Directeur de Projet IT

• Refonte du S.I & Mise en place du Projet de Business Intelligence

Environnement : Microsoft Azure

• Directeur du Projet de déménagement de datacenter sur La Défense (budget de 1M d’euros)
• Responsable du suivi du chantier de déménagement
• Responsable de la Mise en Production de la nouvelle Architecture LAN et Infra
• Déploiement d’outils collaboratifs pour les postes de travail

Environnements : HP, Mitel, Cisco ASA, Cisco SX80, Nutanix, ClearPass, CheckPoint

• Responsable de la mise en place et de la gestion de la plateforme d’enregistrement des flux de téléphonie.
• Responsable des opérations techniques pour une mise en conformité des Opérations avec les exigences propres à la réglementation MIF2 et à la CNIL.
• Responsable de la sécurisation des flux de réécoute des enregistrements
• Responsable du suivi des opérations de sécurisation de l’exploitation de l’applicatif Nice
• Maîtrise d’ouvrage pour la transformation du S.I des centres d’appels autour de Genesys et du Cloud
• Planning de la phase d’integration CTI/CRM
• Accompagnement Métiers

Environnement: Nice Engage 6.4, Genesys, Alcatel OXE, Cisco, Siebel, CRM Genesys

• Responsable MOA pour la phase d’étude sur l’optimisation du SI interne.
• Proposition d’une architecture applicative et logicielle adaptée aux besoins et à la performance attendue par le CGOS sur toutes les fonctions backoffice (RH, CRM, comptabilité …)
• Planification de la phase de migration vers la solution retenue
• Etude de la phase d’integration CTI

Environnement : Microsoft, Oracle CX, Salesforce, IP

• Responsable de la migration de la plateforme Nice du Call Center de Paris à Orlando
• Optimisation des flux Business avec les Métiers et mise en place de la Data Governance
• Responsable du Plan de Continuité de Service pour le datacenter

Environnement: Avaya, NIM 4.0, Cisco

Responsable du POC Cisco Country Digitalization Program avec la Ville de Paris

Responsable de la construction du réseau Wifi sur le nouveau siège de la Société Générale

• Déploiement Infrastructures & des process autour du POC de la solution Cloud (Ville de Paris)
• Suivi des Opérations selon les process qualité internes
• Gestion P&L

Environnement : Nexus, PSN, ISE, série 2960, Cloud

• Audit des différents environnements et des besoins métiers
• Etude des solutions les plus adaptées aux besoins client
• Plan de migration vers les solutions téléphonies et réseaux adéquates/Conduite du changement
• Environnement : Cisco, Asterisk, Aastra, Hermès, Genesys, Prosodie-Odigo, Siebel, Salesforce

• Animation des structures décisionnelles sur l’allocation des ressources projets
• Suivi opérationnel & budgétaire

Résultats: Rationalisation de la Gouvernance de l’ensemble des projets IT

• Responsable de la livraison du LAN au nouveau siège de THALES Corporate, La Défense
• Responsable du chantier de rénovation du LAN & datacenter du site de Production de Brétigny
• Création des sites de Castres et Lyon (Installation des équipements LAN)
• Préparation des déploiements ToIP et Visio
• Validation des documents d’architecture et Supervision de la recette
• Coordination globale des intégrateurs Telindus et BT Services

Environnement : Cisco 2960S, 6500, Nexus 3000, Alcatel

MOA Rédaction Appel d’Offres pour le renouvellement du WAN mondial :

• Définition de la méthodologie de travail pour l’audit interne des besoins métiers
• Définition de la stratégie de rédaction de l’appel d’offres, en fonction des objectifs par plaque géographique
• Elaboration des scénarios techniques
• Coordination des équipes internes

Résultats: Recueil précis des besoins et contraintes métiers par équipes afin de dimensionner le futur réseau

Optimisation des process de Data Management des bases techniques pour la Business Transformation

Global Program Mgr WAN au sein de la division Network Services, Responsable Data Transformation

• Responsable de la migration des liens MPLS vers le nouveau Corporate Datacenter européen
• Optimisation de l’architecture WAN
• Construction des liens VPN de backup
• Dimensionnement du load balancing
• Coordination globale des équipes Orange, Cap Gemini, Clariteam et Reporting direct à la DSI
• Support technique post-migration
• Mise à jour des bases de données internes
• Optimisation des process de gestion des éléments du LAN sous responsabilité Cap Gemini

Environnement : Cisco, Cisco VPN, Firewalling Checkpoint, CA Spectrum, Ipanema, ITIL, Agile

• Gestion du planning de déploiement ToIP/Communications Unifiées (1000 postes)
• Participation et organisation des étapes de recette de la plateforme ToIP
• Responsable déploiement des projets de Migration téléphonie fixe, téléphonie mobile
• Responsable du projet de Migration des liens Data WAN
• Préparation du déploiement Wifi
• Coordinateur général des activités OBS/SFR et CCIP (60 sites)
• Gestion des équipes techniques (15 personnes)
• Reporting direct à la DSI

Chef de Projet Infrastructures (CCIP)

• Audit interne et recueil des besoins pour la construction d’une nouvelle Dataroom
• Participation aux choix d’architecture
• Environnement : Cisco Nexus, Cisco Jabber, Telesnap, Telisca, Kurmi, UCCX 8.6, Alcatel 4400, AD, Exchange

pour 4 projets de 2 millions d’euros (compte EADS)

• Responsable des projets de migration ToIP et Communications Unifiées
• Responsable des livrables et de la méthodologie projet définie contractuellement.
• Responsable du budget et de la marge projet.

