Directrice des Opérations & Relation Client

Start-up créée en 2016 spécialisée dans la vente privée d'offres voyages en BtoBtoC. FT120 2019, 2020 et 2021

100K membres | 9 marchés | 15 marques (Air France, Amex, Emirates, Veepee Voyages, Cdiscount Voyages...)

Membre du Comex

• Réorganisation du département Opérations Relation Client dans un contexte de gestion de crise Covid.
  
• Premiumisation de l’expérience client :
  • Transfert des tâches opérationnelles à faible valeur ajoutée en externe et mutualisation des compétences de niveau 1 (Contact par Booking < 1)
  • En interne, développement d’un service VIP dédié aux marques Premium (FCR +10pts)
    
• Mise en place de l’activité ventes offline (18% TTV share).
  
• Mise en place d’un service Customer Delivery Management en charge des activités externalisées, de la performance et du partenaire.
  
• Création d’un pôle fonctions supports « Customer Success » sur l’ensemble des marques et marchés en charge de 3 périmètres :
  • L’amélioration continue : intégration de la base de connaissance omnicanale MayDay.
  • L’expérience et la satisfaction client : programme de voix du client et contrôle de la qualité (implémentation plateforme Qualtrics)
  • La gestion des projets et des outils Relation Client
    
• Rationalisation des coûts (P&L-20%) et autofinancement de la structure :
  • Automatisation du parcours client (SelfCare)
  • Renégociation des contrats prestataires externes (Cost/fte -30%).
  • Rentabilisation grâce aux revenus ventes offline (20M€).

CHIFFRES CLÉS

• Activité : 170K contacts (143K services, 27K sales) multi-canaux
• Management : 70 pers (20 internes – 50 externes WebHelp/Maroc)

OTA | 600K clients | Marchés FR, UK, DE, IT, ES

Membre Comex EMEA

• Convergence EU des organisations et des outils (CRM, Contact Center)
• Délocalisation et mutualisation des services clients externes de 6 à 4 sites
• Développement des ventes offline (250M€) et cadrage des projets sur le paiement par téléphone fraude 3DS et multi paiement (Réduction CPB)
• Rationalisation des Coûts (P&L -10%)

CHIFFRES CLÉS

• Activité : 1200K contacts (800K services, 400K sales) multi-canaux
• Management : 350 pers (150 internes – 200 externes Sitel/Maroc, Transcom/Tunisie, Selecta/Albanie, GFR/Allemagne)

Membre Comex France

• Conduite du changement organisationnel suite rachat du groupe
• Développement des ventes Outbound (incrémental +10% et CA+20%)
• Rationalisation des coûts de l’externalisation (-5% annuels) : révision du contrat et du modèle de rémunération, réorganisation de l’équipe de pilotage.
• Mutualisation des équipes ventes (Inbound/Outbound/Chat) et service client (multi-skills niveaux 1 et 2).

CHIFFRES CLÉS

• Activité : 600K contacts
• Management : 180 pers (30 internes Paris et Madrid - 150 externes Sitel /Maroc)

• Pilotage BU et développement commercial (> 50% CA du FR POS)
• Définition de la politique achat et commerciale des produits Voyages
• Pilotage partenariats (85 Tour-Opérateurs)
• Implémentation nouveau Mid Office (Plateforme de Connectivité ORCHESTRA TRAVELSOFT)
• Gestion de Crises : Volcan Islandais (2010), Printemps Arabe (2011)

CHIFFRES CLÉS

• Activité : 100 M€ de CA
• Management : 40 pers (Aera Managers, Product Managers, Project Mg)

• Gestion successive d'équipes de production e-commerce : Chef de produits, Account managers, Project managers