Management de Transition

Pilotage d'Appel d'Offres, Gestion des Prestataires, Conseil, Audit, Management de transition, Formation.

Références: Extens Consulting, Shiseido HQ, GS1 France, Edenred, DPD, Carrefour Banque & Assurances, Adaliance, Ingenico

- Garantir la conformité́ de l'entreprise aux exigences du référentiel qualité́ interne (Global Operating System)
- Maintien des certifications NF EN et Label Responsabilité́Sociale
- Membre du Comité de Direction
- Management de l'équipe qualité́ France / Maroc (10 personnes France et Maroc)

Conseil en centres d'appels et gestion de la relation client
Chef de Projet, Réponse à Appel d'Offre, Mise en place de programme, Conseil, Management de transition, Formation, Audit

Références: Canal+, EdF, SFR, Orange, Coriolis, GICAM Conseil, La Poste Mobile

- Encadrement d'un site de 110 Personnes (dont 3 gestion admin, 1 ROA, et 9 Superviseurs)
- Conduire le changement lié à la nouvelle stratégie groupe de la relation clients (gestion des clients professionnels, optimisation et harmonisation des process)
- Fidélisation clients Grand Comptes, harmonisation des offres commerciales
- Montée en compétence du middle management

En mission de management de transition
- Encadrement d'un plateau de 80 personnes (dont 4 Supports, 6 Superviseurs)
- Mise en place des méthodes et outils de gestion des programmes
- Audit et mise en place d’actions correctives
- Interface avec le client
- Encadrement des départements Formation, Qualité́ et Analyse des Process

- Création du département qualité́ : identification des responsables locaux (8) à travers l'Europe et mise en place de méthodes de fonctionnement communes
- Préparation des sites Stockholm et Athènes à la certification COPC : audits, formations, accompagnement
- Audits de risques sur l'ensemble des sites Européens
- Création de la norme interne TP basée sur les standards COPC et NF

- Représentant COPC France : Traduction de la norme en Français, gestion des contacts France
- Audits : Audits d’entreprises désirant être certifiées à la norme COPC, Audits de Consulting afin d’améliorer les performances et la compétitivité́
- Formation : à la norme COPC (Responsables qualité́, auditeurs) et au « High Performance Management Techniques » (Manager, dirigeants)

2001 – 2003 • Process & Quality Director for International Operations
- Direction du département qualité́ International - 25 personnes en Europe,
- Obtention de la norme COPC : Certification des sites de Dublin, Watford, Paris, Düsseldorf, Process Corporate (Informatique et Finance) et Toronto, Canada
- Intégration de 9 sites BT en UK : mise en place de tous les outils et méthodes ClientLogic suite à l’acquisition opérée auprès de British Telecom
- Intervention auprès des clients : nouveaux services, analyse des résultats opérationnels et préconisations
- Mise en place de programmes Pan Européens de plus de 120 positions :
BT Open World (UK, Espagne), AOL (France, UK, Allemagne), ABN Amro, Gateway

2000 – 2001 • Process & Quality Manager – Southern Europe (France, Espagne) :
- Direction du département qualité́ Europe du Sud - 4 personnes à Paris, Troyes et Madrid
- Obtention de la norme COPC : Certification du site de Paris
- Intégration de Phone Communication dans le groupe ClientLogic : mise en place de tous les outils et méthodes ClientLogic suite à la fusion Groupe Adverbe / Cordena / ClientLogic.
Traduction et mise en place de la norme COPC.

1998 – 2000 • Responsable du Centre d’Appels, Paris (13ème) :
Plateau de 180 positions (et 200 positions en délégation).
Louis Vuitton, HP, Choice Hôtel, Infomobile, Bouygues Télécoms, Editions Lamy, Microsoft, JM Bruneau...

1995 – 1998 • Chef D’Equipes, Paris (13ème)
Encadrement de 5 superviseurs et de programmes en direct pour divers clients (émission, réception) : Avis Fleet Service, Infomobile, Total Gaz, Smithkline Beecham, Banque Directe

Gestion d'équipes (4 à 30 Conseillers) - Émission (Crédit Lyonnais, Croix Rouge, Le Nouvel Economiste) et Réception (Elf)

Ouverture des boutiques Champs Elysées puis Havre Caumartin. Opérations commerciales et animations en Show Room ou salons Informatiques (Apple Expo)

- Gestion d’une Equipe de 15 Télévendeurs et de l’unité de validation des abonnements (10 conseillers)

Conseil en centres d'appels et gestion de la relation client, ND CONSEIL
- Consulting sur des Opérations Clients : Gestion de crise, conseil sur les programmes existants, intervention auprès des clients (nouveaux services, analyse des résultats opérationnels et préconisations),
- Création et Direction de départements qualité́ : de 5 à 30 personnes, France et International
- Gestion de budgets annuels allant jusque 2 Millions d’Euros
- Conception Modules de formation : Qualité́, monitoring, amélioration des process, pilotage des kpi...
- Dispense Formation auprès de responsables qualité́, managers, opérationnels, commerciaux, direction

Références : CCA International, Canal+, Coriolis, Intel, Orange, LNF, Pages Jaunes, PPR, GICAM Conseil