR

Chef de Projets - Département Etude et Méthode. Direction Relation Client

Jan 1999 - Sep 2005

Mission gestion de projets complexes et transverses :

  • MOA outil Métier couvrant un large périmètre service client (Acquisition, FO, BO, spécifique).
  • Optimisation de Processus.
  • Représentant SFR SC au sein de l’Association Française des Opérateurs Mobile (AFOM).

SFR

Chargé de Relation Distributeurs. Direction Commerciale

Avr 1997 - Jan 1999

Mission assistance :

  • Assistance Distribution SFR (Espace SFR et Grande Enseigne)
  • Gestion, évaluation du risque et validation des contrats d’abonnements mobile SFR

Formation

 

     Université Paris Diderot

Langues

 

ANGLAIS : Moyen

FRANCAIS : Bilingue ou langue maternelle

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