Directeur Expérience Client (transformation, CRM, customer success manager, COO)

CA : 450 M€ – 4300 salariés – N°1 mondial du cash management et services associés

Direction opérationnelle

Création d’organisations : Direction Relation Client – centre de contacts/support & infogérance

• Depuis janv 2021 (évolution stratégique du groupe Brinks) : Créer et diriger un centre de support helpdesk (80 ETP) infogérance de 25000 automates banque et retail, support client et pilotage des interventions (affectation, délai, coût)
• Créer la Direction Relation Client (20ETP / 70% du portefeuille clients et du CA). Refonte et formalisation des process, création de formations, recrutement et pilotage RH, budgets, remplacement des outils...).
• Diriger le programme transformation digitale des services aux clients. (Application mobile et portail web).

Résultats :

• Amélioration de la qualité de service (accessibilité, communication client), confiance des clients retrouvée
• Intégration des processus opérationnels dans des workflows digitalisés, pilotage fin des activités et des prestations effectuées.

Conseil en stratégie de transformation et mise en œuvre de solutions digitales opérationnelles

• B2C / B2B, Accompagnement comex, codir et opérationnels : stratégie / mise en œuvre /conduite du changement.

Missions :

• Renault-Nissan (filiale) : conception du plan stratégique de relation client (outils / orga / process…).
• Pour une ETI : construction du plan stratégique à 3 ans, PMO dans le cadre de sa déclinaison opérationnelle
• Retournement d’entreprise réussi / plan stratégique / déclinaison opérationnelle / digitalisation

CA : 300 M€ – 570 salariés – N°1 des pièces auto neuves et d'origine sur Internet (France / Allemagne /Espagne / Benelux / USA)

Direction opérationnelle -Membre du comité de direction - 220 collaborateurs - budget 10M€

Stratégie de développement vers l’international et le marché du B2B

• Etablir et déployer la stratégie de relation client pour le développement international et B2B
• Structurer et diriger les opérations de la DRC France et international (France / Benelux / Espagne / USA) - (prestataires et centre interne 280 techniciens)
• Retournement d’une filiale du groupe. Sécurisation contractuelle et opérationnelle par l’intégration de nouveaux processus et outils et développement d’une offre commerciale adaptée à son marché.

Résultats :

• Amélioration satisfaction clients (accessibilité +30% / NPS +20pts).
• Accroissement de l'efficacité des centres (+50% / 12 mois) -15pts du turnover et -50% d’absentéisme.
• Développement du CA (5% -> 15%) généré par le centre d’appel (45M€)
• Innovation par le développement d’un système de paiement sécurisé par téléphone

CA : 1.437 M€ – 6000 salariés – N°1 France et N°2 Européen de la livraison de colis à domicile pour le e-commerce

Direction opérationnelle - Membre du comité de direction - 350 ETP - budget 75M€

Transformer pour passer du transactionnel au relationnel en intégrant le digital ; accompagner le e-commerce

• Diriger 2 programmes de transformation
  • Positionner le client au centre du plan stratégique triennal Colissimo « Satisfaction 2015 ».
  • Mettre aux standards de la relation client les processus, les outils (CRM / Data factory et BI reporting / Téléphonie / Forecasting / Intégration du digital création portail clients B2B
• Créer la Direction Relation Client. Support des clients destinataires et expéditeurs de colis (B2B / B2C / B2B2C). Développer la coopération entre les entités Courrier et Colis sur le segment C2C.
• Diriger les opérations de la DRC et gérer la croissance des effectifs salariés et prestataires : 3 centres internes (350 ETP) + équipes support (20 ETP) : formation, qualité process amélioration continue, communication, projets, administration fonctionnelle des outils)

Résultats :

• Conception et déploiement de la stratégie de transformation dans le cadre du plan stratégique pluriannuel de Colissimo
• (e-commerce B2B et B2C).
• Définition des parcours clients (simples, rapides, efficients…) et de la segmentation clients.
• Refonte des outils de relation clients (SVI, CRM, Selfcare, digitalisation pour les clients).
• Définition et pilotage des KPI, stabilisation du coût des réclamations sur 7 ans.

Filiale de Seiko Epson Corp – japon – N°2 mondial des constructeurs de périphériques informatiques

Responsable opérationnel de 2 sites externes (90 ETP) – budget : 2.5M€– 2M contacts/an – B2B / B2C

Réduire les coûts / Transformer les centres de contacts en centre de profit et de valeur

• Définir et déployer la stratégie Européenne de service et support client (hotline) avant/après-vente, B2B et B2C.

• Diriger les opérations de support (helpdesk) sous-traitées : 2 sites externes (90 ETP).
• Définir les outils nécessaires et piloter les KPI, les comités de pilotage France et Europe, la qualité de service, assurer la formation et gérer l’amélioration continue (process, outils, satisfaction clients).

Résultats :

• Mise en œuvre d’un CRM multi-canal et omni-traitement (gestion des réclamations, knowledge base et formations…).
• Réduction de 30% des coûts de hotline pour toute l’Europe. 90% de clients satisfaits après contact hotline ou réclamation.
• Amélioration continue des process de traitements en transverse avec les Directions marketing, opérations, commerciale.

31 concessions automobiles (VW – Audi – Seat – Skoda – Mercedes – Saab – Fiat – Alpha – Lancia) - CA : 230M€ - 650 collaborateurs

Métamorphoser la distribution automobile et développer les ventes de la Division VW- Audi – Seat – Skoda

• Développer un CRM pour améliorer la gestion client et le pilotage commercial
• Gérer le programme de fidélisation et de parrainage des clients premium du groupe (25 000 Clients).

Résultats :

• Conception et déploiement du CRM Groupe : développement du CA (+7%), Formation de 150 commerciaux.
• Gestion et animation du club clients premium du Groupe.
• Création et publication d’un bimestriel.