DIRECTRICE DES OPERATIONS - DRH - DG

Objectifs : Restructurer la Direction Régionale (9ème et dernière de France) etrétablir le dialogue social

• Définir la stratégie de la nouvelle organisation opérationnelle des CSP France en prévision de la perte des objectifs.
• Clauses de désignation et accompagnement du changement.
• Management et définition et suivi des objectifs.

Directrice régionale (PACA) 2 ans : 350 collaborateurs :

• Définition et suivi des objectifs commerciaux, qualités et financiers, dialogue social et gestion des instances.
• Management opérationnel et fonctionnel.

Management de Transition

• État des lieux de la situation commerciale, opérationnelle, financière, organisationnelle France.
• Élaboration de la stratégie de redressement et de transformation France ainsi que son plan de déploiement.

En parallèle : Gestion opérationnelle France

• Encadrement animation et management des équipes Multi disciplinaires (production + supports).
• Réintroduction des indicateurs de suivi de la performance du Service (KPI).
• Conduite du changement pour instaurer une culture de performance et d'excellence opérationnelle sur l'ensemble des processus par la mise en place de la démarche d'amélioration continue.
• Gestion du dialogue social, co animation des CSE avec la DRH.
• Arbitrage et contribution sur les appels d'offres en révisant en parallèle la stratégie de mapping.

Management de Transition

Objectifs : Réaliser un état des lieux de l'organisation et des processus, rédiger les préconisations d'évolution, déployer le plan d'action validé par la direction générale et assurer l'interim du COO.

• Accompagnement à la transformation et à la diversification des offres de la filiale 100% digitale.
• Management, développement commercial, conception de l'offre commerciale et déploiement opérationnel.
• Mise en place et harmonisation des processus et de la démarche d'amélioration continue.
• Revue du système d'organisation et des procédures existantes de manière à obtenir à optimiser les performances et assurer la rentabilité financière des opérations

(Crédit Agricole) - 6 sites - Management de Transition

Objectifs : Faire un état des lieux de l'existant et élaborer les recommandations pour optimiser la gestion des opérations et garantir une meilleure satisfaction clients.

• Professionnaliser les méthodes et les équipes.
• Atteinte des objectifs fixés en mobilisant les moyens nécessaires et en s'adaptant aux circonstances.
• Proposition de solutions innovantes en s'appuyant sur l'expérience terrain et en effectuant les changements nécessaires.
• Diagnostic & établissement d'un plan de transformation en collaboration avec la direction générale.
• Déclinaison du plan de transformation : Organisation, politique RH (recrutement, formation, contenu de poste …) et gestion des relations sociales.
• Pilotage des opérations & management des équipes de production (Front Back Middle + supports) : Culture des résultats
• Animation & pilotage en transverse de grands projets (150 9001, mise en place d'un work force management).

Paris, Lyon, Toulouse - Management de Transition

Objectifs : Transformer et harmoniser les opérations RH et finances des 3 sites de production pour le compte des 250 établissements de santé.

• Revue du système d'organisation et des procédures existantes de manière à optimiser les performances et assurer la rentabilité financière des opérations.
• Définition des budgets et pilotage pour les 3 entités en tenant compte de projets de transformation et allocation d'une enveloppe supplémentaire dédiée à la transformation.
• Refonte des parcours de formation et d'intégration, changement de l'outil LMS, développement de l'alternance et de l'apprentissage, développement d'une académie.
• Gestion des relations avec les partenaires sociaux, présentation de la nouvelle organisation et des modalités de déploiement.
• Conduite de projets, changement de CRM, déploiement du nouvel SIRH, introduction du robotic process automation (RPA), pilotage de l'activité de la conception à la livraison, respect du cahier des charges (exigences clients, enveloppe budgétaire, délais d'exécution).
• Participation à l'étude des différents projets en remettant à la direction générale des propositions : Externalisation de certaines activités, spécialisations géographiques.
• Analyse des indicateurs de production, qualité, risques, etc. permettant de suivre et d'évaluer la performance, définition d'actions correctives.
• Recrutement de personnel : stratégie, process, conduite des entretiens d'embauche, évaluation des profils des candidats (parcours professionnel, compétences, savoir-être), intégration des recrues.

Groupe Iliad - Paris, IDF, Casablanca

Objectif : Lancement de l'offre Free Mobile en développant 3 centres de contacts.

• Management des équipes : 800 collaborateurs.
• Élaboration de la stratégie de relation clients du groupe et mise en œuvre opérationnelle.
• Correspondant du service qualité : garant de la mise en place et du respect de la norme NF.
• Gestion de l'externalisation des activités.
• Garant des relations sociales.
• Déclinaison de la politique RH et formation : recrutement, définition des fiches de poste, dimensionnement des équipes, rédaction et suivi du plan de formation et de la GPEC

Objectif : Assurer le pilotage et la mise en œuvre opérationnelle de chantiers clés.

• Pilotage et gestion de projets stratégiques d'entreprise : Déploiement de la directive MIF (Marché des instruments Financiers ), automatisation des agences bancaires (retrait des guichets), la crue centennale de la Seine.
• Réalisation d'audits :
  • "Les pratiques managériales des centres d'appels"
  • "Les conditions de travail face aux incivilités"
  • "Les risques opérationnels et la fraude interne"

Paris, IDF

Objectif : Gérer et développer l'ensemble du dispositif parisien (humain, matériel, commercial et financier).

• Management de la zone commerciale des départements Paris Île de France : 1375 collaborateurs
• Responsable de la gestion des RH : Recrutement - Formation - Développement de l'employabilité des collaborateurs et de 300 agences.
• Animation, pilotage des objectifs commerciaux et financiers (tous marchés).
• Définition de la politique de gestion des risques et plus particulièrement la lutte contre la fraude interne et identitaire.
• Gestion des relations sociales et des instances.

Groupe Crédit Agricole - Paris, IDF, Marseille, France

Objectif : Déploiement de l'offre multi canal via la transformation des CSP (back office) en centres de relation clients.

• Pilotage du projet multicanal.
• Transformation des centres de back office / CSP en centres de relations clients.

En parallèle :

• Management et animation d'une équipe de 225 conseillers back et Front Office, mails.
• Conduite du changement : reconversion des collaborateurs, excellence opérationnelle et dynamique d'objectifs commerciaux.
• Garant du dialogue social.
• Mise en place du dispositif RH pour assurer : Recrutement, Formation, GPEC et apport de l'expertise métier de la relation client.

Objectifs : Lancement du service client de l'offre prépayée et externalisation d'une partie des activités

• Management et animation de 120 collaborateurs.
• Gestion des relations avec les partenaires sociaux : garant du dialogue social.
• Définition et pilotage des objectifs commerciaux, financiers et KPIS.
• Mise en place et pilotage de l'externalisation des appels grand public.
• Participation au déploiement du projet "Boutiques Clubs Bouygues Télécom" : reconversion et accompagnement au changement vers les nouveaux métiers.