Directeur Digital / Expérience client / innovation produit

STIME : 800 Personnes - Plus de 4000 Points de Vente en gestion

• Responsabilités : Audit, coordination et pilotage de l’amélioration des activités des 5 Supports N1 internes/externes « Bricorama », de l’expérience / satisfaction client (ex : CES, CSAT, VOC), participation à la coordination de la chaine de supports (N1 à N3).
• Résultats à fin 2023 : Pilotage 360° des activités de Support N1. Amélioration de la performance opérationnelle et de la satisfaction client (Qualité de service : 89% - +6%, Nb d’appels : -7%, CSAT supports internes / externes : 78% -+4% / 83%).

STIME : 800 Personnes - Plus de 4000 Points de Vente en gestion

• Responsabilités : Reprise et pilotage d’un projet « stratégique groupe » de mise en place d’une solution SaaS de gestion de 40k+ terminaux mobiles pour les 4000 PdV, gestion du changement.
• Résultats à 03.2024 : Redressement et remise en trajectoire du projet (produit, budget, planning, ressources, KPIs, mitigation des risques) pour présentation au CA STIME (trajectoire validée), remobilisation des équipes et des parties prenantes.

450 personnes, 500M€ en gestion, 13k clients (adhérents), 1M bénéficiaires/an. Budget : 18M€ - 30 ETP

• Responsabilités : Pilotage, Supervision et coordination de l’analyse de la transformation des métiers, des activités client (Relation client, Service / Support client, Marketing, Commerce, « Customer Success ») et de l’écosystème digital. Modélisation d’un nouveau business model orienté Service. Accompagnement des directions et des équipes, gestion du changement.
• Résultats : Positionner l’OPCO en leader et situation d’absorbeur (d’OPCO) grâce à un business model orienté service, une organisation et une approche centrées client, un écosystème digital modulaire, flexible et évolutif.

Média régional - 2k salariés, +250k abonnés et +200k demandes/an.

• Réalisations : Étude d’opportunité de restructuration de 4 activités et de l’écosystème digital de Relation/Service client/Télémarketing B2B/B2C (60+ ETP). Accompagnement des responsables et de la DG groupe sur la centricité client.
• Résultats : Identification des irritants par la modélisation de parcours abonnés, des quick wins et leviers d’amélioration à court/moyen-termes, réduction des coûts. Propositions de réorganisation d’activités / équipes.

• Réalisations : Management des équipes, pilotage du développement produit avec une approche agile et de sa promotion. Participation à la stratégie et au pilotage de l’entreprise.
• Résultats : Finaliste parmi les startups les plus innovantes. Membre top tier du programme « AWS activate program » (crédit $100 000). Taux conversion > 78%. WAU > 55% (+12%). Satisfaction utilisateur : CES : 4.1 – CSAT > 71%.

Budget annuel : 21M MAD - 100 ETP

• Réalisations : Reprise, structuration, développement et pilotage d’une BU pour le leader européen des maisons de retraites et cliniques privées ; externalisation de 4 activités back-office : Support client technique et fonctionnel – Dev. C/S et Web – Comptabilité/recouvrement.
• Résultats : Passage de 8 à 100 ETP. Activités opérationnelles en 1 mois. Réduction coûts vs France estimé 2-3M€ / an. Turnover < 3% / an. Qualité de Service > 92% (+17%), CSAT > 95% (+15%). Taux FCR > 91%. +10 Projets IT gérés de 60 à 2000 j/h.

• Réalisations : Management des équipes, pilotage du développement avec une approche agile et de la promotion du produit. Participation à la stratégie et au pilotage de l’entreprise.
• Résultats : 1er prix d’innovation décerné par le gouvernement mexicain parmi 5000 participants (Subvention : 1M MXN). 200+ marques et 130k+ utilisateurs. DAU / MAU : 27% / 65%. Taux de rebond : 38%.

Différentes expériences dans le conseil en Relation client /CRM auprès de grands groupes – la promotion d’une solution de Capital Investissement, et la gestion de projets techniques et d’équipes de développement.

• Consultant Senior Relation client / CRM ,Atos consulting, 2005 – 2008 (clients : Orange, LVMH, SAGEM, GL Trade)
• Ingénieur d’affaires, Klee group, 2003 – 2004
• Chef de Projet Technique / Lead tech, Sopra Steria, 1996 – 2003 (clients : BdF, LCL, PFA assurance, EDF, BIC, Alstom)