Développement Commercial, Relation Client

• Mettre en place et assurer le déploiement du Centre d’Information Etudiants
• Valider les solutions proposées par les équipes Projet : FAQ, formation, process, solutions IT, agendas partagés
• Accompagner l’équipe sur l’appropriation des nouveaux processus de travail en format industrialisé et leur montée en compétences (rédaction job description, recrutement Chargés Relations Etudiants...)
• Mettre en place les kpis (outil ticketing, enquête à chaud), assurer le reporting
• Préparer les rentrées Septembre 2023 (communication étudiants : livret d'accueil français-anglais, commandes cartes étudiants, suggestions contenus des journées de rentrée...)

* Lancer, exécuter la stratégie de déploiement des offres santé et prévoyance en « Individuel » & « Collectif » via des salariés internes (productivité +103%) et des Centres d'Appels externes (production +55%) : appels d'offres, rédaction contrats, comitologie plateformes, suivi KPIs, suivi budgétaire

* Participation à des projets transverses : réglementation, digitalisation des parcours clients

* Accompagnement des Collaborateurs au changement (posture sav vers posture + commerciale, incentives, refonte des process, outils)

* Conduire le projet de rétention pour l'ensemble des réseaux de distribution (Individuel & Collectif)

* Accompagner l'arrêt des activités Crédits à la Consommation : état des lieux, analyses d'impacts, scenarii de transformation des encours, présentation futurs repreneurs

* Management d’une équipe CRM-Projets-SFE (5 cadres experts)

* Recommandations & exécution des campagnes d’animation, reportings de suivis d’activités

* Conduite de projets réglementaires (Loi Hamon, Inclusion bancaire)

* Communication & interprétation des KPIs Sales Force Effectiveness (financements automobiles, crédits hypothécaires), participation à des sessions Lean Management

* Réalisation d’enquêtes de satisfaction (Net Promoter Score) & plans d’actions associés

* Management de 50 Collaborateurs répartis en 5 équipes sur 4 sites (Crédits Court Terme & Long Terme : Immobilier, Rachats de Crédits)

* Lancement de la stratégie Up-Sell, X-Sell, rétention : sessions budgétaires - négociations équipes Risque, Finance, Juridique, Conformité - Création des scripts & process de ventes

* Regroupement des équipes, formation à la vente, détermination de nouveaux modèles de variables, harmonisation des horaires

* Accompagnement & exécution des ré-organisations suite Plans de Départs (fusions d’équipes, plans de formation, présentations des organisations cibles devant le Comité d’Entreprise et les Instances Représentatives du Personnel)

*Objectifs atteints : Chiffre d’Affaires 97M€ dont 20% X-Sell, rétention d’encours <812M€

* Création, lancement & exécution de la solution "rachats de prêts sans garantie" acquisition et fidélisation
* Conduite du projet de création de la stratégie de rétention (crédits court terme)
* Résultats atteints : 18M€ d'encours de rachats de crédits en 2008, KPIs Risque maitrisés

* Management de 60 Collaborateurs (Paris, Tunis) & support auprès du réseau d’agences

* Externalisation de 120 process Front & Back Office

* Gestion de la période de transition : accompagnement vers le changement, KPIs à stabiliser

* Mise en place de l’organisation cible, montées en compétences des Collaborateurs

* 100% des process externalisés dans les délais, réduction du temps de cycle des courriers (9 à 5 jours), baisse des stocks courriers (-60%), taux d’abandon contenu à 3%, objectifs EFTs atteints, CA : + 22% vs 2001

* Adhésion des équipes pour rédiger les supports de formation et dispenser la formation

* Animation et suivi du P&L de 3 partenariats vpcistes Métropole Lilloise

* Distribution des produits financiers : stratégie CRM, plans de campagnes, tarification, modélisation des volumes de CA, rémunération des partenaires

* Suivi des budgets marketing (4M€)

* Optimisation du processus de transmission des données tiers

* Conseils en méthodologie 6 Sigma, utilisation des outils, communication Corporate (reportings d’Audits Qualité & Siège USA)

* Conduite de projets (réduction du taux d’incomplets des dossiers de crédits, Cycle Time)

* Contribution à la promotion des outils qualité pour accompagner le changement