Directeur de Programmes de Transformation - Digital - CRM - CEX - Expérience client

Mission : Suite au lancement d’un vaste plan de transformation digitale mondial, accompagnement sur la stratégie data avec rédaction de spécifications master data pour le Middle Office.

Actions réalisées

• Coordination de la structuration data avec les différentes parties prenantes (FO, BO, architecte).
• Recueil et formalisation des spécifications fonctionnelles des données critiques du Middle Office
• Recueil et formalisation des pain points liés aux données sur le top 5 pays

Résultats

• Document de spécification fonctionnelles avec les données critiques, l’identification des systèmes et domaines de capture et stockage

Audit et définition du plan de transformation de la direction technique

Contexte : Turnover imporant sur les dux drnières ann&es, diffoiculter à bien travailer avec les utres départements et difficulté à prendre des projets plus importants.

Résultats : Construction d'un plan de progrès.

Restructuration de la gestion des partenariats stratégiques.

Contexte : Partenariats peu suivis et gestion réactive.
Résultats : Relance des partenariats avec deux éditeurs clés. démarche prospective commune initiée.

Business Travel, 30Md€, 18 000 employés

Pilotage du projet stratégique de Transformation Digitale du groupe, bâti autour d'un nouveau CRM et du cycle de vie client.

1. Optimisation de de la gestion du cycle de vente et de l’expérience Client

• 2017-2018/18 mois Senior Director
  • Mission : Suite à l'arrivée d'un nouveau CEO, décision de lancer un projet stratégique de transformation digitale de CWT. Remise à plat et Optimisation du end-to-end sales process monde sur les 4 lignes de business.
  • Actions réalisées
    • Re-engineering et alignement des process vente, de la génération des suspects jusqu'au déploiement et à la gestion des contrats globaux
    • Stratégie de conduite du changement et de communication
    • Pilotage du design des process & systèmes, du développement jusqu'à l'implémentation et conduite du changement
  • Résultats
    • 11 systèmes interconnectés en support du process métier end-to-end
    • Creation d'un Customer Hub (Master data Management, Single Source of Truth)
    • Process et solutions technologiques déployés sur 80 pays
    • Tenue de 100% des budgets et délais dans le respect du scope

2. Direction de projet CRM (de la définition des besoins à la mise en place)

• 2016-2017/12 mois Senior Director CRM
  • Mission : Suite à la mauvaise utilisation et obsolescence d’un précédent CRM, Rédaction d’un cahier des charges et implémentation d’un nouvel outil à l’international.
  • Actions réalisées
    • Design du système. Collaboration transversale (Marketing, Produits, Ventes, Finance, Service juridique, RH, DSI, Partenaires)
    • Développement et déploiement du CRM et du module CRM spécifique aux pays partenaires
    • Pilotage du nettoyage et migration des données de l’ancien CRM
    • Structuration de l’approche formation, du support et du reporting
    • Organisation et Management des équipes CRM et du réseau de champions
    • Mise en place des comités de pilotage (Métiers, Editeur, IT, équipe CRM, sous-traitants & partenaires)
  • Résultats
    • Nouveau système de CRM mis en production en 9 mois, dans les délais et budgets
    • Projet déployé sur 80+ pays, 1700 utilisateurs, sur toutes les régions et lignes de Business

3. Transformation digitale des processus métiers

• 2017-2018/18 mois Senior Director
  • Mission : Suite à l’arrivée d’un nouveau CEO avec l’ambition de faire de CWT la première agence de voyage digitale, refonte et optimisation du process end-to-end sales et de l’expérience client.
  • Actions réalisées
    • Définition de la stratégie de gestion des données et de leur flux
    • Pilotage de la définition de l’architecture, des process & systèmes
    • Pilotage de l’implémentation des systèmes et process
    • Pilotage de la réalisation de la conduite du changement
  • Résultats
    • 11 systèmes interconnectés en support du process métier end-to-end
    • Creation d’un Customer Hub (Master data Management, Single Source of Truth)

• 2015 /6 mois Global Account Director
  • Mission : Suite à un défaut de qualité des process de gestion des utilisateurs, mise en place d’une synchronisation entre la base de données RH du client avec les outils CWT.
  • Actions réalisées
    • ​​​​​​​Maitrise d’ouvrage du projet
    • Identification du process cible (Pilotage de l’audit des données et besoins, validation et adaptation à tous ls pays)
    • Coordination des équipes et ressources internationales CWT et client pour aboutir à une solution technique et un process performant
    • Pilotage de l’alignement, nettoyage et consolidation des bases de données régionales
    • Pilotage de l’implémentation des systèmes et process
    • Pilotage de la réalisation de la conduite du changement
    • Pilotage de la coordination avec le client et différents acteurs
  • Résultats
    • Système opérationnel dans les délais et budget
    • Nettoyage de 40% de la base et amélioration significative du reporting financier​​​​​​​
• 2012 /7 mois Global Account Director
  • Mission : Dans le cadre de la réponse à un appel d’offres à risque et en renouvellement de contrat avec le premier client européen, optimisation de la productivité des transactions client.
  • Actions réalisées
    • ​​​​​​​Identification d’une solution technique originale et innovante
    • Coordination des études de faisabilité avec les opérations et l’IT
    • Définition du business case et obtention de budget
    • Création de l’identité marketing de la solution
    • Intégration de la solution dans la réponse à appel d’offre
  • Résultats
    • Appel d’offres remporté et contrat renouvelé sur 3 ans
    • Développement et Implémentation de la solution
    • Profitabilité client améliorée
• 2011 /4 mois Global Account Director (CWT- cdi)
  • Mission : Suite à l’insatisfaction exprimée par un client stratégique sur les délais et niveaux de qualité d’un reporting financier (P&L), ré-engineering du process de génération des documents trimestriels.
  • Actions réalisées
    • ​​​​​​​Maitrise d’ouvrage et maitrise d’œuvre du projet
    • Pilotage de l’audit du P&L et de son processus de réalisation
    • Identification des voies d’optimisation
    • Réorganisation des process, rôles et responsabilités
    • Pilotage de la réalisation et de la conduite du changement
  • Résultats
    • Délais de réalisation réduit de moitié
    • Amélioration significative de la qualité
    • Confiance restaurée avec le client

Conseil & Ingénierie, 2,9M€, 45 600 employés

• Pilotage d’une BU Energie et Santé avec 80 Consultants et Business Managers

Conseil & Ingénierie 2,9M€, 45 600 employés

• Développement et gestion de projets Automobile, Défense et Télécom