Directeur des Opérations / Directeur Relation Client

- Mission stratégique et opérationnelle pour des grands Groupes, TPE, Startups multisectoriels (France entière)

• Auditer et améliorer la performance opérationnelle (augmenter l’efficacité des réponses aux clients et la polyvalence des équipes pour gagner en productivité, optimiser les parcours Clients, délivrer des outils et procédures optimisés, transformer des profils administratifs en vendeurs (acquisition, développement commercial, lutte contre l’attrition). Expert en outils Relation Client (ERP, CRM, plateforme multicanale, Téléphonie, Voix du Client…). ROI garanti à mes Clients.
• Aider les Directeurs de centres de contacts ou de Service Client à construire leur schéma directeur avec la priorisation de projets associés Vs les enjeux de l’Entreprise.

(Industriel en matériaux de construction - 13000 collaborateurs dans 47 pays CA 2019 : 2,9 Mds€)

Membre du Comité Opérationnel France. Management d'une Direction Relation Client B to B (Service Client + Commandes + Réclamations et Recouvrement). 50 Assistants Commerciaux + Management et Support.

Exemples de réalisations :

• Schéma Directeur à 3 ans (40 projets de réorganisation, automatisation et digitalisation d’outils pour optimiser la Productivité, les Ressources Humaines, la Satisfaction Client et le développement commercial) => Gain productivité > 20 % au profit du développement business
• Création d’une nouvelle Offre de Services aux Clients (Nouvelle promesse Client pour améliorer la Qualité de Service et l’enchantement Clients.
• Création d’un rituel collaboratif interservices d’amélioration continue (optimisations opérationnelles, diminution des couts et des réclamations, taux d’impayé très bas)
• Transformation du Service Client en centre de profits (gestion de portefeuille Clients, réduction des couts de transport, R/O de 100% sur l’ensemble des opérations d’appels sortants de ventes de produits à fortes marges…)

(Boulogne-Billancourt / Afrique)

Membre du CODIR. Diriger la Relation Client du marché francophone de 25 pays d'Afrique Subsaharienne

Direction de 5 centres internes et 5 prestataires externes et des Services supports (+ de 300 collaborateurs) -

Exemples de réalisations :

• Création de la Direction Relation Client et schéma directeur (Centres de contacts internes et pilotage de 5 centres de contacts externes multi pays et des Services support) => Accompagnement de croissance du parc Clients de 350 K à 3500 K en Afrique en 7 ans)
• Efficacité opérationnelle => + 9 points de Qualité de Service, -23% d’irritants Clients, Once and done de 88%, diminution du taux de contact Clients de près de 10 points (réduction des couts)
• Efficacité commerciale => + de 30% de transformation de prospects en clients, + de 20% d’Upsell/Crosell pour augmenter l’ARPU, 92% de réabonnement …)

(CA de 1,7 Mds € en 2009 et + de 4000 collaborateurs).

Management opérationnel du Centre de Relations Clients interne de Conseillers clientèles et Techniciens conseil (+ de 250 collaborateurs).

Exemples de réalisations :

• Conduite du changement (Ajout d’une compétence commerciale de vente à des techniciens SAV) => + de 15% d’upsell de Services souscrits
• Performance commerciale (transformer les conseillers commerciaux en task force de fidélisation) => 50% en moyenne de Clients re-fidélisés
• Performance opérationnelle => + de 90% de Qualité de Service, + de 90% des problèmes techniques résolus en ligne)

(+ de 140 000 collaborateurs)

Management opérationnel Front et Back Office (Commerce, Réclamations, Recouvrement) du Service Relations Clients de 50 collaborateurs de la Direction Régionale Ile de France sud.

Exemples de réalisations :

• Conduite du changement (Transformation de 10 comptables en Conseillers Clients et Vendeurs)
• Performance commerciale => + de 30% des contacts entrants souscrivant un service payant supplémentaire
• Performance organisationnelle et opérationnelle => Amélioration de 10% de la productivité des équipes par une optimisation des organisations (polyvalence/formation/Plannings/etc...)