• Mise en place de la Gouvernance projet interne et transverse

• Préparation de la phase de lancement de projet avec le client

• Mise en place de la méthodologie et du phasage projet

• Rédaction du Plan d’Assurance Qualité
• Mise en place d’outils de contrôle du budget et d’outils de reporting au Comité exécutif interne et externe
• Constitution et management d’une équipe de 3 experts puis de 3 ingénieurs support

• Construction d’une maquette de référence pour toutes les divisions du groupe, au siège EADS

• Etablissement de l’architecture ToIP
• Suivi des opérations de déploiement et de tests
• Préparation de la phase de Transition

Environnement : Cisco CUCM 8.6.2, UCCX, Cisco Jabber, Telisca, Telesnap, Kurmi, Tiger, Prognosis

• Mise en place d’un partenariat avec Orange Business Services afin de proposer des solutions CTI clé en mains sur les marchés du Maghreb
• Construction d’un catalogue d’Unités d’œuvres propres aux solutions CTI/CRM et B.I.
• Développement de l’équipe Infrastructures
  • Amélioration des process internes afin de garantir la réactivité des réponses et la qualité du service rendu pour chaque Unité d’œuvre
• Consultant Senior auprès d’Orange, division « Non Standard Access Solutions »
  • Responsable du dimensionnement de boucles locales sur mesure pour les Grands Comptes

Environnement : Avaya, IP/MPLS, Cisco, Salesforce, Siebel

Résultats: Mise en place de l’équipe infrastructure et des process

• Responsable de la mise en exploitation d’une plate-forme téléphonie et d’outils B.I associés pour Schneider Electric (10 pays européens)

• Animation d’une cellule d’experts Avaya et OBS pour établir l’architecture de la solution optimale
• Evaluation de la charge de travail requise afin de qualifier le coût interne du projet
• Responsable de l’achat des équipements et de la réservation et allocation des ressources dans les outils internes OBS
• Support Avant-vente pour le Contract Management
• Responsable des opérations d’hébergement des équipements
  • construction d’un espace dédié Schneider dans le data center OBS de Lyon
• Responsable des opérations de transfert en Production
• Mise en place et tests des flux d’administration et de la sécurité associée
• Garant de la stabilité de la solution et de l’interaction avec le CRM
  • Supervision des tests techniques et fonctionnels CRM

• Préparation de la phase support
  • Mise en place des outils de supervision
  • Présentation de la solution aux équipes support
• Management des équipes internes et externes (15 personnes)
• Responsable du budget (7 Meuros)
• Responsable des livrables (documents d’architecture, documents d’exploitation, cahiers de tests)
• Reporting au comité exécutif

Environnement : Avaya, Windows, Oracle, Netcool, Cisco, HP, Clarify, Orchestre

Directeur de Projet CTI auprès d’Atradius, Cardiff (Assurance-crédit)

• AMOA : Expression de besoins, étude des process métiers
• Modélisation des process créant de la valeur
• Traduction des besoins utilisateurs en workflows
• Etablissement d’un schéma directeur sur les besoins CRM/B.I.
• Etablissement du Cahier des charges pour le développement d’outils internes
• Etude des propositions en réponse au Cahier des Charges téléphonie (Avaya, Genesys)
  • Amélioration du design
• Responsable du déploiement de call centres dans 7 centres européens.
• Responsable de la préparation de la migration ToIP
• Encadrement du prestataire/intégrateur externe Dimension Data
• Management des équipes techniques Atradius et Avaya (20 personnes)
  • Suivi des opérations d’installation de batch par les équipes basées en Inde

• Suivi Qualité Globale et responsable des process de Change Management
• Responsable du reporting au Comité exécutif
• Rédaction et soumission des demandes de Change auprès du Change Advisory Board
• Responsable des tests sur l’interfaçage entre la suite Avaya et les outils CRM internes
• Préparation de la phase support

• Responsable d’un budget de 5 millions d’euros
• Mise en place d’un plan de prévention des risques et de continuité de service

Environnement : Avaya, Windows, HP, UNIX, Oracle, Cisco, Tivoli, Websphere, Remedy, ITIL, salesforce, B.O

Directeur du Pôle Infrastructures et responsable Avant-Vente CTI/CRM/B.I. en interne

• Développement du pôle, animation d’une équipe de 2 collaborateurs
  • Missions d’avant-vente
  • Missions de conseil et d’AMOA auprès de clients
    (Cegetel, Air Liquide, Radio France, Webhelp, Effia)
  • Mise en place de partenariats (Bayesia, DCI)

