Directeur Commercial - Relation Client

ETI spécialisée dans la conception et distribution de produits pour l’équipement de la maison

3 Managers, 13 collaborateurs

Environnements BtoB et BtoC

Périmètre : Accueil téléphonique, base de données clients, validation des commandes, facturation, risque client, suivi des livraisons, cash collection, SAV

Contexte

• Transformation de l'entreprise en croissance

Réalisations

• Mobilisation, organisation du service, coaching des managers, fixation d'objectifs individuels
• Formalisation et amélioration des processus avec KPIs
• Lead de projets de transformation transverses avec accompagnement au changement : changement de la plateforme de téléphonie, CRM, déploiement d'une solution de ticketing BtoB et BtoC pour tracer les demandes des clients
• Création intégrale d'un Service Après-Vente BtoC

Contexte

• Management de projets (commercial et relation client)

Réalisations

• Réponse et déploiement d'un appel d'offres public stratégique
• Projets de transformation dont :
  • Amélioration de la fluidité de la chaine opérationnelle client
  • Au sein du centre de relation client : organisation du pôle formation, parcours collaborateurs

Courtier en Assurances

Contexte

• Transformation omnicanale du service client avec accompagnement au changement des collaborateurs

Réalisations

• Refonte de l'organisation du service client avec mise en place d'un Front-Office relation assurés
• Parcours client et collaborateur, formalisation des procédures, benchmarking, préparation et déploiement d'une solution omnicanal de la relation client, staffing équipe Front-Office, fixation d'Indicateurs clés de performance (KPIs), nouvelle politique d'incentifs, accompagnement au changement (mobilisation, communications et plan de formation)

400 M€

11 managers, 150 collaborateurs (dont 80 en France et 70 en Bulgarie)

Coordination nationale des appels d'offres publics, validation des contrats, facturation, vie des contrats, Gestion du risque client, cash collection

Contexte

• Transformer la direction en unité plus opérationnelle et migrer les processus sous SAP

Réalisations

• Transformation digitale des processus administratifs : migration réussie vers SAP avec accompagnement au changement des collaborateurs, clients, distributeurs et fournisseurs
• Renversement structurel des KPIs clés en décembre 2013 versus 2012 : Réduction de 10% du montant de la Balance Totale et réduction de 84% du stocks réclamations clients
• Renégociation des conditions de facturation avec les clients
• Négociations en direct avec le TOP 30 des clients débiteurs (60 M€)
• Réorganisation de la direction dans une logique commerciale : Redéfinition des métiers, fixation d'objectifs, mise en place de primes par équipe client

3 Mds € CA

15 pays, réseau de 15 managers satisfaction client

Contexte

• Transformer la satisfaction client, 1re priorité du groupe, en fidélité client dans un contexte de dégradation de l'expérience vécue par les clients et la nécessité de faire évoluer l'entreprise d'une culture Produit vers une culture Service

Réalisations

• Elaboration et implémentation de la stratégie d'anticipation et de traitement des réclamations client
  • Digitalisation de ce processus
  • Délai moyen de résolution d'une réclamation divisé par 2
  • Volume de stock de réclamations >30 jours divisé par 3
• Redéfinition de la stratégie « voix du client » après analyse du parcours client

15 pays - 500 distributeurs - 463 M$ chiffre affaires

Vente de produits et de services de gestion et traitement de documents

Contexte

• Problématique de croissance du chiffre d'affaires de la gamme de produits copieurs & imprimantes entrée de gamme en raison d'une couverture de marché inefficace et non profitable

Réalisations

• Elaboration et mise en place de la stratégie commerciale Télévente
• Conception du business model et de la « value proposition », modélisation du P&L
• Création de 78 structures commerciales de télévente dédiées et opérationnelles dans 15 pays européens

Chiffre d'affaires produits impression Haut-Volume Europe : 127 M€ (2001) et 138 M€ (2002)

Chiffre d'affaires produits impression Haut-Volume France : 35 M€ (2000)

Vente de produits et de services d'impression haut-volume sur les marchés PME/ETI, Grands Comptes et administrations

France (70 commerciaux grands comptes et 100 distributeurs) puis 15 pays européens (340 commerciaux et 500 distributeurs)

Contexte

• Volonté de Xerox d'investir sur le développement d'une ligne de produits à forte marge

Réalisations

• Organisation de la couverture commerciale par marchés verticaux
• Engagement de marché (C-Level), négociations clés, gestion des cycles de vente, prévisions des ventes
• Formation, animation des ventes, plan de communication, salons itinérants
• Mise en place d'une accréditation des distributeurs sur ces produits à forte marge Management d'équipes

Marché PME/ETI, grands comptes et administrations - 30 commerciaux

Vente de produits et de services de gestion et de traitement de documents

Réalisations

• Définition et mise en œuvre de la stratégie commerciale
• Ouverture de comptes clés et références nationales sur le secteur bancaire et les arts graphiques
• Chiffre d'affaires : 5M€ (1997), 6,5M€ (1998), 7,5M€ (1999)
  • 3 années consécutives de croissance de revenu profitable
  • Elite Manager Club en 1997, 1998 et 1999

Marché des PME-PMI, Grands Comptes privés et Publics avec appels d'offres

Club de l'Excellence en 1992