C'est le caractère qui fait la destinée des individus, c'est la culture qui fait la destinée des entreprises
Sylvie Direction des opérations - Directrice de Site
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Profil mis à jour le : 25/04/2022
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Note Globale    

Sylvie

49 ans

Le Mans

Sylvie
Direction des opérations - Directrice de Site

Expériences professionnelles

 

RMA-GROUPE VYV
Nantes

DIRECTRICE DES OPERATIONS-TRANSITION

Juin 2021 - Avr 2022

Refonte de l'organisation de l'Assistance et de l'accompagnement- Périmètre 11 millions d'assurés - 250 collaborateurs

Conduite du changement -


BTP

Direction des opérations et de la Relation clients

Jan 2018 - Déc 2018

-Co-création de la stratégie clients et déploiement des actions (Campagne de
communication auprès des architectes et prescripteurs)
-Contrôle de gestion et pilotage du compte d’exploitation et recommandations
opérationnelles


BTP

Direction des opérations et de la Relation clients-Transition

Jan 2018 - Déc 2018

-Co-création de la stratégie clients et déploiement des actions (Campagne de
communication auprès des architectes et prescripteurs)
-Contrôle de gestion et pilotage du compte d’exploitation et recommandations
opérationnelles


Société de Conseil et de Management de Transition

DIRECTRICE CONSEIL, BUSINESS PARTNER

Jan 2016 - Mars 2017

Accompagnement de dirigeants de PME locales (BTP et Services)

  • Audit de gestion
  • Co-création de la stratégie de développement / re-développement

Coriolis Services
Laval (53000)

DIRECTRICE GÉNÉRALE

Jan 2012 - Déc 2015

référence de l’externalisation du service client, 600 salariés, 20 M€ de CA en 2016

Stratégie Clients

  • Lancement d’une nouvelle stratégie Clients finaux (offres, traitement des demandes)
  • Refonte de l’organisation visant à l’excellence opérationnelle (processus, expertise technique et outils) en ligne avec la stratégie lancée
  • Site Vainqueur du Challenge EDF “Satisfaction Clients” en 2014

Gestion de production

  • Définition de la stratégie de production en bonne intelligence avec l’ensemble des services associés (qualité, logistique…), puis mise en oeuvre et pilotage
  • Arbitrages des moyens et ressources au plus près de la stratégie et des résultats (planning, délais, technique…)

Ressources Humaines

  • Refonte de la politique RH : process et stratégie de recrutement, parcours de formation, rémunération...
  • Gestion des relations sociales (CSE, CHSCT, DP, NAO)

Management et Expérience Salariés

  • Mise en place d’une nouvelle culture managériale alliant performance et valeurs
  • Réduction de l’absentéisme de 10 points

Performance financière

  • Création de leviers financiers dont augmentation des bonus clients et financement des formations


Teleperformance

DIRECTRICE MULTI-SITES, au Comité de Direction Groupe

Jan 2009 - Jan 2012

: leader mondial de la gestion externalisée et omnicanale de l’expérience client, sites du Mans, 900 salariés, 27 M€ de CA en 2012

Gestion et Management

  • Pilotage de la réunification de 2 sites : négociations des contrats prestataires, optimisation de la performance de production des appels et obtention de nombreux bonus clients
  • Gestion de production et définition des top priorités stratégiques
  • Gestion des relations sociales (CSE, CHSCT, DP, NAO)

Performance commerciale

  • Réponse aux appels d’offres des comptes nationaux
  • Gain de nouveaux comptes-clés tels que SFR et Canal

Performance financière

  • Gestion et optimisation du compte de résultats

Expériences Salariés : membre de la Commission “Best Place to Work”


Teleperformance

DRH GROUPE CENTRE OUEST

Jan 2002 - Jan 2009

leader mondial de la gestion externalisée et omnicanale de l'expérience client, 5 sites, 1700 salariés, 120 M€ de CA en 2009
Gestion de la Politique sociale

  • Démarche RSE, certification “ Label de Responsabilité sociale” AFNOR
  • Gestion des relations sociales
  • NAO-Présidente CE centre ouest, CHSCT, DP et membre de la commission “rémunération” au niveau du siège social France

Business Performance

  • Conseil en optimisation financière des politiques RH à travers le Groupe
  • Business Partner des Directeurs de Sites

Projets Stratégiques

  • Fusion des 7 filiales de Téléperformance et déploiement régional
  • Gestion du PSE Centre Ouest
  • Création complète du service RH pour la filiale Communicator : changement de convention collective, mise en place des instances représentatives, fiabilisation des contrats de travail...

Communicator, filiale de Teleperformance

DIRECTRICE DU SERVICE CLIENTS

Jan 1999 - Jan 2002

gestion externalisée des appels sortants (conquête clients), 350 télévendeurs

  • En charge des Opérations : gestion de production, suivi des performances…
  • Supervision du recrutement : process et planning des recrutements
  • Animation des formations en télévente
  • Responsable des Comptes Clients-Clés (Canal+, PrismaPresse, Valeo…)

Sell Action

DIRECTRICE DE LA RÉGION ÎLE-DE-FRANCE

Jan 1991 - Déc 1997

promotion des ventes en grande distribution, 300 salariés

  • Business Development auprès des Directeurs Commerciaux Grands Comptes (Nestlé, Coca-Cola, Thés Eléphant, Hollywood,…)
  • Management de l’équipe RH : recrutement des intervenants, paie…
  • Responsable du Compte d’Exploitation régionale

CONSEILLÈRE COMMERCIALE

CONSEILLÈRE COMMERCIALE

Jan 1990 - Jan 1991

.


GROUPE JOKER

DIRECTION DES OPERATIONS ET DES RH

Juin 2019 - Avr 2020

-Conduite du changement et transformation dans le cadre de croissance externe et
interne, ouverture d'agences au National- offres commerciales-Marketing
-Management opérationnel de la structure (responsables de secteurs et assistantes
commerciales)
-Gestion des opérations, écriture du parcours/expérience clients
-Refonte de l’organisation du Back office, mise en place d’indicateurs de
performance, d’incentives et animation.


GROUPE COVEA

MANAGER DE LA RELATION CLIENTS

Oct 2020 - Avr 2021

Conduite du changement-parcours et expérience clients


Certification

 

2015 : BULAT

Formation

 

1998     Ecole de commerce et de gestion

Langues

 

Anglais : Bon niveau

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