Résultats : Succès de la mise en place des briques fonctionnelles autour de la solution technique

• Interlocuteur privilégié de clients Grands Comptes à l’international
  • Mise en place de process et d’outils de supervision de la plate forme Voix utilisée par la Banque Centrale Européenne au moment critique de la mise en place de l’Euro
  • Adaptation au rythme critique de la Banque Centrale
  • Redéfinition de l’architecture du réseau voix : suppression de Multiplexeurs Alcatel générateurs d’incidents
  • Constitution de taskforces avec T-Systems dans tous les pays de la zone Euro
  • Reporting direct à la Direction des Banques Nationales de la zone Euro et de la BCE
• Optimisation des process métiers opérationnels
• Amélioration de l’I.H.M des équipes du call-centre et du S.I interne
• Management de Projets Techniques à l’international avec mise en place de mesures correctrices pour réparer les incidents réseaux lourds sur nombre de points de présence Equant/Deutsche Telekom
• Rédaction de spécifications fonctionnelles pour le développement d’un outil CRM propriétaire
• Support des équipes avant-vente

Environnement : Cisco, Alcatel, NET IDNX, ATM, IP/MPLS, ISDN, Clarify

Résultats : Renouvellement du partenariat avec T-Systems sur le service fourni à la Banque Centrale Européenne

• Création et Animation d’une équipe de 5 techniciens et ingénieurs
• Définition des process opérationnels pour la coordination avec toutes les équipes internes
  (Architecture, Configuration, Allocation de Ressources Réseaux, Déploiement, Support)
• étude de la faisabilité technique de toutes les demandes non standard des clients
• Calcul des coûts opérationnels et des coûts d’exploitation
  • Support aux équipes avant-vente
  • Veille technologique et innovation
  • Maîtrise d’œuvre et déploiement de solutions

Responsable de la création du service « Lan to Lan » entré au catalogue Completel

• Rédaction du cahier des charges, principes d’architecture
• Constitution d’une maquette avec l’intégrateur Dimension Data
• Choix de la solution technique
• Coordination avec les équipes
  • Marketing pour le Time to Market
  • Finance pour le contrôle du budget
  • les experts techniques pour les tests techniques

Environnement : Nortel, SDH, DWDM, Riverbed, Cisco, HP Openview

Résultats : Arrivée à maturité du service et industrialisation de l’offre « Lan to Lan » en Time to Market

Global Project Mgr, Responsable du projet d’Optimisation du S.I et de la mise en place d’outils B.I.

Directeur de Programme dans le cadre de la création du GCSC Amsterdam (Support centre)

Département Customer Care. Responsable et Architecte de l’offre de Service Management

• Audit des process métiers Front et BackOffice

• Modélisation des flux et schéma directeur de l’organisation cible du GCSC (Global customer Svce centre)
• Création de Valeur par l’Optimisation du SI autour des aspects CRM et d’une architecture fonctionnelle centrée sur les éléments dimensionnant la Relation Client
• Création d’un cahier des charges sur les besoins en Data Mangement du Customer Care
• Gestion des équipes de développeurs pour les nouveaux outils B.I internes (pilotage et recette)
• Optimisation des process d‘alimentation des bases de données internes
• Optimisation des processus opérationnels pour permettre une incidence optimale sur les réseaux de tout changement planifié
  • Maximisation du ratio « qualité du service fourni » sur « le coût associé à ce service »
  • Identification des leviers pour optimiser ce ratio
• Mise en place des SLA et des KPI du Contact centre
• Rédaction de Scopes of Work à l’intention des clients du GCSC (Cegetel, Viag Interkom, Telfoort)
• Reporting à la Direction Générale BT Europe

Migration de la plate-forme support du centre d’appels de Paris vers celui d’Amsterdam.

• Management Opérationnel direct des équipes front-office (20 personnes)
• Réécriture et optimisation des process pour une productivité maximale au meilleur coût
• Choix de produits CTI, réagencement du centre
• Responsable du projet de dématérialisation des documents de support client
  (création d’un portail web applicatif)
• Formation et coaching des nouvelles équipes à la culture du Service Client

Responsable Qualité des réseaux en Production. Interlocuteur privilégié de clients Grands Comptes

• Management transverse ou direct des équipes techniques et fonctionnelles internes à l’international
• Maximisation de la satisfaction Client
  • Responsable de la levée des incidents
  • Organisation mensuelle des Service Reviews avec les Grands Comptes
• Gestion des engagements contractuels au meilleur coût
• Support avant-vente

Environnement : Cisco, Netcool, SUN, Remedy, ATM, Frame Relay, ISDN, IP

Résultats :

• Atteinte des objectifs pour la Business Transformation et Transformation digitale des process du Centre
• BT remporte l’appel d’offres pour le déploiement du réseau Frame Relay de BMW-Rover
• Obtention du titre de « BT Europe Service Champion »