Directeur Expérience Client & Digital

Il s'agit d'une agence conseil en transformation digitale et un booster de l'expérience clients.

Exemples de missions réalisées :

• Lead et refonte d'applications mobiles (ex April France et International avec 4,7/5 sur les stores) et de l'ensemble du programme «voix du client»
• Digitalisation d'activités de services :
  • Activité CGP d'un groupement de notaires et plans d'actions clients (Objectif : NPS +50)
  • Services de certifications de l'APAVE & Vente en ligne
• Digitalisation d'un cabinet de recrutement (CVthèque + RH Tech sur les soft skills) & programme marketing relationnel

Mission numérique des Grands Groupes

Mission au sein du gouvernement visant à :

• Soutenir la transformation des compétences numériques et des formations au sein des grands groupes du CAC40 (Mise en place de l’école du Numérique inter grands groupes : 16 premiers élèves sur les métiers de l’UX. )
• Accompagner la transformation digitale des ETI auprès des CCI

12 000 collaborateurs - leader en Assurance Collective en France

𝗠𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱’𝘂𝗻𝗲 é𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲 𝗱𝗲 𝟰𝟱 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝘀 - 𝗚𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗣&𝗟 - 𝗕𝘂𝗱𝗴𝗲𝘁 𝟭𝟬𝗠/𝗮𝗻 - 𝗠𝗲𝗺𝗯𝗿𝗲 𝗱𝘂 𝗖𝗼𝗱𝗶𝗿

Objectifs principaux :

• Création d’une Direction Digitale et Expérience Client / Accompagnement du groupe dans sa transformation digitale et client centric / Pilotage de la performance et de l’expérience client / Définition et mise en œuvre de la stratégie client

Si je devais retenir quelques principales réalisations :

𝗖𝗿é𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱’𝘂𝗻𝗲 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗘𝘅𝗽é𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 (Team Design 11pers et Performance Client 15 pers)

• Recrutement de 10 designers CX-UX-UI
• Création d’une école de formation en interne aux métiers du « Design Client » avec les Gobelins
• Refonte intégrale du dispositif d’écoute Client et des parcours Clients
• Programme de correctifs des irritants & relationnel Client …

𝗟𝗲𝗮𝗱 𝗱𝘂 𝗴𝗿𝗼𝘂𝗽𝗲 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝘀𝗮 𝘁𝗿𝗮𝗻𝘀𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹𝗲 via la Product Team (11 pers) et le Marketing Digital (8 pers) au travers de +20 produits (sites web, e-commerce, espaces clients, e-services ...)

• Nouveau site web du groupe MH et e-commerce
• Refonte de l’app client (4,7/5 sur les stores)
• Co-réalisation du « e-service absentéisme »
• Nouvelle app mobile anti-stress « coachetmoi »
• Refonte du portail courtier
• Intégration et acculturation du groupe aux méthodes dites « nouvelles » (agile, scrum …) en interne et avec les start-up
• Définition et déploiement des métiers de « Product Manager / Owner » …

𝗣𝗶𝗹𝗼𝘁𝗮𝗴𝗲 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 𝗲𝘁 𝗱𝗲 𝗹’𝗲𝘅𝗽é𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁

• Mise en place et suivi des Enquêtes à froid-tiède-chaud via un « cockpit digital »
• Création d’une communauté Client et industrialisation des tests Clients
• Mise en place d’une gouvernance client

𝗗é𝗳𝗶𝗻𝗶𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗲𝘁 𝗺𝗶𝘀𝗲 𝗲𝗻 œ𝘂𝘃𝗿𝗲 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁é𝗴𝗶𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗱𝘂 𝗚𝗿𝗼𝘂𝗽𝗲 à 𝟰 𝗮𝗻𝘀

1500 collaborateurs expert en conception et gestion de solutions d’assurances - Courtier leader de l’assurance santé collective

𝗠𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱’𝘂𝗻𝗲 é𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲 𝗱𝗲 𝟭𝟯 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝘀 𝗲𝗻 𝗱𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁 / 𝗠𝗲𝗺𝗯𝗿𝗲 𝗱𝘂 𝗖𝗼𝗱𝗶𝗿 / 𝗚𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗣&𝗟

Objectifs principaux :

• Création d’une Direction Digitale & Expérience Client / Accompagnement dans la transformation digitale et dans l’apport d’une forte culture exp client / Evolution des offres et services

Si je devais retenir quelques principales réalisations :

𝗖𝗿é𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱’𝘂𝗻𝗲 𝗗𝗶𝗿𝗲𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗗𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹𝗲 & 𝗘𝘅𝗽é𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁

• Mise en place et suivi de la roadmap digitale & client du Groupe à 2020
• Leader sur les projets « innovation / Client » (Refonte du CRM, chatbot, stratégie cross canal …)…

