DIRECTRICE RELATION CLIENT

Management de transition - 2 sites - effectif de 98 personnes - management intermédiaire de 3 Responsables Service Client - 1 RRH - 1 Responsable Appui Soutien Opérationnel - 1 Responsable reporting - 2 Responsables Techniques de site

3 activités: Service Client Grands Comptes et Prestataires, Service Client Entreprise, Service Client International

• Optimiser la performance du service afin d'accroître la satisfaction client
• Décliner la stratégie de la BU à laquelle est rattachée les Services Clients Courrier Entreprises
• Veiller au respect des processus métiers
• Participer à plusieurs instances - COPIL, COSUI, CODIR
• Animer les CODIR de ma direction
• Gérer la relation avec les partenaires sociaux

↗ Mes résultats : amélioration continue de l'ensemble des processus opérationnels

Membre du Comité de Direction, patrimoine de 5300 logements – effectif 110 personnes – participation au conseil d’administration

• Elaborer et mettre à jour des tableaux de bord
• Optimiser les processus internes et SI
• Faire évoluer les techniques, l’organisation et les pratiques
• Développer la culture clients au sein de l’organisme
• Suivre le bon traitement des réclamations techniques et administratives
• Garantir la performance économique et sociale de la gestion locative

↗ Mes résultats : mise en place de procédures destinées à la gestion locative et à l’exploitation, création d’outils de pilotage, instauration d’un reporting mensuel d’activité, réalisation d’une charte plaçant le client au cœur des processus de gestion

Filiale d'EGIS, groupe international d'ingénierie, de montage de projets et d'exploitation - management d'une équipe de 40 collaborateurs dont 3 chefs d'équipe

• Mettre en place la cellule RAPO – Recours Administratifs Préalables Obligatoires
• Superviser les Kpi’s liés au traitement des réclamations
• Réaliser les reporting destinés au client final
• Veiller à l’amélioration des processus, knowledge management
• Développer et améliorer de façon continue les outils nécessaires pour répondre aux usagers
• Gérer la relation avec les collectivités

↗ Mes résultats : une équipe performante et autonome dans la gestion des RAPO. Mise en place de processus personnalisés et adaptés aux exigences de chaque client. Une qualité de service irréprochable.

Fabricant et grossiste en mobilier de bureau - management d'une équipe de 15 conseillers clients

• Manager et développer l’équipe qualité et service clients
• Veiller au respect des objectifs du département qualité EOL
• Garantir la qualité des prestations et leur conformité avec le cahier des charges des clients
• Créer et mettre en place des KPi’s pour suivre la qualité du service rendu au client
• Mener à bien les projets ayant pour objectif d’améliorer le service aux clients et la relation client
• Assurer l’interface entre les directions achats, logistiques, marketing, ventes, finance

↗ Mes résultats : Amélioration de la qualité du service rendu au client, en termes de délai moyen de traitement des réclamations et quant à la qualité des réponses apportées aux clients. Amélioration : du taux de SAV passé de 20% à 12% en 2 ans et de la satisfaction des clients. Une équipe performante, engagée et centrée sur le client.

Cabinet de recrutement de cadres de haut niveau par approche directe - Management d'une équipe de 10 chargés de recherche

• Piloter l’activité du pôle recherche et conduire les missions à haute valeur ajoutée
• Identifier les meilleurs profils du marché
• Mettre en place des outils de contrôle des processus de la recherche : gestion de la qualité, des délais, des coûts
• Recruter, former, fidéliser et motiver les équipes

↗ Mes résultats : Augmentation du « business repeat », Réduction du turn over de 30%, amélioration du délai moyen de présentation des candidats de 9 semaines à 6 semaines.

(désormais dénommée MAXIBURO filiale de la société BRUNEAU)

Vente en ligne en B2B de matériel et fournitures de bureau – Management de 25 chargés de clientèle dont 2 chefs d'équipe au sein du centre d'appels multi-canal

• Créer et mettre en place le service relation clients en partant d’une feuille blanche
• Organiser cette nouvelle activité dans une optique de satisfaction clients et d’amélioration continue
• Etre force de proposition business pour améliorer l’expérience et le parcours client
• Piloter la mise en œuvre des plans d’action définis par La Direction
• Gérer la relation avec la supply chain
• Key user dans la mise en place d’un CRM
• Coordonner les activités avec les autres services internes et externes

↗ Mes résultats : Déploiement de l'enseigne par l'augmentation de notre fichier clients de 10 000 clients actifs à 70 0000. Faible turn-over, une équipe professionnelle et impliquée. Un chiffre d'affaires en progression.