Directeur Expérience Client / Relation Client

Missions de management de transition

• Global Sales Agent France – solutions digitales mobilité (3 mois) - ioki (g. Deutsche Bahn)
• Etude d’opportunité – mise en place d’un CRM groupe (2 mois) - Delifrance
• Directeur de Projet Expérience Client – direction Digitale et Marketing (8 mois) - RATP Dev
  • Diffusion d’une démarche de customer centricity dans les filiales et offres du Groupe - Monde, conception du positionnement marketing/expérience client BtoBtoC en vue d’adresser le marché ferroviaire régional.
• Directeur Relation Client Digitale – direction e-commerce (8 mois) - Groupe La Poste
  • ​​​​​​​15 collaborateurs, pilotage de la stratégie et des opérations de la relation client multicanale, développement de l’écoute client à des fins d’amélioration continue, innovation : chatbot, analyse sémantique...
• Workflow leader Marketing – métro d’Alger (3 mois) - RATP Dev
  • ​​​​​​Conception et rédaction de l’offre marketing, commerciale et communication dans le cadre du renouvellement de la concession du Métro d’Alger, intervention en intégration à l’équipe locale de direction.

• N-1 COMEX, management de 35 collaborateurs, aéroports CDG + Orly (97M de passagers annuels)
• Mise en place de référentiels de qualité de service en aérogare (infrastructure et exploitation), élaboration d'engagements de service, gestion d'une enveloppe de 150M€ d'investissements
• Transformation et diffusion de la culture client auprès des partenaires de la communauté aéroportuaire (compagnies, sous-traitants, police, retailers...) avec l'Université du Service ADP
• Développement de l'offre de service en aérogares (selon attentes client segmentées) et partenariats, intégration de la transformation digitale dans l'expérience passager, refonte de la relation client

• N-1 COMEX, management de 50 collaborateurs, 7ème aéroport mondial, 9 terminaux
• Construction d'un plan d'action stratégique décliné par terminal pour améliorer la satisfaction client. Déploiement de projets collaboratifs avec les partenaires de la communauté aéroportuaire
• Pilotage de la qualité sur les enjeux prioritaires de l'exploitation, supervision du programme d'investissement de l'aéroport (200 M€ annuels)

• en 5 ans, Paris-CDG est passé de la 95ème à la 32ème place mondiale du classement Skytrax

• N-2 COMEX, management de 11 collaborateurs, périmètre des 3000 gares françaises
• Elaboration du positionnement stratégique de l'activité, préparation de l’ouverture à la concurrence
• Construction de l'offre BtoB d'accès aux gares pour les transporteurs ferroviaires et routiers : (prestations et tarification) ; négociation avec Veolia du premier contrat d'un opérateur privé en gare
• Interface avec les partenaires institutionnels : ministères, Autorité de la Concurrence, régulateur, Association des Régions de France, instances européennes, conseils régionaux…
• Supervision des dossiers internationaux : Stations Managers Group européen, expert gares pour les appels d'offre TGV (Floride, Arabie Saoudite, Brésil), partenariat avec les gares Russes

• Plus de 30 collaborateurs, animation d'une base de 4 millions de clients encartés (seniors, 12/25...)
• Orientation stratégique des programmes de fidélité Grand Voyageur et S'Miles
• Lancement de Grand Voyageur Le Club (statut premium), développement du marketing relationnel, activation des clients, gestion des partenariats, +9% de CA en 3 ans sur la cible, au-delà de l'objectif
• Innovation digitale et optimisation du CRM : e-billet, alertes SMS, data mining, cross-selling...

• N-2 COMEX, management de 10 collaborateurs, activité de 700 M€ de CA et 150 trains quotidiens

• Marketing stratégique et opérationnel des produits de la marque Corail (Lunéa, Téoz, auto/train) : offre horaire, services à bord et au sol, pricing, yield management, publicité, promotion des ventes…
• Optimisation du compte de Corail et plan de redressement de son modèle économique : réduction de plus de 60% du résultat déficitaire de l'activité sur la période, au-delà de l'objectif

• Acquisition des fondamentaux du pilotage économique et de l'analyse financière