𝗔𝗰𝗰𝗼𝗺𝗽𝗮𝗴𝗻𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱𝘂 𝗴𝗿𝗼𝘂𝗽𝗲 𝗛𝗲𝗻𝗻𝗲𝗿 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝘀𝗮 𝘁𝗿𝗮𝗻𝘀𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹𝗲 𝗲𝘁 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝗹’𝗮𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁 𝗱’𝘂𝗻𝗲 𝗳𝗼𝗿𝘁𝗲 𝗰𝘂𝗹𝘁𝘂𝗿𝗲 / 𝗿é𝗳𝗹𝗲𝘅𝗲 « 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 /𝗲𝘅𝗽 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 »

• Réalisation des deux applications mobiles (Henner+ et myhenner : Argus d’or 2017 – note de 4,7/5 dans les stores)
• Mise en place d’une démarche de e-commerce par la refonte de l’ensemble des sites internet
• Restructuration des espaces clients / e-services à destination des RH et assurés
• Sponsor de la transformation digitale du Groupe (méthode agile, mise en place d’un plateau projets, UX/UI Design, Customer centricity…) …

𝗠𝗮𝗿𝗸𝗲𝘁𝗶𝗻𝗴 - 𝗘𝘃𝗼𝗹𝘂𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲𝘀 𝗼𝗳𝗳𝗿𝗲𝘀 𝗲𝘁 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝘀

• Nouvelles offres Santé (ANI, CCN)
• Nouveaux services (conciergerie Henner, offre well being …) …

(Organisme français qui gère la retraite des salariés)

𝗠𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱’𝘂𝗻𝗲 é𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲 𝗱𝗲 𝟳 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝘀

Objectifs principaux :

• Accompagnement dans la transformation digitale / Pilotage de la qualité de service / client et de la performance de la Relation Client / Participation à la création d’une politique nationale de l'offre de service avec le réseau

Si je devais retenir les principales réalisations :

𝗔𝗰𝗰𝗼𝗺𝗽𝗮𝗴𝗻𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝗹𝗮 𝘁𝗿𝗮𝗻𝘀𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹𝗲 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗖𝗡𝗔𝗩 (𝘀𝗶𝘁𝗲 𝘄𝗲𝗯, 𝗲𝘀𝗽𝗮𝗰𝗲 𝗮𝘀𝘀𝘂𝗿é, 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝘀 𝗲𝗻 𝗹𝗶𝗴𝗻𝗲…)

• Élaboration de la stratégie digitale et cross-canal (refonte du site "lassuranceretraite.fr" )
• Mise en place de la demande de retraite en ligne et des services en ligne
• Refonte des agences physiques avec espace en ligne (d’un kit de déploiement national)

𝗣𝗶𝗹𝗼𝘁𝗮𝗴𝗲 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗾𝘂𝗮𝗹𝗶𝘁é 𝗱𝗲 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗱𝗲𝘀 𝗢𝗣𝗦 (𝟮𝟱𝗠 𝗱’𝗮𝗽𝗽𝗲𝗹𝘀) / 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗲𝘁 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗿𝗲𝗹𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁

• Refonte du dispositif d’écoute Client externe et interne
• Définition et intégration des nouveaux indicateurs de pilotage de la performance de la relation Client et de l’offre de services (first contact, taux de réitération des contacts, NPS, CES, KPI multicanal…)
• Mesure de la réitération (passer de 35% à 15%) sur 15 millions de contacts
• Kit Agence Libre Service (design thinking de 3/6 mois)
• Mise en place de l’initiative « 100% Contacts efficaces » avec le SGMAP (Référent national sur la réitération des contacts et les parcours Clients)…

𝗣𝗮𝗿𝘁𝗶𝗰𝗶𝗽𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 à 𝗹𝗮 𝗰𝗿é𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱’𝘂𝗻𝗲 𝗽𝗼𝗹𝗶𝘁𝗶𝗾𝘂𝗲 𝗻𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻𝗮𝗹𝗲 𝗱𝗲 𝗹'𝗼𝗳𝗳𝗿𝗲 𝗱𝗲 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗮𝘃𝗲𝗰 𝗹𝗲 𝗿é𝘀𝗲𝗮𝘂

• Conception, déploiement et pilotage de l'offre de services cross-canal de l'Assurance Retraite (CNAV / CARSAT ...)
• Co-construction avec les partenaires de la Branche retraite (Carsat, Autres régimes de la sécurité sociale, DSS, Ministères …)
• Participation aux choix des axes de développement et de la « stratégie offre de services » de l'institution…

Ernst & Young – Secteur Banque Assurance

• Marketing Stratégique
• Marketing Opérationnel
• Stratégie Digitale
• Relation Client (CRM)