directrice marketing, expérience client et digitale

Mission auprès de la Direction commerciale et marketing pour concevoir et mettre en place la démarche visant à optimiser la qualité de l'expérience client partenaires

• Définition d’un nouveau modèle de relation et de parcours client ainsi qu’une organisation cible
• Mise en place et déploiement du modèle en mobilisant les équipes commerciales
• Refonte de l’intégralité de la plateforme digitale en liaison avec équipe SI
• Encadrement d’une équipe de 10 personnes : développeurs, marketing, web designer et d’un écosystème de partenaires

Mission auprès de la Direction des métiers et des opérations pour accompagner le développement d'une solution visant à optimiser le cadre de vie des résidents en fonction de la disponibilité du personnel

• Marketing (Benchmark, positionnement prix, prospection) et plan de développement commercial
• Recherche de financements public (BPI...)

Définition et déploiement de la stratégie d'acquisition Box internet dans un contexte de croissance forte commerciale

• Refonte des gammes d’offres, stratégie d’animation promotionnelle en forte collaboration avec la Direction commerciale, cadrage et pilotage des leviers d’acquisition on-line et off-line
• Lancement de produits innovants sur le marché du fixe :
  • 4GBox : offre à forte valeur lancé en mode test & learn
  • internet garanti : repositionnement de l’offre vers une clientèle Premium
• Résultats :
  • + 15% de ventes 2019 vs 2018 dont 30% de client à valeur
  • considération de la marque +20% (source : Kantar)
  • obtention du CX Award d’Or et prix de l’expérience client de l’ADETEM

Conception et développement de programmes de fidélisation/développement de valeur sur le parc de 3 millions de clients

• Management de projets avec une dizaine de métiers différents (IT, juridique, service client…), lancement entre 5 et 10 projets d’offres de fidélisation par an (parrainage, migration, déménagement…)
• Développement de la valeur : up-sell, cross-sell et déploiement de la communication relationnelle
• Cadrage et mise en œuvre de la stratégie de rétention client : mise en place de modèles predictifs, scoring, profiling client et amélioration continue des campagnes marketing
• Résultat : diminution du taux d’attrition de 15%

Lancement d’un nouveau modèle sur le marché d’offre100% digital, dans le contexte d’arrivée disruptive de Free sur le marché entraînant une transformation de l’entreprise

• Lancement « from scratch » de la marque, conception des offres mobile et internet fixe
• Définition et mise en place des process digitaux : parcours et expérience client, politique de fidélisation, relation client 100% on-line et pilotage de la satisfaction client (NPS, CES…)
• Fonctionnement en mode start-up, équipe réduite, agilité (méthode sprint…) pour un lancement en 9 mois
• Résultats : coût de relation client/par 2, 30% des ventes forfait réalisées par la nouvelle offre B&YOU

• Elaboration des offres de fidélisation et de développement de valeur sur un parc de 2,5 millions de clients prépayés
• Mise en place de programme de fidélisation pour les clients Premium
• Définition et mise en œuvre de la communication relationnelle

• Lancement et animation des offres Forfait, lancement de l’offre TF1 Mobile en partenariat avec TF1
• Analyse des remontées terrain, présentation des nouvelles offres à la force de vente, création d’outils d’aide à la vente